Telefónica, leader mondial du secteur télécoms, et plus particulièrement son entité espagnole, sont un symbole de la nouvelle génération d'entreprises du numériques. L'entreprise a pourtant presque 100 ans. En 2019, le groupe s'est fixé un objectif public : réaliser un milliard d'euros d'économies grâce à un programme global de transformation digitale dans 12 pays. En Espagne, le groupe met l'accent sur la partie finance, opérations, avant-vente et la gestion des centres de contact, pour les segments B2B et B2C.

Le défi : améliorer l'efficacité opérationnelle des centres de contact

Les centres de contact sont un défi opérationnel pour tous les opérateurs télécoms, en raison des coûts élevés de la main-d'œuvre et de l'informatique. I

Telefónica travaille avec plus de 1 000 grandes entreprises et des dizaines de milliers de PME, épaulées par plus de 1 000 collaborateurs du service client. Du côté des consommateurs, ce sont près de 6 000 agents qui traitent chaque jour des centaines de milliers de demandes de clients. En partant du constat que les centres de contact ont un impact significatif sur la satisfaction client, l'entreprise s'est fixé l'objectif d'améliorer rapidement l'efficacité de ses centres d'appels. 

La solution : automatiser le traitement des appels 

Telefónica Espagne a utilisé Blue Prism pour créer une solution de front-to-back-office qui fait appel à TrustPortal, une solution d'apprentissage automatique et des intégrations avec plus de 30 technologies. Les travailleurs numériques Blue Prism traitent environ 250 000 appels clients simultanés chaque jour, parfois à un rythme de 20 appels par seconde. Ils ont permis à l'opérateur de réduire le temps moyen de traitement des appels (AHT) de près de 80 %, et de générer environ 25 % d'économies en coûts opérationnels. 

Les équipes de l'opérateur comptent désormais près de 600 travailleurs numériques intelligents, qui gèrent de nombreuses tâches en autonomie, et permettent ainsi aux agents du centre d'appels de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. 

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