Le retailer britannique John Lewis & Partners propose une vaste gamme de produits de première qualité, vendus en boutiques et en ligne. Malheureusement, les acheteurs qui commandent en ligne ne sont pas tous honnêtes. À l’échelle internationale, les commandes frauduleuses engendrent des milliards d’euros de pertes par an. L’identification des commandes frauduleuses est donc impérative.

Le défi : minimiser l’impact des tentatives de fraude sur l’entreprise

Partout dans le monde, les marchands sont confrontés aux mêmes défis, notamment la fraude, qui prend des proportions inquiétantes. À l’échelle internationale, les commandes frauduleuses font perdre chaque année des milliards d’euros au secteur. Derrière leur clavier, les fraudeurs sont à l’affût de la moindre vulnérabilité leur permettant de s’introduire dans un système. Pour les commerçants, un impératif : vérifier rapidement toute commande jugée suspecte. L’équipe antifraude de John Lewis n’avait pas l’intention de laisser des escrocs mettre la main sur les produits haut de gamme de l’entreprise.

La solution : automatiser les vérifications croisées sur les commandes suspectes

Quand l’équipe antifraude a des soupçons sur une commande, elle la met en attente. Les agents virtuels prennent le relais et commencent l’enquête. Ils créent un dossier dans Salesforce et effectuent une série de vérifications croisées sur la commande en utilisant des systèmes internes et externes.

Si la commande s’avère frauduleuse, elle est annulée avant de quitter l’entrepôt de John Lewis. Quand les agents virtuels ont des questions sur une commande, ils font appel à leurs collègues humains,

qui apprécient de voir ces vérifications déléguées aux travailleurs numériques. Ils peuvent désormais se consacrer à des tâches plus proactives, comme affiner les modèles de détection de fraude ou approfondir leurs connaissances des stratégies et outils de détection des fraudes.

Plus important encore, ces mesures de prévention des fraudes ont eu un impact positif sur la satisfaction, la confiance et l’engagement des clients.Pendant la semaine du Black Friday 2018, 10 agents numériques ont ainsi analysé environ 20 000 commandes pour détecter des cas de fraude, permettant ainsi de traiter rapidement les commandes clients valides.

Découvrez comment l’équipe antifraude de John Lewis & Partners utilise l’automatisation intelligente pour intercepter les commandes frauduleuses avant leur départ de l’entrepôt.