Como usar a AI para aprimorar a experiência do cliente

Muitas seguradoras adotaram recursos de automação robótica de processos (RPA), mas se limitaram a uma implementação tática que restringe sua capacidade de aumentar os benefícios. A Blue Prism ajuda cada vez mais seguradoras a avançar para uma incorporação mais estratégica e transformadora da automação inteligente (IA). A experiência do cliente (CX) é uma prioridade estratégica para as seguradoras. A IA pode desempenhar um papel crucial na conexão de sistemas e processos de front e back-end para oferecer uma jornada digital ideal para todos os passos do ciclo de vida da apólice de um cliente.

Transformar a experiência do cliente pode ser um desafio único, pois abrange pontos de contato ao longo de todo o ciclo de vida de uma apólice, desde a obtenção de cotações até a renovação ou cancelamento e, obviamente, indenizações. Cada uma dessas áreas tem pontos problemáticos para o cliente e para a seguradora.

Quando falamos sobre transformação com as seguradoras, dizemos que a mudança começa de dentro, mas deve ser motivada por expectativas e resultados dos clientes.

Como promover mudanças na experiência do cliente em indenizações

Tomando as indenizações como exemplo, muitos processos e sistemas de back-end são usados para processar uma indenização, desde a primeira notificação de perda (FNOL) até a liquidação. Todos os passos oferecem oportunidades de automação e eficiência, mas usar uma força de trabalho digital inteligente para criar um ecossistema de back-end integrado seria uma abordagem mais estratégica.

Uma interação telefônica de FNOL do cliente com um agente da central de atendimento seria transformada se o agente tivesse todos os dados relevantes do cliente disponíveis, juntamente com a tecnologia que removeu os elementos de entrada manual de dados do processo. Dessa forma, as informações fornecidas durante a chamada seriam conectadas imediatamente ao sistema de back-end. Também seria possível conectar um aplicativo ou formulário em um site, permitindo que o agente acompanhasse o cliente durante o processo de enviar fotografias ou documentação em formatos digitais.

Qualquer uma dessas ações pode acionar automações no próximo passo do processo de indenização, como interação com a cadeia de suprimentos, agendamento da visita de um perito ou avaliação da indenização em tempo real para agilizar a liquidação.

Para ver como processos de back-end afetam comportamentos de front-end e experiências do cliente, você precisa conhecer detalhadamente operações e processos. Soluções como o Process Intelligence (PI) da Blue Prism podem ajudar a mapear e analisar ciclos de vida completos de indenizações e apólices.

Desafios de conformidade e CX

Nos mercados de seguros da Ásia, um produto pode enfrentar desafios distintos em função da região onde é vendido. Portanto, a dificuldade da implementação da automação nessas regiões é variável.

Recentemente, reunimos pessoas das principais seguradoras da região Ásia-Pacífico em uma mesa redonda para discutir como acelerar a obtenção de valor com a automação. Um participante descreveu as diferenças entre a implementação da automação em Hong Kong e na Malásia e Tailândia. “Uma diferença é que não contamos com uma pilha de tecnologia unificada em todos os mercados, embora exista um avanço para essa unificação. Em Singapura e Hong Kong, temos equipes mais enxutas e ágeis, mas na Indonésia a Malásia a automação exige mais tempo. Questões de conformidade e regulatórias são outro obstáculo nesses países. Por exemplo, tipos de seguro baseados em preceitos islâmicos, como Sharia ou Takaful, ou regulamentos de combate à lavagem de dinheiro (AML). Por isso, precisamos lidar cuidadosamente com a experiência do cliente, facilitando ao máximo o envio dos documentos e fotografias de identificação necessários.”

Como agilizar a transformação para atender às expectativas dos clientes atuais

Para algumas seguradoras, a burocracia dificulta a aprovação de tecnologias que ajudariam a satisfazer as expectativas imediatas dos clientes.

Segundo outro participante da mesa redonda, “Quando alguém tem uma ideia e as pessoas dizem ‘Vá em frente!’, a impressão é que será fácil. No entanto, quando começamos a determinar custos e prazos em relação aos benefícios, o desafio aumenta. Perdemos muito tempo no processo de aprovação, principalmente quando o custo do investimento é alto. E quando fica claro que o processo não se limita a uma área da organização, o custo começa a aumentar e a afetar orçamentos de outras áreas, o que exige a aprovação da diretoria e da alta administração. Quando finalmente conseguimos a aprovação, muito tempo já passou e as necessidades ou o mercado já não são os mesmos. E você precisa voltar ao início do processo.”

Portanto, pode ser mais fácil abordar o programa de automação em fases. Comece com projetos de menor porte, escolha processos simples para automatizar e mantenha o foco nas principais métricas e nos objetivos. Mas, ao mesmo tempo, tenha em mente qual deve ser o resultado comercial do investimento. Por exemplo, qual a redução de custos por indenização? Em seguida, você pode pensar em otimizar mais linhas de negócios. Com o conhecimento e a agilidade adquiridos nas primeiras implementações, você pode ampliar a escala automatizando processos mais complexos e funcionalidades completas com uma visão abrangente que inclui o ponto de vista do cliente.

Quando conseguir automatizar um processo completo, ficará mais fácil considerar a padronização de processos em diferentes departamentos da organização. O objetivo de um programa em expansão real é transformar todo o modelo operacional.

Como você estabeleceu e seguiu um roteiro para chegar até esse ponto, o processo de aprovação fica mais simples e permite fornecer à alta administração o retorno sobre o investimento (ROI) de cada passo.

Como fazer mudanças acontecer

Em seguradoras já estabelecidas e de maior porte, além da implementação da tecnologia, os desafios geralmente são relacionados à adoção e confiança culturais. Existe uma tensão entre os três componentes que formarão a força de trabalho futura: humanos, automação e Internet das Coisas (IoT). A liderança precisa estar preparada para administrar essa tensão. A nossa experiência com clientes do ramo de seguros indica que é preciso respeitar o processo de gerenciamento de mudanças. Em vez de um recurso que beneficia funcionários, a força de trabalho digital pode ser percebida como ameaça. Notamos que essa atitude muda em organizações que investem em compartilhamento de informações, educação e criação de entendimento. Uma estrutura de governança bem-sucedida e um programa especial de gerenciamento de mudanças são essenciais.

É importante que o programa de automação seja orientando por um roteiro planejado e não de forma oportunista. Verifique se há um canal de oportunidades associadas a prioridades estratégicas da empresa. Não se deixe levar pela equipe mais influente ou por funções de negócios preferidas e mais visíveis.

Por fim, imagine a automação inteligente como plataforma, em vez de ferramenta. Ela deve ser considerada parte do espaço de tecnologias digitais e cognitivas que apoiam a transformação comercial, e não apenas uma simples ferramenta.