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事例

Discover社:顧客と従業員に投資する自動化を推進

100万時間 自動化よる年率削減時間
400%増加 市民開発コミュニティ結成後の自動化対象業務
従業員満足度の向上 社員のスキル向上機会を提供
ビジネスチームにとって業務自動化の最も大きな成果は、効率化であり、リソースを変えずとも劇的に多くのことを達成できるようになったことです
Joe Mills 氏 Director Transformation Strategy and Automation

Discover Financial Services(以下、Discover社)の使命は、人々の支出の無駄を減らし、より適切に債務管理を行い、より多くの貯蓄を行えるようにすることで、将来に備えた財形を支援することです。
Discover社は、約5,000万人のカード所有者に優れた顧客向けサービスを提供しており、その取り組みは高く評価されています。

しかし、同社の取り組みが恩恵をもたらすのは顧客だけに限らず、従業員も同様です。

同社はインテリジェント オートメーションを活用して、従業員の業務から反復的な作業を排除することに取り組んでいます。この取り組みによって創出された時間を、従業員は新しい分野のスキルアップに割り当てることで、より生産的なデジタルワークフォースにすることを実現しています。

自動化を効果的に管理する
ハブ・アンド・スポーク型モデルの確立

Discover社は、すべての業務から人の手作業で行われている業務を特定し、それらを自動化することに着手しました。インテリジェント オートメーションを活用し、手作業で行われていた業務を何時間も削減し続けることで、高い生産性の実現を目指しました。同社のサービスにおいては、複雑かつ厳しい規制に対応するために、厳格なガバナンスを必要とします。

SS&C Blue Prismのロボティック・オペレーション・モデル (ROM) を活用し、200以上の自動化を管理する効果的なハブ・アンド・スポーク型の組織モデルを構築しました。

カード オペレーションから財務、人事に至るまで、各業務部門に個別のテクノロジーを熟知した担当者がハブとして常駐しています。スポークは、戦略的なビジネスの優先度合に沿った業務の自動化に重点を置き、ハブはガバナンスとITとインフラストラクチャの提供を担当します。

社内人材の育成

Discover社は、ハブ・アンド・スポークの組織モデルの運用に伴って、従業員に新たなスキルアップの機会を提供しています。

リーダーを新たに外部から採用するのではなく、従業員を対象に自動化のトレーニングを実施しています。その結果、Discover社は自動化を迅速に拡大し、またテクノロジーに関心ある従業員に新たなキャリアパスを拓くことが出来るようになりました。同社はテクノロジーに関心を持つ従業員にスキルアップの機会を設けることにより、自動化プログラムの展開スピードを高めようとしています。

Discover社は、そうした取り組みの中から自動化開発者を志望する従業員に向けて、楽しく活気のあるコミュニティを育成することで、自動化の採用を促進しようとしています。技術的な解決策やベストプラクティスについて話し合い、それぞれが直面している問題をこのコミュニティの場で共有しています。この取り組みへの関心は非常に高く、コミュニティには1,500名の従業員が参加し、インテリジェント オートメーションについて学び、チームの業務に適用できそうな業務の自動化を探りました。
また、この取り組みにより自動化の開発候補になる対象業務が400%増加しました。同社では、すでに他部門によって開発された自動化部品を積極的に再利用することを推奨しており、これにより開発サイクルの時間を大幅に短縮しています。

また業務を自動化することで、各部門で働く従業員もその恩恵を受けています。カード業務の部門ではデータ入力と検証の業務を自動化したことにより、顧客への対応に時間を割り当てることができるようになりました。

Discover社は、インテリジェント オートメーションの導入により大きなメリットを得ました。自動化によって削減された年間100万時間以上の時間を顧客対応のために活用。これにより顧客向けサービスをさらに高めています。

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