スペインのリテールバンクであるABANCA社は、オーダーメイドの金融商品やサービスなど、数百万人の顧客に最適なサービスを提供しています。ABANCA社は、顧客にシームレスなオンライン・モバイルバンキング体験を提供するための投資を行っています。同社のデジタルトランスフォーメーションは、業務効率化と顧客体験の再定義を目的にしており、その実現のために、ABANCA社は継続的なイノベーションに注力し、インテリジェント オートメーション、生成 AI、自然言語処理 (NLP) などのテクノロジを活用しています。同社の先見性を持った取り組みは、2024年のSS&C Blue Prism Customer Excellence Award for Innovation Brillianceとして評価されています。

課題: 運用効率の向上

住宅ローンを組む時や銀行と複雑な契約を締結する時には、裏付けとなる文書（サポートドキュメント）の提出が求められます。
多くの場合、顧客はそれらの情報をPDFにして、電子メールにファイルを添付して銀行に提出しています。
従業員は各文書を確認し、重要な情報を見つけ出して、文書を分類して関連部門に引き渡しますが、PDFに記載された情報は、構造化されていないケースが多く、しかも複数のページに及ぶ法的文書の精査は時間がかかり、顧客から申請された後、処理の開始を遅らせる原因になっていました。

ソリューション: NLPと生成AI、インテリジェント オートメーションの活用

ABANCA社は、インテリジェント オートメーションと生成AI(GPT-4)を組み合わせて、申請を処理するための革新的なアプローチを採用しました。
SS&C Blue Prismのデジタルワーカーは、数十万件の受信メールを管理し、内容の検証、データ抽出、内容に応じた適切な担当者への作業割当などの初期タスクを実行しています。
ABANCA社のNLPモデルは、デジタルワーカーとシームレスに連携し、顧客から受け取った文書を分類します。次に、GPT-4がデータを抽出し、社内外の複数のデータベースに対して、所得税申告書、給与、その他の財務データなどの情報を照会・検証します。検証が完了すると、デジタルワーカーは、GoogleスプレッドシートのAPIを使用してシート内にデータを格納し、担当者がレビューしやすいように準備します。
この新しいプロセスにより、人が手作業で行っていた作業時間は大幅に短縮され、カスタマーサービスの応答時間の短縮に加え、運用効率の大幅な向上を実現しました。

ABANCA社は過去８年間で、1,000以上のタスクを自動化し、運用効率と従業員の生産性の両方を向上しました。ビジネスに関わる全ての部門にメリットをもたらしています。
デジタルワーカーは、スペインの一人当たりの労働時間に換算して600年分に相当する120万時間という驚異的な時間をビジネスに還元しました。作業から解放された従業員は、顧客への対応を通じてクロスセルや顧客の状況に応じたきめ細かなサービス提案など、付加価値をもたらす業務に注力できるようになり、新たな収益の機会が創出されました。業務を転換したことで、運用ミスは減り、仕事に対する満足度も高まりました。顧客はより迅速で透明性の高いプロセスに満足しています。
また、ABANCA社の従業員の内、150人が部門内の業務を自動化するためのトレーニングを受けており、自立して開発するスキルを備えています。
自動化によって、効率が向上し、コスト削減も達成されたことで、ABANCA社はさらに競争力を高め、顧客にとって利用しやすいプランを提供できるようになりました。革新的で顧客を中心に据えたサービスは、企業の評判を高めることにも貢献しています。