ブログ | 2021年02月12日

ポストコロナにおける小売業の未来:変革

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デジタルワーカーによる
小売業の変革の加速

パンデミックの影響はいまだに続いています。

そのような中、小売業者は、顧客需要の大きな変動を把握し、複雑なサプライチェーンを最適化しながら、あらゆる顧客との接点で優れた顧客体験を提供するという、ビジネス上の優先事項にしっかりと焦点を当てています。

小売業の各分野では、パンデミックの影響度合いや必要とされた対応の差異はありましたが、業界全体にわたり、企業が事業を継続するためには変化と革新が必要であるということが明らかになりました。デジタルトランスフォーメーションのプロジェクトは、パンデミック前では想像もおよばないスピードと規模感で、矢継ぎ早に展開されています。

多くの小売業者は、マルチチャネルとデジタルファーストを組み合わせた選択の余地がある戦略から「デジタル一択」のアプローチへと転換しなければならず、いくつかの小売業者は、オンラインでの商品やサービス提供を開始しなければなりませんでした。

電化製品を販売するECサイトAO社の創設者ジョン・ロバーツが2020年5月に述べたように、新型コロナウイルスによる危機は、それまで5年間はかかるだろうとされていたオンラインショッピングの行動様式の変化を「わずか5週間」に短縮しました。

ポストコロナにおける
小売業の課題

消費者の嗜好や行動がパンデミックを経てどのように変わったのか、はたしてパンデミック以前に戻りたいと考えているのか、それともデジタルチャネルだけで良いのかといった評価は、まだ判明していません。

現在の困難が解消されて、安心して外出できるようになれば、、再び多くの人が店頭で商品を手にして買い物をする状態に戻るかもしれません。しかし、消費者はこのパンデミックを経て、オンラインショッピングが提供する簡単さと利便性に慣れてきたため、デジタルチャネルへのシフトが逆転することはないでしょう。

私たちが支援する小売業者の多くは、買い物客が最終的に求めるのは、高度にパーソナライズされた没入型のオムニチャネル体験であり、必要に応じて実際に商品を見ることができるオプションが備わっていること、と予測しています。したがって、小売業者が予測不可能な市場で顧客を獲得したいと考えているのであれば、技術革新への適応はこれまで以上に重要になると言えます。

変革の挑戦

迅速かつ継続的なデジタルトランスフォーメーションは、売上の向上、顧客との関係性強化、そして市場内での競争力を高めるために不可欠なものとなっています。しかし、パンデミックで明らかになったように、小売業をはじめとする多くの企業は「継続的な変革」を実現するための組織やリソースを有していません。

デジタルトランスフォーメーションを推進するための取り組みが、サイロ化されたレガシーITシステムに阻まれ、収集・分析したデータに基づいた意思決定を行えなくなっていることは珍しくありません。

小売業者は、それに加えて、自由に使えるリソースとスキルに制約があり、期待するスピードと規模で変革をし続ける能力を持っていないことがほとんどです。

しかし、ビジネスリーダーは、変革を継続的かつ持続可能なベースで達成するためには、事業全体にわたり、フレームワーク、ガバナンス、テクノロジープラットフォームを組み込まなければならないことを認識しています。競争力を維持し、消費者の要求に応え、新しい働き方を最適化するためには、積極的なアプローチへの移行が必要です。事実、小売業者の中には、パンデミックの間に必要性と生存本能によって、急速な変革に成功した企業もあります。

継続的な変革

小売業者にとって変革は競争力を高める要因となっており、パンデミックを経て、その重要性はさらに高まりました。「これだけ行えば十分」は、もはや十分ではありません。

小売店舗がドライブスルーを採り入れた販売方式や非接触型決済を提供したり、ECサイトがARやVR技術を利用して買い物客がバーチャルに服を試着できたりするなど、小売業界は今後5年間で大きな変化を迎えることになります。
2020年に小売業の各分野で見られた変化の速度と規模は、既に真新しい未来の話ではなくなっており、今後時間が経過するに伴って浸透していくことで、当然のことになるでしょう。

インテリジェントオートメーションは、小売業者に必要なテクノロジーを適応する機敏さと、そのためのリソースを提供することにより、絶え間ない変革と顧客体験を向上させるプラットフォームになります。

デジタルトランスフォーメーションを
実現するデジタルワーカー

インテリジェントオートメーションは、レガシーなITシステムとリソースの問題という二重の課題を克服し、デジタルトランスフォーメーションを加速させるための方法として認識されています。

例えば、組織は、デジタルワーカーを導入することにより、複数のシステムからデータを取得し、それを操作、解釈し、手動で別のシステムに転送する必要がなくなります。デジタルワーカーは、反復的な作業タスクを処理し、顧客体験や収益を創出するための重要で戦略的な優先事項に基づいて、人の労働者を価値の高い作業に集中できるように解放します。

これはビジネスにとってだけでなく、「デジタルアシスタント」の助けを借りて、より創造的でやりがいのある仕事を引き受けることができる従業員にとっても良いことです。

小売業者はインテリジェントオートメーションによって、インフラ全体をオーバーホールすることから解放されて、アプリケーションを刷新できるようになります。改修作業のための大規模な準備や作業はもはや不要です。必要に応じて特定の機能を即座に強化できるデジタルワーカーは、需要に応じた展開性に長けているので、小売業者は変革の取り組みをより俊敏に行うことができます。

デジタルトランスフォーメーションを実現することにより、目的を達成するための障害は軽減されて、達成までの時間を大幅に短縮できるようになります。決済やサプライチェーン管理などの重要な分野で変革を推進し、データから得られた洞察を元にリアルタイムに需要を予測・管理し、より戦略的な人事を行い、あらゆるチャネルで強化された顧客体験を提供できるようになります。

このことは、従来の固定化されたITインフラやリソースでは考えることもできなかったような取り組みにシフトできることを意味します。

※当ブログは、”The Future of Retail Post COVID-19: Innovation & Transformation”(英語)を翻訳し、日本市場向けに加筆・改編したものです。

人と組織の可能性を最大化する

変化の激しい時代においては、人・システムに加え、第3の労働力であるデジタルワーカーを大規模に活用し、しなやかで柔軟な組織を創り上げることが必要です。デジタル化の流れが加速する中で組織はデジタルワーカーを活用し、バックオフィス業務からお客様対応まであらゆる業務を自動化していきます。Blue Prismが提供するインテリジェントなデジタルワーカーは、汎用性・自律性そしてセキュリティを兼備え、人と同じように時代に合わせて新しいスキルを身につけていきます。Blue Prismはビジネスのオペレーティングシステムとなり、オンプレミス・クラウド・マネージドサービスなど、ビジネスニーズに合わせた展開の選択肢を提供します。デジタルワーカーの導入は業務に対するより多くの洞察と統制そして創造的な業務に取り組む時間を提供し、人と組織の可能性を最大化します。Blue Prismと未来を創造しましょう。

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