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Énergie, eau et assainissement

Adoptez un mode hybride, centré sur le client en adoptant l'automatisation

Expérience client : un véritable différenciateur pour les fournisseurs d'eau et d'énergie

Pour rester concurrentiels et respecter des réglementations et normes extrêmement strictes, les fournisseurs d'eau et d'énergie doivent améliorer la satisfaction de leurs clients tout en réduisant leurs coûts opérationnels.

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Image - Livre Blanc - Page Industrie Eau et Energie

Un marché changeant : nouveaux concurrents, nouvelles technologies et nouvelles ressources

Les fournisseurs d'eau et d'énergie sont confrontés à de nombreux bouleversements. La concurrence se fait plus rude, les réglementations sont toujours plus strictes, le développement durable s'impose et les infrastructures et les effectifs vieillissent. Dans un secteur en pleine mutation où la recherche d'énergies moins chères, plus propres et renouvelables est au cœur des priorités, assurer le bon déroulement des opérations n'est pas de tout repos.

De nouveaux acteurs parviennent à conquérir la clientèle des fournisseurs d'eau et d'énergie traditionnels, qui doivent continuer à entretenir des actifs vieillissants et à respecter les dispositions réglementaires sans cesse remaniées. Quelles options ? Réduire le coût des activités commerciales et améliorer la qualité des services fournis aux clients.

L'automatisation intelligente booste la vitesse de raccordement au réseau

Des agents virtuels Blue Prism traitent les demandes de raccordement automatiquement chez Harz Energie
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Les défis à relever pour les fournisseurs d'eau et d'énergie

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Expérience client

Avec l'avènement de réglementations plus strictes et d'une concurrence plus féroce, les clients attendent une expérience de service proactive, personnalisée et cohérente sur l'ensemble des canaux digitaux, ainsi qu'en libre-service.

Changement climatique et développement durable

Plus de 60 pays se sont engagés pour un objectif zéro émission nette d'ici à 2050. La transformation des méthodes de génération et de consommation d'énergie est plus que jamais à l'ordre du jour. Et cette transformation passe par l'innovation.

Pérennité financière

Le rendement des capitaux propres et la rentabilité sont en chute libre, tandis que le coût du service et le taux d'endettement suivent des trajectoires inverses. Les fournisseurs d'eau et d'énergie doivent trouver des moyens de réduire leurs frais d'exploitation, de gagner en agilité et de se projeter vers l'avenir.

Gestion des risques et de la conformité

Les fournisseurs d'eau et d'énergie sont contraints de s'adapter plus rapidement à de nouvelles réglementations plus strictes, dont les conséquences financières sont immenses. Ils doivent pour cela aligner leurs capacités de gestion des risques stratégiques et opérationnels.

Infrastructure et effectifs vieillissants

L'obsolescence des infrastructures est de plus en plus problématique, et les experts maîtrisant ces anciens systèmes arrivent à l'âge de la retraite. Et c'est le déploiement de nouvelles technologies qui pourra combler ces manques.

Travail du futur

Les modèles opérationnels actuels ne sont pas viables face à l'évolution spectaculaire du secteur. Une nouvelle approche est nécessairepour gagner en agilité et en résilience face aux forces du marché.

L'impact de l'automatisation intelligente sur les fournisseurs d'eau et d'énergie

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Service client
Service client Gestion de l’infrastructure Facturation et règlement Recouvrements Conformité réglementaire Gestion des fournisseurs

Transformez l'expérience client

Les attentes des clients ont considérablement changé. L'arrivée de nouveaux concurrents et de réglementations plus strictes impose une amélioration importante de l'expérience client. Les clients attendent en effet un accès en ligne aux services, des canaux de communication digitaux, un service personnalisé proactif et une option de libre-service. La difficulté, c'est que ces demandes s'adressent à des entreprises qui doivent composer avec des infrastructures anciennes, une mentalité traditionnelles, des méthodes de travail obsolètes et une certaine inertie culturelle.

