Étude de cas

Western Union innove et gagne en efficacité grâce à la RPA

3 millions

Tâches traitées par des agents virtuels

56 membres du personnel

Large adoption du rôle de citizen developer

Évolutivité

100 processus actifs dans toute l’entreprise

Nous avons choisi de faire de nos employés déjà dotés d’un savoir-faire technique des développeurs en automatisation intelligente. Nous démontrons qu’il est possible de requalifier nos propres employés pour les amener à intégrer des projets d’automatisation. Ils sont capables de répondre aux attentes. »
Gintautas Jonutis Directeur, Responsable international de la robotique et de l’automatisation intelligente

Western Union fournit des services essentiels à de nombreux citoyens du monde entier qui ont besoin d’envoyer et de recevoir de l’argent rapidement. Son vaste réseau se compose de 550 000 agences dans 200 pays et territoires au service de 150 millions de clients. Pour servir efficacement ces clients, Western Union cherche en permanence à améliorer ses processus métier. Depuis 2016, l’entreprise s’appuie sur l’automatisation intelligente pour booster la productivité. Elle a récemment fait évoluer ce programme en donnant à ses employés les moyens d’acquérir de nouvelles compétences pour devenir des « citizen developers ».

Le défi

L’équipe automatisation de Western Union est chargée de contribuer directement aux objectifs d’efficacité dans l’ensemble de l’entreprise. L’entreprise souhaitait faire évoluer sa main-d’œuvre numérique Blue Prism pour simplifier et standardiser ses processus de bout en bout. Son objectif était de s’automatiser au maximum. Le défi consistait donc à réinventer et repenser les processus initialement destinés aux personnes, puis à optimiser ces processus pour les travailleurs numériques. Mais comment y parvenir sans embaucher en masse ?

La solution

Western Union a fait le point sur son organisation et s’est rendue compte qu’elle disposait d’une équipe d’employés motivés qui souhaitaient créer des automatisations pour être plus productifs au quotidien tout en acquérant de nouvelles compétences. Ces employés occupent désormais le poste de citizen developers chez Western Union. Qu’est-ce qu’un citizen developer ? En termes simples, un citizen developer est généralement un employé de l’entreprise qui est un expert en processus métier. Il construit des solutions d’automatisation intelligente en s’appuyant sur le développement low-code de travailleurs numériques.

Western Union a investi dans la requalification des employés intéressés. Environ 70 % de la main-d’œuvre de développement du centre d’excellence de l’entreprise est composée d’employés qualifiés plutôt que de développeurs expérimentés travaillant pour d’autres entreprises. Il s’agit d’un groupe de personnes possédant non seulement un certain savoir-faire technique mais également un état d’esprit logique. Elles ont une certaine expérience de l’automatisation des postes de travail et sont enthousiastes à l’idée de découvrir de nouvelles technologies. Après une phase d’intégration de trois mois, ces employés ont obtenu une certification Blue Prism.

Qu’est-ce que Western Union a pu accomplir avec cette solide équipe de développeurs et de collaborateurs virtuels Blue Prism ? Chaque année, les travailleurs numériques traitent près de trois millions de tâches en mobilisant une centaine de processus dans des domaines variés (finance, comptabilité, conformité, opérations, centre de contact et juridique). La prochaine étape consiste à déployer l’automatisation intelligente dans toute l’entreprise et à élargir les capacités de la main-d’œuvre numérique grâce à des technologies connectées telles que la reconnaissance optique des caractères.

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