フィンランドに本社を置くNordea社では、3万人の従業員が1,000万人の顧客に金融サービスを提供しています。しかし、2世紀にわたる変化を乗り越え、300以上の銀行を買収してきたNordea社は、複雑化したインフラに悩まされており、競争力を維持するためには、整理と変革が必要でした。その解決策は？インテリジェントオートメーションを活用したチャットボットでした。

課題

Nordea社や同規模の銀行は、顧客から寄せられる大量のリクエストと照会に対応しています。Nordea社の場合、リクエストのなかでもカード発行申請に関する業務が大きな割合を占めていました。従来、お客様の新規カード発行申請は、カスタマーセンターが担当していましたが、このプロセスでは、お客様がコールセンターに直接連絡しなければならならず、非効率なだけでなく、コールセンターのリソースにとっても大きな負担になっていました。

ソリューション

Nordea社では、以前よりカード発行の申請をスムーズに受け取り、処理するための革新的な方法を模索しており、お客様からの連絡をカスタマーセンターに接続する方法から、チャットボットを内蔵したモバイルアプリケーションに切り替えることにしました。

このことにより、お客様はオンラインでカード発行の申請手続きを完結できるようになりました。チャットボットが受け取る情報は必ずしもテキストベースではないため、銀行のシステムでは読み取ることができませんでしたが、Blue Prismのインテリジェントオートメーションによって、その問題は解決されました。

その結果、カード発行申請の業務プロセス全体が、エンド・ツー・エンドで自動化され、カスタマーセンターのリソース圧迫が軽減されただけでなく、モバイルアプリとチャットボットが、銀行にとってまったく新しいコミュニケーションチャネルを担うようになりました。