Quatre millions de personnes accordent leur confiance à Eversource pour leur approvisionnement en électricité, gaz naturel et eau. En tant que plus grand fournisseur d’énergie et d’eau de Nouvelle-Angleterre, Eversource se doit d’offrir à ses clients un service sûr et de premier ordre. C’est pourquoi l’entreprise cherche constamment à améliorer son efficacité opérationnelle. En adoptant l’automatisation intelligente, Eversource apporté de réelles améliorations dans tous ses domaines d’activité. 

Le défi : rationaliser les processus métier pour améliorer le service client

Le modèle économique d’Eversource est complexe en raison de la taille de son réseau de distribution. Il s’étend de la chaîne d’approvisionnement et de la fourniture aux compteurs et aux programmes d’énergie renouvelable, en passant par la gestion des clients et le back-office, notamment la facturation et la gestion financière.    Au total, plus de 8 000 employés s’emploient à l’ensemble de ces tâches. Pour mieux servir ses clients, Eversource s'est lancée dans un programme d'amélioration de ses processus métier avec le concours de ses employés.    

La solution : automatiser les transactions à fort volume

Eversource a demandé à ses équipes chargées des opérations clients d’identifier les problèmes potentiels des clients et de recommander des solutions pour optimiser les processus liés aux interactions avec les clients. 

Les demandes de traitement particulier de la facturation des clients, qui génèrent des centaines de milliers de transactions par an, en sont un excellent exemple. Ces transactions pouvaient entraîner des retards ou des corrections dans la facturation des clients. Grâce à l’automatisation intelligente, les agents virtuels traitent un grand nombre de ces transactions de manière transparente et précise. Ils libèrent les employés d’Eversource qui peuvent se consacrer pleinement au service à la clientèle, et ainsi booster la satisfaction client.

En appliquant les leçons apprises de ses employés, Eversource a mis en place plus de 50 automatisations. L’entreprise tire parti des agents virtuels Blue Prism dans toute l’entreprise, et les retombées sont impressionnantes. Les agents virtuels gèrent à présent plus d’un million de transactions internes, et permettent aux employés d’apporter à leurs clients une réelle valeur ajoutée. En plus de l’amélioration de son expérience client, Eversource a constaté plus de 15 millions de dollars de valeur stable, produite par l’automatisation intelligente.  

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