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事例

Western Union:インテリジェントオートメーションを活用して代理店からの要求に即座に対応

20秒 代理店からの要求を完了する時間(それ以前は10分)
24時間365日 膨大な要求量に対しても速やかに対応
300万 年間のタスク処理数
"自動化以前は、1日に対応可能な数が限られていたため、代理店は上限に達するたびに、カスタマーサービスまたは回収部門に連絡しなければなりませんでした。顧客は、却下されたトランザクションの再試行に制限が設けられていたため、店舗まで向かわなければなりませんでした。SS&C Blue Prismにより、代理店からの要求に応じて、送金可能な額を動的に引き上げられるようになりました。"
Gintautas Jonutis氏 Director, Global Head of Robotics and Intelligent Automation

海外送金をしたことがある方ならば、Western Unionという名前をご存じかもしれません。また、海外送金時にスピードと信頼性がどれだけ重要であるかもご存じのはずです。

Western Unionは、世界中でグローバルな代理店ネットワークを運営することによって、それらに成功しています。同社のネットワークは、200の国と550,000の拠点で構成されており、1億5,000万人の顧客にサービスを提供しています。この広大なネットワークを効率的に管理するために、Western Unionは、2016年からインテリジェントオートメーションを活用しています。


課題

Western Unionの代理店には、1日当たりに転送できる送金額に上限が設けられています。この制限は代理店の財務評価に基づいており、リスクを軽減するうえで不可欠です。

以前は代理店が上限の引き上げを必要とする場合、カスタマーサービスまたは回収部門に直接電話で依頼する必要があり、最大10分程かかっていました。時間がかかるだけでなく、上限設定の変更は人が作業しており、運用・管理面においての監視が機能していませんでした。

同社では、上限がどのように変更されたかを管理しながら、代理店により良いサービスを提供する方法を必要としていました。

ソリューション

Western Unionは、SS&C Blue Prismのパートナーの協力を得て、デジタルワーカーを投入し、代理店と回収部門間での業務を自動化することにしました。代理店に割り当てられた上限額の70%に達すると、デジタルワーカーは上限の引き上げを行います。

以前は10分かかっていた引き上げに要する時間は僅か20秒に短縮され、その結果、Western Unionは毎月1,000時間以上の作業時間を削減することに成功しました。さらに、代理店からの要求による引き上げ処理が実行されると、デジタルワーカーはWestern Unionが利益を維持しながら、リスクを軽減するために定めている運用ルールに基づいて、全体的なパラメータ値を調整します。この処理は、ヨーロッパの1か国で試験的に実施されましたが、すぐに12か国に展開されました。

他にも、デジタルワーカーは、マーケティングや財務、コンプライアンス、法務などWestern Unionの事業全体で100に及ぶ業務自動化を実行しており、年間300万件以上のタスクを完了しています。

Western Unionから信頼されるパートナーであるISGは新しい自動化プロジェクトに関する相談と追加リソースを提供しています。

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