10

minutes suffisent pour rembourser les erreurs de GAB (contre 7 jours auparavant)

100 %

Automatisation complète du processus

24 000

erreurs de GAB traitées par les agents virtuels par an

Siam Commercial Bank corrige les erreurs de ses guichets automatiques grâce à l’automatisation intelligente

Nous cherchons actuellement à rendre la détection des erreurs de GAB proactive, de façon à pouvoir informer les clients d’une erreur, par SMS, avant même qu’ils ne s’en aperçoivent. »
Christian Roland Ancien responsable de la transformation

En sa qualité de plus ancienne banque de Thaïlande, la Siam Commercial Bank (SCB) a traversé avec succès plus d’un siècle de changements. Mais il y a peu, alors que le marché thaïlandais, très pointu en matière de technologie, accueillait avec enthousiasme la révolution numérique, la SCB s’est retrouvée à la traîne. Son point faible : la correction des erreurs liées à son réseau de guichets automatiques (GAB). Les remboursements prenaient jusqu’à une semaine. Un délai inacceptable pour les clients de la banque.

Le défi : résoudre rapidement les erreurs des guichets automatiques

Bien que l’incidence globale des erreurs de GAB soit faible à la SCB, la société exploite 10 000 guichets automatiques dans toute la Thaïlande. Les erreurs se produisaient à un rythme suffisamment soutenu pour constituer un problème. À chaque erreur, la SCB avait affaire à un client mécontent et devait également mobiliser des ressources importantes pour remédier au problème.

La solution : automatiser le contrôle du journal d'erreur et les remboursements

Désormais, lorsqu’un client contacte le centre d’appels pour signaler une erreur, l’opérateur transmet le rapport à un agent virtuel Blue Prism, qui vérifie que la transaction a bien eu lieu. Le journal des erreurs du GAB est ensuite contrôlé pour confirmer l’erreur. Lorsqu’une erreur est confirmée, un autre agent virtuel informe automatiquement le client qu’un remboursement lui est dû, généralement en moins de trois minutes à compter de l’appel initial du client. Au lieu d’attendre sept jours, les clients peuvent désormais voir l’argent manquant crédité sur leur compte en moins de dix minutes, et ce sans intervention humaine. Le processus est automatisé à 100 %. 

Vous voulez en savoir plus ? Téléchargez l'étude de cas complète au format PDF (en anglais).

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