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Blog | 11 de jan de 2018

Como aumentar o valor e criar transparência: lições aprendidas do InterContinental Hotels Group (IHG)

Por Xina Seaton
Vice-presidente de experiência do cliente da Blue Prism
Tempo de leitura: 5:48
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Iniciamos o nosso primeiro BluePrism Café de 2018 com uma discussão sobre a jornada de automação de processos robóticos (RPA) do IHG. Para Derk Weinheimer, vice-presidente de eficiência de custos e melhoria contínua do IHG, e Bill Lloyd, líder de serviços gerenciados da Deloitte, a implementação de uma solução de RPA é facilmente justificável.

E o motivo é que a RPA é o mecanismo que fornece valor real na tentativa de aprimorar a eficiência e a eficácia gerais em toda a empresa e liberar capacidade adicional para investimento.

Após avaliar três plataformas (Blue Prism, UiPath e Automation Anywhere) há pouco mais de um ano, a equipe do IHG optou pela Blue Prism e passou do início do projeto à produção em 12 semanas!

"Derk e sua equipe logo descobriram que nem todos os robôs de software são iguais".

A empresa optou pela Blue Prism por causa dos seus recursos de nível verdadeiramente empresarial (incluindo segurança, capacidade de expansão, governança e conformidade geral) muito superiores aos das outras ofertas.

A confiança na solução era o principal critério de seleção. Derk e a equipe estavam interessados em algo que proporcionasse confiança (e não esperança) quanto ao funcionamento e à capacidade de expansão. O IHG queria garantir que o fornecedor de RPA pudesse crescer para atender aos requisitos comerciais e dos objetivos. Eles queriam confiar em um parceiro de entrega de serviços que ajudasse ao longo de todo o ciclo de vida, começando por um ponto de partida adequado.

"Existem muitos fatores para identificar qual será a próxima onda de oportunidades, compreender o ROI e o caso de negócios dessa onda, fazer a aquisição correta e considerar os aspectos táticos do desenvolvimento, dos testes, das entregas e do gerenciamento contínuo do serviço de automação. Portanto, considero a confiança no terceiro e/ou nos parceiros de serviços internos um fator extremamente importante."

Bill comentou que também se preocupa com a capacidade de extensão oferecida pelo provedor e a possibilidade de concretizar o que é desejado hoje. Mas Bill também reconheceu que boa parte do foco era dedicado à automação principal e à escolha de um fornecedor que viabilizasse processos futuros, incluindo mais componentes cognitivos e de IA, incorporando OCR e vários outros recursos que serão necessários para acompanhar o crescimento da empresa e a expansão do programa. A parceria entre Blue Prism e Deloitte entregou conhecimento especializado em todos esses critérios.

De projeto e testes à produção em menos de 12 semanas

Para realizar um rápido projeto de teste, o IHG escolheu um processo simples da área financeira para executar uma prova de conceito. O projeto, a criação e o teste da automação do projeto de teste levaram três semanas. O projeto de teste comprovou que a RPA era facilmente justificável para simplificar processos e obter eficiências.

Com uma sólida prova de conceito, o IHG avançou rapidamente para a produção. A empresa passou da seleção do software para o projeto, teste e implantação em produção em menos de 12 semanas com a ajuda da Deloitte. Em paralelo ao desenvolvimento das automações, o IHG também criou uma estrutura para gerenciamento e governança no longo prazo para que a empresa pudesse expandir a RPA após a implantação das automações iniciais.

Os primeiros resultados da RPA

O IHG priorizou os primeiros projetos de RPA com base nos processos com uso intensivo de mão de obra, mas também altamente transacionais e baseados em regras, por considerar que, além de fortes candidatos à automação, esses processos também poderiam obter um ROI substancial. Os primeiros processos identificados para automação eram relacionados a consultas do hotel e comissões de agentes de viagem, processos muito tediosos que percorriam milhares de linhas de dados para verificar diversas variáveis. Ao mesmo tempo, esses processos eram importantes, pois envolviam grandes valores em dinheiro e afetavam um fluxo de receita essencial.

Até agora, o IHG obteve:

  • Redução de tempo e esforço, que ajuda o grupo a liberar e realocar capacidade para atividades que agregam muito mais valor, como contato com os clientes e acompanhamento/resolução de problemas pendentes.
    • Redução do tempo de 77%: o novo processo de RPA para consultas de agências de viagem leva cerca de 7 dias, em vez dos 20 a 30 dias necessários no processo antigo;
    • Aumento de capacidade de 150%: em outro processo automatizado, o IHG reduziu o tempo dos processos de 4 minutos para um pouco mais de 1 minuto, passando de 280 transações diárias para cerca de 700.
  • O IHG obteve um benefício inesperado: com a maior precisão e os dados coletados adicionais, a empresa conta com novas informações para gerar relatórios e análises. Essa disponibilidade facilitou a identificação da causa raiz dos erros e a posterior redução de discrepâncias.
  • Além disso, o IHG pode oferecer às agências informações mais detalhadas sobre as comissões, bem como as tendências e os problemas experimentados, beneficiando os parceiros comerciais e facilitando o trabalho das agências com o IHG.


Perguntas e respostas

Houve muito interesse em saber como e por que o IHG selecionou um fornecedor de RPA, bem como em questões relacionadas à capacidade de expansão e à seleção de processos.

O motivo é o número de horas ou o valor monetário economizado?

Derk e Bill concordam que o potencial de ROI da RPA é muito real e que toda a empresa deve ser envolvida. Não é preciso pensar duas vezes para usar a RPA. As empresas precisam estipular metas abrangentes, pois é daí que surgem os benefícios de escala e o valor real.

"Quando a expansão começa a abranger 10, 20 automações de processo, a escala torna-se um fator real devido à capacidade de repetição e à centralização dos recursos, em vez de gerenciar projetos muito personalizados. Não há como implantar a RPA isoladamente.”

Derk mencionou que o desenvolvimento de um Centro de Excelência (CoE) é a melhor abordagem para alcançar a escala. O motivo é que isso garante a implementação dos níveis corretos de governança e controle para oferecer a confiança de que os parceiros comerciais se dedicam às áreas e prioridades corretas. Além disso, o Centro de Excelência oferece suporte e recursos abrangentes, internos ou de terceiros, para o êxito das iniciativas de RPA.

Uma das últimas perguntas foi relacionada ao gerenciamento de mudanças e à garantia do apoio de todos à RPA para promover uma verdadeira transformação digital. Derk identificou os receios dos funcionários que ingressavam nesses programas e destacou que as pessoas adotavam decididamente a nova tecnologia depois de perceber que ela os liberava para realizar trabalhos mais interessantes e de maior valor agregado.

A RPA é uma iniciativa de longo prazo para o IHG.

"Estamos estabelecendo uma nova forma de trabalho. É um mecanismo, uma nova ferramenta da caixa de ferramentas. Agora consideramos esse mecanismo parte contínua da nossa força de trabalho.”

Clique aqui para assistir à gravação e às respostas de muitas outras perguntas.

Tags: POR QUE A BLUE PRISM

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