顧客主導の体験の改善

2200万分

節約した時間を従業員に還元

データの活用

社内プロセスを改善

オールドミューチュアル、デジタルワーカーで2200万分を従業員に還元

私たちはデジタルトランスフォーメーションを推進し、イノベーションやデジタル化、顧客データを慎重かつ効果的に活用することにより、デジタルエンゲージメントの向上や質の高い顧客サービスを実現してきたことを誇りに思っています。これらはすべて私たちの受け継いだ豊かな遺産、地域との深いかかわり、そして176年の間に得た知恵を基礎としたものです。
タグ・ムードリー(Tags Moodley) チーフカスタマーエクスペリエンスディレクター
ピナクルアワード

オールドミューチュアルは、176年の歴史を持つ汎アフリカの一流金融サービスグループです。14か国にわたる主要市場セグメントで個人および法人顧客に幅広い金融ソリューションを提供し、5つの証券取引所に上場しています。この企業ではインテリジェントオートメーションの導入、およびビジネスや顧客体験へのアプローチの変革により、変化を続ける顧客のニーズに寄り添っています。

オールドミューチュアルでは、デジタルワーカーの導入により、企業とその従業員の時間を節約して他のタスクに注力できるようにし、業務コストを大幅に削減して、効率的な顧客体験を提供することで、堅実な投資回収を実現しています。2021年8月以降、201台のデジタルワーカーと連携し、89種類のプロセスを自動化してサイクルタイムを大幅に向上させ、サービスをデジタル化しています。

オールドミューチュアルは、あたかも設立間もないスタートアップ企業であるかのようにイノベーションと顧客体験に取り組んでいます。新しい方法をすばやくテストして調整し、導入して学習しています。

課題

オールドミューチュアルでは、大規模かつ複雑なビジネスが行われているため、デジタルワークフォースへのアップグレードでは、当然ながら難しい事態が生じました。従業員のための企業文化を大きく変更する必要があったことや、長年アップグレードされていなかった古いシステムやプロセスが存在することが課題でした。

これらの課題に対処するためには、アイデアを試し、すばやく学習し、問題が発生したときには柔軟に調整する敏捷性が求められました。また、お客様のアクセスが便利になるように、サービスを効率的で最新のものにする必要もありました。そして、これらの変更は、お客様や従業員の日常業務に影響を与えずに行う必要がありましたが、

オールドミューチュアルでは、顧客体験のデジタル化を支援するためのスキルを持つ従業員が少ないことがすぐに分かりました。デジタルワーカーを配備するとともに、知識の豊富なスタッフを配置することも必要でした。

ソリューション

この問題をどのように解決したのでしょうか。鍵となったのは、賢い行動でした。オールドミューチュアルでは、インテリジェントオートメーションを導入する方法をテストするため、パイロットを実施し、問題点を特定するとともに、最も効果の高い方法を考えました。

導入は急がず、失敗から学ぶようにしました。システムを適切に準備することに加えて、従業員も十分に理解して準備ができていると感じられるようにしました。小規模な範囲で試してうまくいってから、すばやく展開しました。

顧客プロセスをデジタル化することで、顧客体験全体が大幅に向上しています。オールドミューチュアルでは、最初の契約と請求の時点でのみお客様と接するのではなく、全体を通してお客様の金融ニーズに寄り添うことができるようになりました。

オールドミューチュアルとBlue Prismの戦略的パートナーシップによって関連するテクノロジーが提供され、デジタルワーカーのチームがお客様のニーズにすばやく対応できるようになりました。また、目的主導型テクノロジーが、レガシー環境と新しいプラットフォームの架け橋となり、一貫性のある顧客体験が実現しました。また、このテクノロジーによって、すばやい開発とデプロイメントが可能になり、お客様のニーズの変化や市場の外的要因に迅速に対応できるようになりました。

Blue Prismとのパートナーシップにより、オールドミューチュアルでは200台以上のデジタルワーカーを配備し、以前は従業員が長い時間をかけて行っていた多くの繰り返し作業を代行しています。デジタルワーカーによって2200万分の時間を節約できるようになったため、オールドミューチュアルの従業員は「原点回帰」し、顧客対応に集中できるようになりました。

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