Nordea simplifie les demandes de cartes bancaires grâce à son chatbot intelligent

Le chatbot comme un canal à part entière de notre centre de contact. Nous l'utilisons plus largement comme canal de communication, et plusieurs robots interagissent avec pour traiter différents types de processus.
Prze Jarosz Directeur des solutions d'automatisation, Robotisation IT,

Le secteur bancaire a changé drastiquement au cours des 200 dernières années. Nordea, une des banques leader en scandinavie dont le siège est en Finlande, n'est pas étrangère à cette transformation. Aujourd'hui, la banque emploie plus de 30 000 personnes pour servir ses quelques 10 millions de clients. Mais après avoir traversé avec succès deux siècles de changements, en acquérant plus de 300 banques au passage, l'infrastructure de Nordea est extrêmement complexe.

Le défi : simplifier la demande de remplacement de carte bancaire

Les clients peuvent demander une nouvelle carte, pour diverses raisons. Mais jusqu'à présent, la réception et le traitement des demandes de cartes étaient gérés par le centre de contact. Non seulement ce processus était inefficace et chronophage, mais en plus, il obligeait les clients à contacter le centre d'appel, créant une charge supplémentaire inutile pour ses ressources. 

La solution : digitaliser et automatiser le traitement des demandes de cartes

Au lieu d'envoyer systématiquement les clients vers le centre d'appels, Nordea a décidé de rediriger ces demandes vers une application mobile intégrant un chatbot. Les clients peuvent y faire leur demande de carte, sous réserve de fournir les informations nécessaires. Certaines ne sont cependant pas fournies au format texte, les rendant illisibles pour les systèmes bancaires. 

En déployant la plateforme d'automatisation intelligente Blue Prism, Nordea a pu automatiser le traitement des demandes de cartes de bout en bout. Cela lui a non seulement permis de soulager les agents de son centre de contact, mais aussi de transformer son application mobile et son chatbot en un tout nouveau canal de communication 100 % digital accessible 24 h/24, et de moderniser l'expérience client. 

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