Plusieurs milliers d’heures

gagnées par l’entreprise

Dossiers en retard

traités en deux mois

Questions des clients résolues

plus rapidement et efficacement

Midland Credit Management améliore son expérience client à l’aide d’agents virtuels

Le déploiement stratégique de l’automatisation intelligente nous a permis d’optimiser l’agilité de nos processus, mais aussi de réduire le coût d’exploitation de nos différents métiers. Plus de 50 agents virtuels sont aujourd’hui opérationnels dans nos différentes unités, et nous prévoyons d’aller encore plus loin si nos besoins métier le justifient. »
Jaison Thomas Directeur général
Badge des awards 2021 - MCM

Midland Credit Management (MCM) est une entreprise spécialisée dans l’accompagnement des consommateurs endettés. Depuis 1953, l’entreprise aide ces personnes à redresser leurs finances en les informant et en leur proposant des échéanciers sur mesure.

Il y a peu, MCM a fait appel à Blue Prism pour automatiser divers processus répartis entre plusieurs systèmes. Cette initiative a été immédiatement couronnée de succès, succès reconnu en 2021 par un Blue Prism Customer Excellence Award.

Le défi

Début 2020, l’entreprise a mis de côté son ancien système pour le remplacer par une plateforme plus fiable et sécurisée. Dans le cadre de cette initiative, son service IT a dû migrer les données sensibles de ses clients. Ce processus très complexe lui a imposé de mettre en place une collaboration entre plusieurs équipes spécialisées dans différentes technologies, mais sans cette migration, les paiements de milliers de clients auraient été perturbés. En parallèle, la pandémie lui a encore complexifié la tâche en contraignant les employés à s’adapter à de nouvelles méthodes de travail et à collaborer dans un environnement 100 % virtuel. Malgré ces difficultés et un calendrier serré, l’équipe des services de support au consommateur de MCM a tout mis en œuvre pour accomplir sa mission.

La solution

Pour atteindre son objectif, l’équipe de MCM s’est rapidement tournée vers l’automatisation de ses processus, dans l’optique de gérer les besoins de ses clients de manière efficace. Elle a ainsi opté pour la main-d’œuvre virtuelle Blue Prism. La classique capture des données d’écran a donc laissé place à des agents virtuels ayant accès aux API exposées du système. En une semaine, les données entrant dans le périmètre étaient migrées vers la nouvelle plateforme. Ensuite, l’équipe s’est intéressée à l’automatisation du processus de résolution des litiges afin de s’assurer que tous les clients continueraient de bénéficier d’un service efficace. Les résultats se sont avérés remarquables : deux mois après leur déploiement, les agents virtuels avaient non seulement traité tous les dossiers en retard, mais ils résolvaient les litiges et répondaient aux questions bien plus rapidement que ce qui était fait auparavant. Ces changements ont contribué à offrir une expérience globale plus agréable aux clients.

En intégrant l’automatisation intelligente tout en laissant ses agents humains intervenir lorsque cela est nécessaire, MCM va pouvoir automatiser plusieurs de ses processus métier stratégiques. Des outils de reconnaissance optique des caractères (OCR) sont par exemple en cours de déploiement pour automatiser le traitement du courrier, et des agents virtuels sont utilisés pour identifier, indexer et charger les documents dans le système de données. Cette agilité renforcée sur toutes les opérations métier a généré de nombreux avantages et permis à l’entreprise de récupérer des milliers d’heures de travail.

À propos de Midland Credit Management

Encore Capital Group, la maison mère de MCM, est une multinationale proposant des solutions de recouvrement de dettes et d’autres services liés pour divers produits financiers. Par l’intermédiaire de ses filiales présentes dans différentes régions du monde, Encore achète ou gère des dettes issues de grandes banques, sociétés de crédit et fournisseurs d’énergie. Basée à San Diego, Encore est une entreprise cotée au NASDAQ Global Select (mnémonique : ECPG) et fait partie des indices Russell 2000, S&P Small Cap 600 et Wilshire 4500. Pour en savoir plus sur cette entreprise, rendez-vous sur http://www.encorecapital.com. Pour en savoir plus sur sa filiale Midland Credit Management, rendez-vous sur https://www.midlandcreditonline.com/.

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