Centre de contact

L'automatisation intelligente permet d'améliorer les scores de satisfaction client et la rétention des employés. En réduisant les frais d'exploitation et en améliorant sensiblement l'expérience digitale de l'usager, elle vous permet de vous différencier de la concurrence.

Découvrir Service Assist

Service client

Les agents virtuels vous aident à offrir un service de qualité à vos clients en automatisant les rappels de paiement et les notifications de changement de tarif, ou l'envoi d'offres personnalisées.

Gestion des comptes clients et des réclamations

Simplifiez l'activation et la désactivation des comptes et mettez automatiquement à jour les dossiers clients stockés dans différents systèmes. Automatisez vos communications afin de tenir les clients au courant de l'évolution de leur dossier et vous conformer aux normes applicables.

Agent virtuel omnicanal

Élargissez la portée des conversations client pour obtenir des résultats plus rapides, une réduction des coûts et des expériences dignes d'un award. Comprenez rapidement les besoins de vos clients et donnez-leur accès à l'expertise nécessaire.

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Protégez vos actifs les plus sensibles au sein d'une infrastructure évolutive

La gestion digitale des actifs permet de capturer et d'analyser les données nécessaires à leur planification, leur création et leur exploitation en quasi-temps réel. Pour la mettre en place, vous devez automatiser une grande partie de l'inspection et de l'évaluation des éléments critiques de l'infrastructure afin d'optimiser le rendement de l'actif.

Gestion et maintenance prédictive de l'infrastructure

Optimisez l'efficacité opérationnelle et prédisez plus vite les pannes en intégrant des modèles d'IA/ML complets de maintenance prédictive dans les systèmes courants. Résultat : vous allez au devant des défaillances avec davantage de précision et assurez une meilleure disponibilité de l'équipement et des coûts opérationnels réduits.

En savoir plus

Planification de la maintenance

Automatisez la planification des opérations de maintenance et des contrôles de sécurité, ainsi que les replanifications demandées par les intervenants sur le terrain.

Mise à jour des données des actifs

Permettez à vos ingénieurs d'actualiser les données sur le terrain et de mettre à jour plusieurs systèmes du back-office automatiquement afin de garantir l'exactitude et la cohérence des données ainsi que le respect des SLA.

Gestion proactive des commandes

Comparez les niveaux des stocks informatisés aux stocks réels et générez automatiquement les bons de commande destinés aux fournisseurs pour accélérer le processus et éliminer les retards dus aux ruptures de stock.

Prévisions

Collectez et agrégez de vastes jeux de données depuis les dispositifs et capteurs IoT dispersés sur votre réseau afin de permettre la maintenance prédictive du réseau et une meilleure prévision des pannes et des pics de consommation.

Fluidifiez vos processus de facturation et diversifiez vos options de paiement

Les clients veulent recevoir des factures exemptes d'erreurs et bénéficier de flexibilité dans le choix de leur mode de paiement. La multiplicité des sources de données peut compliquer le processus de facturation alors que le déploiement d'une expérience de paiement simple implique souvent l'intégration d'applications propriétaires et tierces et des coûts conséquents. L'automatisation intelligente permet de résoudre ces défis majeurs.

Collecte des relevés de compteurs

Automatisez la collecte des relevés de compteur issus de différentes sources (compteurs Linky communicants, relevés clients, relevés tiers, estimations, etc.).

Gestion des factures

Les relevés de compteur proviennent de différents systèmes et sont rarement synchronisés. Évitez les erreurs de facturation et une mauvaise expérience client en recherchant automatiquement les exceptions. Les agents virtuels consultent les sources les plus fiables et corrigent les données directement dans le système de facturation principal.

Vérification des consommations excessives

L'automatisation intelligente permet de vérifier les comptes affichant une surconsommation ou une sous-consommation et peut ensuite corriger automatiquement les erreurs ou solliciter des informations supplémentaires.

