80%

オペレーターのシステム
操作時間の短縮

300%

1時間あたりの
電話対応件数が増加

25%

運⽤コストを削減し
1年以内にROIを達成

Telefónica:デジタルワーカーの導⼊により、電話対応時間を⼤幅に短縮

私たちは品質に対して⾮常に明確な基準を持っており、顧客との関係性を⾮常に重視しています。私たちの優先事項は、単純作業の時間を短縮し、エラーを減らし、⾼い品質のサービスを提供することです。だからこそ、カスタマーケアにも⼒を⼊れているのです
ハビエル・マグダレナ・ピニヤ⽒ 改善・デジタル化推進ディレクター Telefonica Spain

100年近い歴史を持つTelefonicaグループの中で、Telefonica Spainは新世代のデジタルビジネスの象徴的な存在です。2019年7⽉、Telefonica Spainは、12カ国にわたるビジネス全体でのデジタルトランスフォーメーションプログラムによって、10億ユーロのコスト削減を達成するという公約を宣⾔しました。Telefonica Spainでは、コンシューマビジネスと法⼈ビジネスの両部⾨において、財務、オペレーション、プリセールス、コンタクトセンター業務など、ビジネスのあらゆる⾯で効率化を図ることに重点を置いています。

課題

⼈件費やITコストの増加により、通信事業者にとってコンタクトセンターは、ビジネス上の課題となっています。また、コンタクトセンターの品質は、顧客満⾜度にも⼤きな影響を与えます。Telefonica Spainは、国内の1,800万⼈以上の利⽤者にインターネット、モバイルサービス、固定電話などの通信サービスを提供しています。毎⽇、何⼗万ものリクエストに対して、6,000⼈以上のコールセンターのオペレーターが対応しています。また、1,000社以上の⼤企業と数万社の中⼩企業を顧客として抱えており、1,000⼈のカスタマーサービス・スペシャリストがサポート業務に従事しています。

コンタクトセンターは、顧客満⾜度に⼤きな影響を与えるため、Telefonica Spainは、顧客サービスとコールセンターの効率性を早急に改善することを決定しました。

ソリューション

Telefonica Spainは、Blue Prismを、Trust Portal社のソリューション、機械学習、その他30以上のテクノロジーと統合し、フロントオフィス業務からバックオフィス業務までをカバーするソリューションを構築しました。実際、Blue Prismのデジタルワーカーは、毎⽇約25万件にもおよぶ問い合わせを処理しており、時には1秒間に20件の問い合わせを処理することもあります。

Telefonica Spainは、多くの業務を⾃律的に処理する600のデジタルワーカーを採⽤しており、コールセンターのオペレーターが顧客との対話に専念できるようにしています。

Telefonica Spainは、コンタクトセンターやカスタマーサービスの改善を⼤規模かつ短期間のROIで達成した通信事業者として、同様の⽬標を掲げる同業者のモデルケースになっています。

最新情報

人と組織の可能性を最大化する

変化の激しい時代においては、人・システムに加え、第3の労働力であるデジタルワーカーを大規模に活用し、しなやかで柔軟な組織を創り上げることが必要です。デジタル化の流れが加速する中で組織はデジタルワーカーを活用し、バックオフィス業務からお客様対応まであらゆる業務を自動化していきます。Blue Prismが提供するインテリジェントなデジタルワーカーは、汎用性・自律性そしてセキュリティを兼備え、人と同じように時代に合わせて新しいスキルを身につけていきます。Blue Prismはビジネスのオペレーティングシステムとなり、オンプレミス・クラウド・マネージドサービスなど、ビジネスニーズに合わせた展開の選択肢を提供します。デジタルワーカーの導入は業務に対するより多くの洞察と統制そして創造的な業務に取り組む時間を提供し、人と組織の可能性を最大化します。Blue Prismと未来を創造しましょう。

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