Blog | 10 de ago. de 2020

Automação inteligente em 2025: a empresa ciborgue

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Bem-vindos a 2025, quando a maioria das empresas globais mais bem-sucedidas já aumentou a capacidade dos humanos com operadores digitais, que são capazes de avaliar, aprender com erros e agregar valor de forma cada vez mais impossível de diferenciar da demonstrada por seus equivalentes humanos. Bem-vindos à era da empresa ciborgue.

Como membro da geração X, a noção de computadores integrados ao corpo humano era totalmente ficção científica para mim. Eu nem desconfiava que, em alguns anos, minha própria filha seria um ciborgue na vida real. Ela nasceu com surdez severa e agora usa processadores de computação que transformam o som em sinais elétricos enviados diretamente ao nervo auditivo por meio de fios reais. Um raio-X dela parece ficção científica: parte humana, parte máquina, com circuitos conectados diretamente ao seu cérebro. Por isso, sinto que a iniciativa Neuralink de Elon Musk, que pretende desenvolver interfaces cérebro-máquina com largura de banda ultra-alta para conectar humanos e computadores, está mais próxima de mim do que nunca.

OK. Estamos em 2025. Como é uma empresa ciborgue?

A descoberta automática de processos finalmente tornou-se útil e robusta o suficiente para estar presente em todas as empresas. Para empresas menores, a inteligência de processos como serviço é executada na nuvem, com pequenos agentes de software executados em laptops, servidores e dispositivos móveis, tudo isso ao mesmo tempo. Movida principalmente pelo desejo de ter análises de pessoas em tempo real (enquanto a TI empresarial costumava oferecer um painel que mostrava a utilização de servidores e operadores digitais), hoje em dia a empresa ciborgue conta com um painel que mostra em tempo real a utilização de humanos combinada a seus equivalentes digitais, monitorando casos, processos e tarefas, além de medir os resultados de sua força de trabalho. Esse painel empresarial total quantifica de forma eficaz a produção da organização em tempo real. Agora, é possível rastrear e medir imediatamente o impacto de cada intervenção, alteração de processos de negócio e procedimento recém-implementado na empresa. O pulso da empresa é acompanhado em tempo real e usado para promover produtividade e competitividade.

A automação assistida e participação de humanos durante o processo fazem parte do cotidiano. As versões empresariais da Alexa e do Google Assist levaram o conceito de auxiliares domésticos ativados por voz para o ambiente de trabalho. Os trabalhadores humanos conversam com operadores digitais por meio de voz para instruí-los e lidar com exceções, pois isso é mais conveniente e rápido. Webcams observam os olhos dos usuários, monitoram suas mãos e combinam os dados obtidos com visualizações de telas e áudio para construir modelos de intenção e operação. Com a aceleração de hardware neuromórfico lidando com a maior parte do reconhecimento no dispositivo, a conversação e a interação fluem com a mesma naturalidade que entre pessoas. Esses recursos não são chatbots, mas são colegas de chat. Ao mesmo tempo, o machine learning automatizado, ou AutoML, que acelera tarefas as demoradas tarefas iterativas de treinamento de machine learning, está incorporado diretamente ao núcleo da forma de operação dos operadores digitais. Isso significa que exceções pouco comuns, mesmo que raras, são processadas automaticamente usando algoritmos de correção automática por meio de visão computadorizada e síntese de programas ou, quando a intervenção humana é necessária, são resolvidas com a mesma facilidade e rapidez de uma conversa entre amigos, sem necessidade de intervenções adicionais.

O desenvolvimento da automação de processos, que costumava seguir um processo em cascata com passos de descoberta, projeto e entrega, evoluiu por meio de metodologias de agilidade para se tornar totalmente autogerenciada. Além de descobrir processos, os próprios operadores digitais criam e executam processos com um mínimo de interações, gerenciam mudanças, organizam-se automaticamente para expandir e, utilizando monitoramento preditivo, análise prescritiva e mecanismos de controle verificados por simulação, operam sem a necessidade de envolver desenvolvedores. Os supervisores digitais usam observações das atividades humanas e sistêmicas em diversos níveis e as associam a métricas empresariais essenciais por meio de inteligência de processos, orquestrando e combinando casos, processos e tarefas individuais para execução por operadores digitais e trabalhadores humanos.

Avaliações sofisticadas, antes consideradas um componente crucial das capacidades humanas, particularmente em tópicos complexos e dinâmicos, demonstraram não ser muito mais complexas que a descoberta de padrões de interações por meio da medição de recursos e relacionamentos relevantes entre entidades e informações. Agora, técnicas de computação cognitiva permitem que alguns operadores digitais lidem com informações ausentes, resolvam entradas conflitantes, tomem decisões consensuais e se adaptem com maior rapidez que seus equivalentes humanos.

Os fluxogramas usados para processos de programação evoluíram para uma série de instruções resumidas de resultados. Antes, os desenvolvedores tinham de chamar explicitamente cada ação; agora, modelos treinados automaticamente usam observações para deduzir o conjunto subjacente de ações necessárias. Em vez de depender de um ou dois especialistas para dizer ao desenvolvedor como o operador digital deve executar as ações necessárias, a empresa ciborgue usa uma grande variedade de sensores que abrange IoT, telas, webcams, microfones, bancos de dados e tráfego de rede para deduzir o que fazer com mais eficiência e para projetar automaticamente seus processos.

A NVIDIA já havia demonstrado cinco anos antes a possibilidade de deduzir todo um software simplesmente observando a tela. Agora, os casos são deduzidos e concluídos sem necessidade de interagir com muitas das interfaces de usuário humano da própria empresa. Hoje em dia, as rotas e decisões em milhares de casos são analisadas automaticamente para deduzir a resolução e apenas as exceções desconhecidas são enviadas para avaliação por trabalhadores humanos.

Na retaguarda, os operadores digitais leem e respondem a solicitações da grande maioria dos clientes e parceiros, bem como de seus próprios sistemas de sensores, equilibrando dinamicamente as filas de trabalho, diagnosticando automaticamente os bloqueios e orquestrando as atividades. Dessa forma, asseguram os melhores tempos de resposta mediante o uso elástico de recursos de computação e recomendações prescritivas obtidas de cálculos de ROI baseados em dados para adicionar novos recursos.

A empresa ciborgue é um sistema operacional híbrido que interpreta o conteúdo de modelos empresariais em função dos resultados de negócio, orquestrando as operações empresariais por meio de alocação e monitoramento dinâmicos de recursos empresariais como humanos, computadores ou sistemas externos. Em 2025, a automação inteligente deixou de ser um complemento para se tornar o coração vivo da empresa, a força de trabalho ciborgue que apoia a empresa.

A tecnologia ao seu favor

Os nossos trabalhadores digitais são inteligentes, versáteis, autônomos e seguros. Juntamente com a sua força de trabalho atual, eles podem automatizar processos que impactem desde o trabalho do escritório até a experiência do cliente. Os benefícios inúmeros: mais agilidade e controle sobre o trabalho; maneiras novas e transformadoras de operar; e mais tempo para a sua equipe se concentrar no que realmente importa.

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