Danske Bank Group の一社であり、デンマーク最大の金融機関のひとつでもあるDanica Pension社は、90万人の年金プランを管理しています。
同社は、退職貯蓄プランに加えて、退職後も充実した生活を過ごせるように、顧客の健康をサポートする保険プランも提供しています。いっぽうでビジネスの側面においては、テクノロジーを活用して、高いレベルの運用効率を確保することに注力しています。2015年からインテリジェント オートメーションを積極的に活用する同社は、従業員数で換算すると30%相当がデジタルワーカーであり、従業員の80%がデジタルワーカーと働いています。同社は現在、人工知能(AI)や生成AI、機械学習などのテクノロジーを使って、デジタルワークフォースの強化に取り組んでいます。

進化し続ける金融サービスへの期待

デンマークの年金業界は厳しく規制されており、Danica Pension社にとって、政府の規制に対応するための効率的な運用モデルの構築は不可欠です。いっぽうで、顧客は高品質で効率的な顧客サービスを求めています。顧客は問い合わせへの迅速な対応を求めており、AI やチャットボットなどの新しいテクノロジー活用を受け入れています。それらに加え、効率的にコストを管理し、顧客に優れたサービスを提供することが求められています。

Danica Pension社では、SS&C Blue Prismのデジタルワークフォースが8年以上にわたり、900人の従業員を支援しています。129のデジタルワーカーによって構成されたチームが、バックオフィス業務を担い、医療・介護部門のフロント業務にいるスタッフを支援しています。同社の自動化推進チームは、どのツールが、デジタルワーカーの能力を高め、さらなる効率化を図ることができるかを評価するために、デジタルワーカーを詳しく調べました。

AI を活用したデジタルワーカーが AML とデューデリジェンスの取り組みを支援

年金業界は、詐欺やマネー・ロンダリングを防止するために、金融機関に課せられた規制を遵守しなければなりません。Danica Pension社は「Powered by AI」の取り組みの一環として、デジタルワーカーがマネー・ロンダリング防止(AML)および継続的なデューデリジェンス(ODD: Operational Due Diligence)関連のタスクを実施できるようにしています。デジタルワーカーは、申請とトランザクションに異常がないかチェックし、疑わしい場合は、フラグを立てて従業員に調査とフォローアップを報せます。デジタルワーカーを活用していなければ、同社はこれらの業務を人が手作業で行うことになり、100人規模の人員を雇用しなければなりません。これらのデジタルワーカーは、まもなく生成AIを利用するようになります。あらゆる種類のデータにアクセスできるようになることで、同社は顧客の行動をより深く理解できるようになります。

自動化推進チームがビジネス全体での導入を推進

驚くべきことに、Danica Pension社の従業員の80%がデジタルワーカーと一緒に働いています。自動化チームは、どのようにしてこれほどまでの採用を推進できたのでしょうか。大きな要因は2つあり、ひとつが自動化の取り組みをIT部門ではなく業務部門が主導して推進したこと。もうひとつは、関係者からの信頼を獲得したことでした。彼らは、はじめにデジタルワーカーが信頼できることを証明し、その後に徐々にその範囲を拡大していくアプローチを採用しました。当初、自動化推進チームは、大規模でリスクの高いプロセスの自動化の開発に着手する前に、小規模なプロセスで概念実証を実施し、関係者が自動化のダッシュボードにアクセスし、日々のパフォーマンスを確認できるようにしました。このアプローチにより、関係者は各タスクが順調に処理されていることを確認できるとともに、滞っているような場合は自動化推進チームがすぐに解決することを確信しています。自動化チームは、業務担当者の近くに位置し、日々の活動と長期戦略をしっかりと共有しています。

デジタルワーカーが顧客との有意義な対話を支援

Danica Pension社の強力なデジタルワークフォースは、毎年約50万時間をビジネスに還元しています。反復的な事務作業や処理をデジタルワーカーに任せることで、従業員は顧客とのやりとりに十分な時間を充てられるようになりました。顧客ひとり一人の状況に応じて、よりきめ細かな対応ができるようになったことで、顧客満足度のNPSスコアは70点を超えるようになりました。顧客満足度が向上した理由のひとつに、顧客がメールの返信を待つ時間やコールセンターに問い合わせた時にオペレータとの会話を開始するまでの待機時間が減ったことがあります。

次に向けた展望

Danica Pension社は、「Powered by AI」の取り組みを加速させることを目指しており、デジタルワーカーに生成AI、機械学習、その他のスキルを追加する予定です。これらのテクノロジーを活用して、顧客へのサービス品質の向上や詐欺の防止に役立てようとしています。