時間短縮

契約更新にかかる
時間が半減

150,000分/⽉

業務時間の節減

サービス品質の向上

オペレーターがお客様と
対話する時間の増加

Telefónica:インテリジェントオートメーションの活⽤により、毎⽉150,000分の業務時間を節減

ドイツ国内におよそ100のユニットが存在するカスタマーサービスチームの契約更新業務を、50のデジタルワーカーによって⾃動化し、毎⽇稼働しています
クラウス・ポール⽒ 改善担当シニアマネージャー Telefonica Germany GmbH & Co. OHG

Telefonica Germanyはドイツ最⼤の通信事業者として、4,200万以上の携帯電話サービスを提供しています。顧客との契約は定期的に更新が必要で、毎週何千もの契約更新を実施しています。この契約更新業務を最適化することは優先事項でした。Telefonica Germanyは、インテリジェントオートメーションを活⽤してこの契約更新プロセスの最適化を実現しました。

課題

4,200万⼈以上の顧客基盤を有し、その内の2,300万⼈が有期契約であることは、多くの企業にとって夢のように聞こえるかもしれません。しかし、Telefonica Germanyにとって、何百万もの契約を定期的に更新する業務はビジネス上の課題となっていました。契約更新のために電話をかけてきたお客様に対して、コールセンターのオペレーターはお客様の情報を確認した後に、契約のオプションを説明していました。⼀連の対話が完了した後、オペレーターはお客様と新規または更新の契約を締結していました。しかし、これは契約更新業務プロセスの半分でしかありません。その後、オペレーターは、⼿作業で新しい契約情報をシステムに⼊⼒しなければなりませんでした。

毎週何千もの契約が更新をむかえる中、Telefonica Germanyがこの作業に費やしていた時間とリソースは膨⼤なものであり、同社はより効率的な業務プロセスを必要としていました。

ソリューション

契約更新時は、サービスプランのアップグレードや他の通信事業者への乗換など、顧客が他の選択肢を検討するタイミングであり、Telefonica Germanyにとって⾮常に重要です。

Telefonica Germanyは、オペレーターが優れた顧客サービスに集中できるように、Blue Prismのインテリジェントなデジタルワーカーを導⼊し、バックエンドの契約情報⼊⼒を⾃動化しました。これにより、オペレーターは、お客様に対して契約更新時のオプションを⼗分に説明する時間を持てるようになりました。オペレーターは、お客様との対話を終えた後、お客様からのフィードバックをウェブフォームに⼊⼒するだけになり、その後は、デジタルワーカーが関連アプリケーションを切り換えながら、契約更新業務を遂⾏していきます。

その結果、1件当たりの契約更新に要する時間は半分に短縮され、平均して3分を節約しています。1週間に何千件もの契約更新を処理していることを考慮すると、毎⽉150,000分以上の業務時間が削減されていることになります。

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