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Étude de cas

NBS gère une croissance de 20% d'une année sur l'autre avec Chorus BPM

20 % de croissance annuelle soutenue par des effectifs relativement restreints
+ de 50 % de réduction des délais d'exécution et de traitement
+ de 40 % d'amélioration de la précision d'achèvement
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Nous cherchons à développer nos activités de manière très efficace et rentable sans avoir à recruter trop de nouveaux employés. Notre objectif est d'y parvenir avec très peu de marge de manœuvre et Chorus BPM sera l'outil qui nous permettra d'y parvenir. »

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Jeff Ritter Vice-président chargé de la technologie, NBS

National Benefit Services (NBS) est un prestataire externalisés d'avantages sociaux pour les salariés, au service de plus de 20 000 employeurs sur les marchés de la retraite et des soins de santé axés sur le consommateur. Avec plus de 6 000 plans disponibles dans tout le pays, NBS propose des régimes d'avantages sociaux de premier ordre aux entreprises de toutes tailles. L'entreprise connaît une croissance régulière et devait trouver un moyen efficace de faire monter en puissance ses activités, d'améliorer la précision et de fournir un service personnalisé à ses clients. Pour atteindre ces objectifs, NBS a mis en place SS&C | Blue Prism® Chorus Business Process Management (BPM) il y a plus de dix ans.

Développer les activités sans recruter de personnel supplémentaire

En tant qu'intermédiaire travaillant avec diverses sociétés tierces (courtiers, conseillers et prestataires de services d'investissement, par exemple), NBS a connu une croissance substantielle de 20 % d'une année sur l'autre pendant plus d'une décennie. Cependant, maintenir une telle croissance avec un effectif relativement restreint s'est avéré difficile sans la technologie adéquate. L'entreprise avait besoin d'un moyen de développer ses activités sans avoir à recruter et à former un grand nombre de nouveaux employés.

Un avantage concurrentiel grâce à Chorus BPM

NBS a mis en place Chorus il y a 14 ans pour relever ces défis. Grâce à l'automatisation des processus, NBS peut répondre durablement aux attentes de ses clients, même en cas de croissance exponentielle. En outre, la technologie a contribué à transformer les opérations de NBS et à lui donner un avantage concurrentiel. Rien que l'année dernière, NBS a intégré plus de 1 200 nouveaux plans, un résultat avec lequel la concurrence peut difficilement rivaliser. En s'appuyant sur Chorus pour simplifier et automatiser les processus, NBS peut fournir des solutions personnalisées et fonctionner efficacement avec moins de personnel. L'adoption de Chorus a stimulé la productivité des employés de NBS et leur a permis de se consacrer à des tâches plus valorisantes. Les clients de NBS ont bénéficié de solutions personnalisées et flexibles, conçues pour répondre à leurs besoins spécifiques, de niveaux de service de haute qualité et des délais d'intervention rapides.

Orchestration des processus de bout en bout

Comme pour beaucoup de structures, NBS exerce une activité complexe comportant de nombreux flux de travail non linéaires et des tâches hautement spécialisées, le tout devant se dérouler sans accroc au sein d'un vaste réseau de clients et partenaires. Chorus est devenu l'outil de facto pour répartir le travail dans toute l'entreprise et accompagner les interactions des employés avec les clients et leurs données. Chorus est bien adapté aux travailleurs du savoir qui exécutent ces processus complexes et non linéaires. Il leur fournit toutes les informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, et leur offre la souplesse nécessaire pour mener à bien le processus de la manière la plus efficace possible. Ils ne sont pas obligés de suivre un parcours allant d'un point A à un point Z. En fonction de l'interaction et des besoins du client, ils peuvent passer de A à D, de M à C, etc., à condition de s'assurer qu'au final le processus soit bien accompli de A à Z.

Nous avons pu mettre en œuvre [Chorus BPM] dans chaque secteur d'activité de National Benefit Services dès le début de notre parcours. Il est très vite devenu l'outil de facto pour la répartition du travail et les interactions avec les données de nos clients. »
Jeff Ritter Vice-président chargé de la technologie, NBS

Automatiser le traitement du courrier

En plus de travailler différemment dans l'ensemble de l'entreprise, NBS a également pu approfondir des domaines spécifiques. Comme de nombreuses structures, NBS reçoit chaque année des centaines de milliers d'e-mails, de documents et même de télécopies. Pour chaque élément, il faut comprendre le contexte, classifier la tâche requise, déterminer où elle doit être effectuée, puis l'acheminer au bon service. L'entreprise fait appel à des outils tels que SS&C | Blue Prism® Document Automation, une solution intelligente de traitement des documents et des e-mails, pour automatiser ces tâches avec des résultats phénoménaux, atteignant une précision de plus de 99 %, soit des niveaux encore supérieux à ceux dont les humains sont capables. Grâce à ces technologies, NBS a été en mesure d'intégrer six fois plus de plans en un an que le nombre total proposé par ses concurrents.

Quelle est la prochaine étape pour NBS ?

L'objectif suivant pour NBS est de permettre à ses partenaires et clients d'interagir directement avec le flux de travail. Plutôt que de multiplier les allers-retours via e-mail ou d'autres canaux de communication, NBS souhaite présenter directement au client un formulaire numérique à remplir. NBS pourra alors déterminer immédiatement si tout est complet et exact à 100 %, sans les allers-retours actuels. Et comme la tâche figurera déjà dans le système, il ne sera pas nécessaire de l'entrer manuellement. La qualité du service et la rapidité d'exécution seront ainsi améliorées.

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