에너지 & 유틸리티

고객 중심의 하이브리드 조직 체계 달성

차별화된 고객 경험 제공

경쟁력을 유지하고 엄격한 관련 규제 요건 및 규정 기준을 준수하기 위해 전력 공급업체는 운영 비용을 절감하는 동시에 고객 만족도를 높일 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

자세한 정보
테이블 램프를 켜는 소년을 보여주는 유틸리티 캠페인 이미지

유틸리티 공급 업체, 혼돈 시대 직면: 새로운 경쟁, 기술 및 리소스

유틸리티 공급 업체들은 치열한 경쟁, 강화된 규정, 환경 지속 가능성, 노후된 인프라 및 인력 속성으로 인해 혼돈의 시대에 직면해 있습니다. 또한, 더 저렴하고 깨끗한 재생 에너지를 찾는 수요가 높아지는 등 재생 에너지에 대한 중요성이 보다 높아지고 있습니다. 결과적으로 전기를 공급하는 사업은 간단한 일이 아닙니다.

특히 전통적 유틸리티 공급 업체들이 레거시 자산과 빠르게 진화하는 규정 준수 환경에 대처하느라 여념 없는 가운데 새로운 시장 진입자들이 고객을 확대해 나가고 있습니다. 해답이 있을까요? 사업 운영 비용을 절감하고 고객 서비스 품질을 개선하면 됩니다.

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에너지 및 유틸리티(전기/수도/가스) 산업에 상상력을 더한다면 어떤 일이 일어날까요?

에너지 및 유틸리티 디지털 근로자가 지능형 자동화를 통해 재정적 안정성을 높이는 동시에 차별화된 고객 경험을 제공하는 방법을 확인하십시오.

에너지·유틸리티 업계의 변화를 견인하는 요소는 무엇일까요?

이 부문에서 Blue Prism이 담당하는 역할은 무엇인가요?

솔루션 영역 선택
고객 경험
고객 경험 자산 관리 청구 및 결제 집계 비용 절감 규정 준수 공급망 관리

고객 경험 혁신

지난 몇 년 동안 고객의 기대치가 크게 변화했으며 새로운 경쟁업체와 규제 강화로 인해 고객 만족도를 향상시켜야 할 필요성 역시 급격히 커졌습니다. 고객은 온라인과 디지털 채널, 선제적인 맞춤 서비스 및 셀프 서비스에 액세스하기를 원합니다. 그러나 이러한 요소들은 기존의 레거시 인프라, 전통적인 사고 방식, 시대에 뒤떨어진 작업 관행 및 문화적 타성에 젖어 있는 기관들에 의해 제공되어야 합니다. 지능형 자동화를 통해 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.

지원 센터 혁신

지원 센터의 지능형 자동화는 고객 만족도 점수(CSAT)를 높이는 동시에 운영 비용을 절감하고 시민들의 디지털 이용 경험을 크게 개선하여 직원 유지율을 높이고 경쟁 우위를 점할 수 있습니다.

아웃바운드 고객 서비스

디지털 작업자는 결제 알림에서 맞춤 혜택, 변경 사항, 요금제 및 관세 통지에 이르기까지 고객에게 일관된 방식으로 메시지를 제공합니다.

고객 계정 및 불만 사항 관리

계정 활성화 및 비활성화 작업을 간소화하고 여러 시스템에 걸쳐 고객 기록을 업데이트합니다. 아웃바운드 고객 서비스 업무를 자동화하여 고객에게 정기적으로 진행 상황을 알리고 규정 준수 기준을 유지하도록 합니다.

옴니채널 가상 에이전트

고객과의 대화 범위를 확장하여 보다 신속한 결과를 도출하고 비용을 절감하며, 수상의 기쁨을 누리십시오. 고객이 원하는 바를 빠르게 파악하고 작업을 완료하는 데 필요한 전문 지식에 연결합니다.

