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Old Mutual社、Chorus BPMによって葬儀保険金請求の99%を8時間以内に支払い完了

43% 当日内に支払い
3か月間 価値創出までの期間
500 毎日Chorusを利用する従業員
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私のチームが、公の場でChorusの利点を称賛しているのを見て、とても嬉しく思っています。Chorusは、各案件がプロセスのどの段階にあるのかを理解するのに役立つワンストップショップになりつつあり、顧客コミュニケーションの重要なツールとなっています。

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Craig Bestall 氏 コーポレート・アドミニストレーション および サービシング部門責任者 Old Mutual社
Customer Awards Innovation Brilliance 2024

1845年、Old Mutual社は不確実な時代に経済的な安心を提供するために設立されました。彼らは南アフリカで最も歴史のある相互生命保険会社であり、幅広い所得層の顧客に個人金融や保険商品などのサービスを提供しています。同社は、革新的な商品とサービスを提供することで、顧客の成功を後押しすることを目指しています。Old Mutual社はビジネスオペレーションの革新にも注力しており、最近、いくつかのシステムやサービスをアマゾン ウェブ サービス(AWS)のクラウド環境に移行しました。このシフトにより、主要なビジネスプロセスを再構築し、顧客により良いサービスを提供することが可能になりました。

BPMのメリットを最大化する

Old Mutual社 は、SS&C Blue Prismと長年にわたって関係を築いており、ワークフローを合理化するためにSS&C|Blue Prism® Chorus Business Process Management(BPM)を長年にわたって活用してきました。Old Mutual社は、クラウドへのシフトの一環として、SS&C Blue Prismと提携し、Chorusを最新バージョンにアップグレードし、30年以上にわたるデータとドキュメントをクラウドに移行する大規模プロジェクトを実施しました。500人近い従業員が毎日Chorusを利用しているため、プロジェクトチームはすぐに、サービスレスポンスタイムの向上やコミュニケーション機能の強化など、新たな価値の創出に取り掛かりました。そしてチームは、同僚が新しい機能を最大限に活用する方法を正確に理解できるように支援しました。従業員が新しい働き方に慣れたところで、チームは既存のプロセスの再構築に集中しました。

重要なクライアントプロセスの再設計

Old Mutual社の管理部門は、再構築する最初のプロセスを選択する際、顧客の利便性向上にすぐに寄与するものを探しました。とくに、世界的なパンデミックの困難を経験した後では、葬儀保険の請求は、迅速な改善が望まれました。

。同社は、葬儀に関連する保険金をできるだけ早く支払うことで、家族が愛する人のために葬儀を妨げないようにすることを目指しました。しかし、請求から支払いにわたるプロセスは手作業のため、業界標準の48時間以内に請求を処理するのは困難でした。従業員は手作業で請求申請のメールボックスを監視し、情報をダウンロードしてPDFに印刷し、インデックス作成と追加処理のために書類をアップロードしなければなりませんでした。

南アフリカの多くの家庭においては葬儀後、数日以内に埋葬するため、資金を迅速に利用できるようにすることが鍵となりますが、支払い完了まで時間がかかり、連絡に一貫性がないことが多く、顧客満足度は低迷していました。

迅速な納期で顧客満足度を向上

Old Mutual社とSS&C Blue Prismのプロジェクトチームは、わずか3ヶ月で葬儀の請求プロセスを完全に再構築しました。成功の秘訣は、一歩下がってエンド・ツー・エンドのプロセスを見直し、リソースの制約、適切なIT知識、明確なプロジェクトスケジュールの定義など、潜在的な障害について率直に話し合うことでした。チームは、主要な利害関係者をプロジェクトの初期段階から参加させることで、話し合いに付加価値を与え、チームの目標達成を支援しました。

このような短期間で葬儀保険金を支払ってくれた貴社の素晴らしいサービスに心から感謝します。他の保険会社にも、貴 Old Mutual SuperFund がいかに効率的であるかを知ってもらい、御社の効率性を見習ってもらいたいと心から願っています。”
Old Mutualの顧客

Old Mutual社とSS&C Blue Prismの技術的専門知識とビジネス知識の融合により、新しい葬儀の請求プロセスが迅速かつ容易に実行できるようになりました。葬儀保険から資金を得る必要がある場合、家族はまずOld Mutual社に保険金請求書を提出します。そして、それは自動的にChorusにルートされ、レビューに回されます。次に、Chorusは外部機関からの重要な情報を確認します。まず内務省に請求対象の死亡届の有無を確認します。これは、死亡診断書の提出を求められることがないため、家族にとってはありがたいサービスです。また、Chorusは依頼人の銀行にも確認し、口座の詳細を確認します。Old Mutual社の社内保険契約管理システムであるCompassでは、正しい受取人に保険金が支払われるよう、さらなる検証が行われます。保険金請求がこれらの各確認ステップに適合した場合、保険金請求はCompassに提出され、直ちに支払われます。問題が発生した場合、請求は Chorus のサービシング トレイに送られ、従業員による調査を行います。従業員によって検証されると、請求はChorusに戻され、調査完了と支払いが行われます。各請求には固有の参照番号が付与され、Chorusは顧客に自動応答を送信し、請求の進捗状況を常に把握することができます。

Old Mutualの葬儀費用の請求と給付のプロセス

この新しいプロセスの結果は驚くべきもので、葬儀の請求の99%が受付から8時間以内に支払われ、そのほとんどが4時間以内に支払われています。納期は43%改善され、顧客体験も大幅に向上した。実際、顧客はこの新しいプロセスに非常に満足しており、Old Mutual社に直接感謝の連絡を寄せています。その結果、同社は業務効率を向上させ、以前はこれらの請求を処理していた従業員を他の業務分野に再配置しました。

今後の展望

南アフリカでは、退職金の新しい払い出し方法に移行しており、顧客は年に一度、退職金のうち少額をペナルティなしで利用できるようになります。

つまり、Old Mutual社は毎年、約400,000件にのぼる様々な金額の支払いを行う必要があります。通常、これらを処理するためには追加で雇用をする必要がありますが、Old Mutual社はその代わりにChorusを利用してこれらの支払いを管理する予定です。企業管理チームは、葬儀の請求プロセスの再構築の成功を目の当たりにして以来、業務効率を高めるために評価し、再構築すべき他のプロセスを数多く抱えています。

信じられないほど素晴らしい取り組みに立ち会うことができました。私たちは、葬儀の請求プロセスからいくつかの重要な教訓を得ました。これは、保険金請求の量、ワークフロー、給付がはるかに多い新しいプログラムに移行する際に非常に役立つでしょう。”
Craig Bestall 氏 コーポレート・アドミニストレーション および サービシング部門責任者 Old Mutual社

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