Alors que le centre de contact d'aujourd'hui se spécialise dans le traitement des problèmes et des anomalies, le rôle de l'automatisation est appelé à croître de manière exponentielle.

L'avantage à long terme de l'automatisation pour les centres de contact est une réduction du turnover des agents accompagnée d'une augmentation de la satisfaction au travail, ainsi que l'amélioration de la qualité et de l'efficacité du service fourni au client. 

Basé sur une enquête menée en 2019 par Saddletree Research auprès des professionnels des centres de contact, en collaboration avec la National Association of Call Centers (NACC), une organisation à but non lucratif, ce livre blanc (en anglais) explore les facteurs qui favorisent l'automatisation des centres de contact.

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