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광범위한 인프라 부동산 전반에 걸쳐 주요 자산을 유지관리할 수 있도록 지원합니다.

디지털 자산 관리를 사용하면 자산을 계획, 구축 및 운영하는 데 필요한 데이터를 거의 실시간으로 파악 및 분석할 수 있습니다. 이 작업은 주요 인프라에 대한 점검 및 평가를 대부분 자동화하여 자산에 대한 경제적 자산수익률(ROA)을 최적화함으로써 달성할 수 있습니다.

선제적 예측 자산 관리 및 유지

엔드 투 엔드 AI/ML 예측 유지 관리 모델을 일상적인 비즈니스 시스템에 구축하여 운영 효율성을 극대화하고 더욱 신속하게 장애를 예측합니다. 보다 높은 정확도로 장애를 사전에 예측하여 장비 가동 시간을 높이고 운영 비용을 절감합니다.

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유지 관리 계획

정기적인 유지 보수 및 안전 점검 일정을 잡고 현장 보고서를 기반으로 일정 변경 요구 사항을 자동화합니다.

자산 기록 업데이트

엔지니어가 현장에서 기록을 업데이트하고 여러 백오피스 시스템과 자동으로 동기화하여 정확성과 일관성 및 서비스 수준 협약(service level agreement, SLA)을 유지할 수 있도록 지원합니다.

선제적 구매 주문

한 Blue Prism 고객은 현지 운영팀 전체에 걸쳐 선적 문서를 자동화함으로써 연간 영업 시간을 25만 시간 가까이 절약했습니다.

예측

에너지 공급망 전반에 걸쳐 사물인터넷(IoT) 센서 및 장치에서 방대한 데이터 세트를 수집하고 집계하여 선제적 유지 관리 및 예측이 가능하도록 합니다.

원활한 청구 및 결제 서비스 창출

고객은 정확한 청구 내역 및 간편한 서비스 결제 방식을 기대합니다. 원활한 청구 절차를 만드는 데 있어 계량기 판독값 데이터 처리는 어려운 과제가 될 수 있으며, 고객이 원활하게 결제할 수 있도록 하면서 레거시 애플리케이션과 타사 애플리케이션을 통합하는 작업에는 많은 비용이 소요될 수 있습니다. 지능형 자동화는 이러한 주요 과제에 대한 솔루션을 제공할 수 있습니다.

계량기 판독값 집계

스마트 계량기, 고객, 타사 계량기 판독값 및 예상치 등 여러 출처에서 확보한 계량기 판독값 데이터 집계를 자동화합니다.

청구 예외 관리

계량기 판독값은 여러 출처에서 제공되며 종종 동기화되지 않을 수 있습니다. 요금 청구 예외 사항에 대한 조사 절차를 자동화하면, 유틸리티 기업에서는 요금 청구가 잘못되거나 고객 불만을 유발하는 상황을 방지할 수 있습니다. 지능형 자동화는 가장 신뢰할 수 있는 검침 출처를 확인하고 핵심 청구 시스템에 수정 사항을 적용하는 데 사용될 수 있습니다.

사용량 관련 예외 사항 점검

지능형 자동화를 통해 과도한 사용량 또는 마이너스 사용량이 기록된 계정을 확인하고 오류를 수정하거나 추가 정보를 요청할 수 있습니다.

모바일 결제 조정

기존 청구 시스템을 타사 모바일 결제 애플리케이션과 통합하여 고객이 손쉽게 결제할 수 있도록 지원합니다. 디지털 작업자는 모바일 결제 시스템에서 데이터를 가져와 핵심 청구 시스템을 업데이트함으로써 수작업 없이 결제 관련 사항을 조정합니다.

집계 비용 절감 효과

체납 요금 부담을 최소화하면 에너지 및 유틸리티 공급업체가 어려운 시기에도 안정적으로 유지될 수 있습니다. 요금 수금 프로세스를 합리화하는 것은 부실 채권을 줄이고 관련 비용을 절감하며 궁극적으로 고객 경험을 개선하는 데 필수적입니다.

