Les opérateurs télécoms s'efforcent de fournir le service le plus efficace possible, mais la multiplicité des systèmes existants, le taux élevé d'attrition, les coûts de formation et l'évolutivité font de cet objectif un défi à relever.

COVID-19 : l'impact négatif sur la satisfaction client dans le secteur télécoms

La pandémie de COVID-19 a également poussé la plupart des agents à travailler à domicile bien, même si de nombreux opérateurs télécoms ne disposent pas actuellement de la technologie nécessaire pour prendre en charge les opérations à distance, et si les agents des centres de contact n'ont pas la bande passante ou l'expertise nécessaires pour assurer les services à distance au quotidien. 

L'impact ? Qualité du service à la clientèle dégradée et complications réglementaires qui peuvent aboutir à des processus incomplets en aval et à des demandes qui s'accumulent ou restent sans réponse mais aussi à un taux de résolution au premier appel en chute libre.

Placer l'automatisation intelligente au cœur des centres de contact

Dans la période de crise actuelle, où l'urgence sous-tend la majorité des appels, les centres de contact doivent se réinventer pour continuer à répondre rapidement et efficacement aux attentes des clients. 

En adoptant une technologie d'automatisation intelligente pour simplifier le travail des agents de leurs centres de contact, les opérateurs télécoms permettent à leurs équipes de placer le client au centre de leurs échanges, et de réduire significativement les frustrations clients liées aux temps d'attente et à la lenteur de traitement de leurs demandes. 

Téléchargez la fiche technique (en anglais) et découvrez comment re-booster l'efficacité de votre centre de contact à l'ère de la COVID-19. Envie d'aller plus loin ? Téléchargez le rapport Forrester sur les 5 bonnes pratiques pour optimiser la RPA intelligente dans votre centre de contact.