Rapprochement des paiements mobiles

Simplifiez l'expérience de paiement de vos clients en intégrant des systèmes de facturation existants à des applications de paiement mobile tierces. Les agents virtuels peuvent mettre à jour le système de facturation avec les données des paiements mobiles et rapprocher les paiements sans aucune intervention manuelle.

Réduisez vos frais de recouvrement des impayés

En minimisant leurs arriérés, les fournisseurs d'énergie et d'eau peuvent asseoir leur solidité malgré un contexte économique défavorable. La réduction des créances irrécouvrables et des frais associés ainsi que l'amélioration de l'expérience client passent par la simplification des opérations de recouvrement.

Mise à jour du statut de recouvrement

Les agents de recouvrement transmettent les informations concernant le statut et la progression de leurs visites, ainsi que les résultats obtenus. Les travailleurs virtuels entrent ensuite ces informations dans les systèmes appropriés, limitant ainsi le travail manuel et les erreurs de saisie.

Préparation des dossiers

La plateforme d'automatisation intelligente consulte les informations du client, notamment ses antécédents de crédit, avant de lancer une opération de recouvrement. L'automatisation de cette étape libère vos collaborateurs de cette activité manuelle et réduit les déplacements inutiles.

Réduisez les risques de non-conformité dans votre organisation

Il peut être difficile de s'adapter et se conformer aux nouvelles réglementations. Les agents virtuels Blue Prism vous aident à améliorer les délais de réponse aux SLA réglementaires, à vous conformer plus rapidement aux nouvelles réglementations et à comprendre l'impact de ces changements sur vos frais d'exploitation.

Application de la réglementation

Automatisez immédiatement les nouveaux processus réglementaires. Réduisez les coûts de formation de vos collaborateurs en assignant des agents virtuels à ces tâches. Réduisez le risque d'erreur humaine et accélérez l'application des nouvelles réglementations.

Audits

Créez une piste d'audit exhaustive. Garantissez la conformité en automatisant les évaluations internes afin d'identifier rapidement les problèmes potentiels de conformité.

Reporting opérationnel

Les agents virtuels collectent les données et les présentent sous forme de rapports pour attester de la conformité aux réglementations et aux SLA.

Mesure de l'impact

Automatisez la mesure de l'impact d'une réglementation sur les frais d'exploitation, avant et après son entrée en vigueur.

Optimisez votre efficacité opérationnelle grâce à une meilleure gestion des fournisseurs

Les relations que les fournisseurs d’électricité et d’eau entretiennent avec leurs propres fournisseurs sont essentielles pour garantir l'efficacité de leur chaîne d'approvisionnement. Grâce à l'automatisation intelligente, ils bénéficient d'une visibilité accrue sur leur portefeuille de fournisseurs et peuvent ainsi optimiser leurs performances et leur rentabilité, tout en veillant au respect des obligations règlementaires.

Ouverture de compte fournisseur

Les agents virtuels rassemblent les données et les documents nécessaires à l'ouverture de compte des fournisseurs rigoureusement sélectionnés et approuvés.

Gestion de la performance

Mesurez automatiquement la performance de vos fournisseurs par rapport aux SLA en place, et prenez rapidement les mesures adéquates lorsque les prestations ne répondent pas aux attentes.

Gestion des contrats

Élaborez et actualisez facilement vos contrats fournisseurs. Recevez automatiquement des alertes dès l'arrivée à échéance d'un contrat pour le renégocier en toute sérénité.

Transformez votre centre de contact avec l'automatisation intelligente

L'automatisation intelligente a une véritable valeur métier et un retour sur investissement rapide pour les centres de contact. Avec elle, les clients bénéficient d'un service toujours plus efficace, rapide et personnalisé. Avec une vision à 360° de leurs clients accessible en quelques secondes, vos agents peuvent proposer une expérience personnalisée qui favorise la fidélisation, la satisfaction et le développement du chiffre d'affaires à vos clients. Prêt à découvrir l'impact potentiel de l'automatisation de votre centre de contact ?

Calculer l'impact de l'automatisation (en anglais)

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