방문 수금 정보 업데이트

요금 수금 담당자는 미납금 징수 완료 여부를 알리기 위해 방문 단계 및 징수 상태에 대한 업데이트 정보를 제출합니다. 디지털 작업자는 이러한 정보를 수집하여 모든 적절한 시스템을 업데이트하여 수작업을 줄이고 키 재입력 오류를 없앱니다.

사안 수집 준비

지능형 자동화는 수집 작업을 진행하기 전에 신용 기록 웹 사이트 검색과 같은 고객 정보를 수집하는 데 사용됩니다. 검증 자동화를 통해 사전 수작업 필요 및 불필요한 방문으로 인한 담당자의 시간 낭비를 줄일 수 있습니다.

조직의 규정 준수 위험 완화

규제 변화에 신속하게 대응하고 이를 준수하는 것은 어려운 일일 수 있습니다. 디지털 작업자는 기존의 규제 관련 서비스 수준 협약(SLA) 요건을 충족하고, 새로운 규제에 신속하게 대응할 수 있도록 하며, 변경 사항이 운영 비용에 미치는 영향을 파악하는 데 도움이 됩니다.

관련 규정 이행

디지털 작업자를 통해 처음부터 새로운 규제 관련 절차를 자동화합니다. 인력 교육 비용을 절감하고 디지털 작업자로 바로 전환할 수 있습니다. 사람의 실수로 인한 오류 발생 위험을 줄이는 동시에 구현 속도를 높입니다.

감사

잠재적인 문제를 사전에 파악할 수 있도록 내부 검토를 자동화하여 100% 감사 진행 상황 추적 및 규정 준수를 보장합니다.

실적 보고

디지털 작업자는 데이터를 수집하고 보고서를 작성하여 규제 준수 성과를 입증하고 서비스 수준 협약을 준수할 수 있습니다.

영향 평가

규제 도입 전과 후가 운영 비용에 미치는 영향을 측정하는 작업을 자동화합니다.

공급업체 관리 강화로 실적 개선

효율적인 공급망 운영 및 생산을 위해서는 복잡한 공급업체 관계를 적절히 유지 및 관리하는 작업이 매우 중요합니다. 지능형 자동화를 통해 유틸리티 기업은 공급업체 포트폴리오를 감독하여 실적을 최적화하고, 비용 효율성을 높이며, 규제 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

공급업체 온보딩 과정

디지털 작업자는 심사를 거쳐 승인된 공급업체를 정확하고 효율적으로 설정하는 데 필요한 데이터와 문서를 수집합니다.

실적 관리

디지털 근로자는 서비스 수준의 협약(SLA)을 근거로 공급업체의 성과를 측정하기 위해 필요한 적절한 데이터를 수집함으로써 모든 문제를 조기에 파악하고 필요에 따라 조치를 취할 수 있도록 해줍니다.

계약 관리

정확하고 시기적절한 공급업체 계약을 작성 및 업데이트하고, 계약 계약이 갱신될 시점이 다가오면 공급업체에 사전에 통보하여 재협상에 충분한 시간을 할애할 수 있도록 합니다.

고객 지원 센터 혁신 계산기

지능형 자동화 기술은 전 세계 고객 센터에 진정한 비즈니스 가치와 신속한 ROI를 제공합니다.

고객은 그 어느 때보다 우수하고 빠르며 개인화된 서비스를 기대합니다. 몇 초 만에 고객을 완전하게 파악할 수 있는 360° 보기 기능을 사용할 수 있어 상담원들이 맞춤형 경험을 제공하여 고객 유지는 물론 매출 증대 목표를 달성할 수 있습니다.

귀사의 고객 센터 자동화가 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 확인할 준비가 되셨나요?

결과물 산출

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