Gerencia as indenizações de sinistros automotivos mais comuns com AI

O UK Financial Ombudsman Service recebe anualmente milhares de reclamações de motoristas sobre seguros. No período anual 2020/2021, foram recebidas mais de 44 mil solicitações, um aumento de 36% em relação ao ano anterior. Dados da US National Association of Insurance Commissioners mostraram que 68% das reclamações contra seguradoras são decorrentes do registro de um sinistro.

Isso mostra que as seguradoras de veículos sabem muito bem o que é uma reclamação. Muitas são causadas por clientes que não compreendem inteiramente os termos da apólice ou o funcionamento do processo de indenizações de sinistros automotivos.

De acordo com a ouvidora Leah Nagle, “Muitas reclamações poderiam ser evitadas se as seguradoras oferecessem orientações mais claras sobre os dados que os clientes precisam fornecer durante o processo de venda. Conversamos com algumas pessoas que simplesmente não entenderam a seriedade das possíveis consequências.”

Contudo, a reputação do setor de seguros é frágil. O público em geral tem uma percepção consistentemente baixa das motivações e das abordagens de atendimento ao cliente desse setor. A gestão de sinistros, o fator que mais afeta a satisfação do cliente, é um elemento crucial de sucesso.

Para ajudar a recuperar a reputação do setor, a FCA atualiza periodicamente os regulamentos para que as seguradoras possam adotar uma abordagem mais voltada ao cliente. No Reino Unido, os exemplos incluem exigir que as solicitações de indenização sejam resolvidas em até três dias e revisar os regulamentos de preços para que os prêmios de renovação tenham um preço mais justo para clientes fiéis.

Nos EUA, a regulamentação varia conforme o estado. As seguradoras precisam garantir o cumprimento dessas normas para não ficarem expostas a riscos jurídicos.

No entanto, cumprir regulamentações em constante evolução é uma tarefa desafiadora e de alto custo. Esperar que as autoridades financeiras resolvam os problemas não é uma solução. Em vez disso, as seguradoras podem buscar tecnologia para ajudar a reduzir algumas das reclamações mais comuns de seguros automotivos.

Na verdade, um pouco de pensamento inovador e alguns ajustes no processamento de sinistros podem gerar resultados muito positivos. Tendo isso em mente, aqui estão algumas das reclamações comuns de seguros automotivos identificadas pelo ouvidor financeiro e a forma como acreditamos que a automação inteligente pode ajudar a transformar a experiência dos clientes.

Qualidade dos reparos

Quando uma indenização do sinistro automotivo envolve o reparo de um veículo, as seguradoras frequentemente preferem usar suas próprias oficinas. Isso significa que, se o segurado não ficar satisfeito com os reparos efetuados, o custo dos reparos ou o tempo necessário para recuperar o veículo, é provável que ele faça uma reclamação.

• Use um operador digital para obter rapidamente cotações de oficinas aprovadas. As cotações podem ser enviadas para escolha pelo cliente, que pode usar uma oficina aprovada pela seguradora ou encontrar sua própria oficina a um custo igual ou inferior.
• Envie alertas automáticos aos clientes durante o processo de indenização para esclarecer de quem é a responsabilidade e a garantia de trabalhos de reparo realizados em oficinas não indicadas pela seguradora.
• Envie por SMS atualizações do status e da data prevista de conclusão do reparo para que o cliente saiba quando poderá voltar a usar o veículo.
• Quando o cliente tem direito a um veículo alugado durante o reparo, o operador digital pode assumir partes do processo e garantir que todas as providências sejam comunicadas com clareza e em tempo hábil.

Avaliações do valor para perdas totais

Uma parte significativa das reclamações de sinistros vêm de clientes decepcionados com a indenização oferecida em casos de perda total. Eles podem acreditar que o carro vale mais que o valor de mercado ou, no caso de veículos adquiridos novos, que devem receber a indenização no valor do custo original do veículo.

• Os operadores digitais podem buscar no mercado carros com ano, marca, modelo e outras características equivalentes e enviá-los ao cliente como justificativa para a valorização oferecida. Muitas vezes, o cliente faz sua própria pesquisa para contestar uma avaliação. Por que não fazer uma pesquisa antes dele?
• Você também pode usar o mesmo processo para avaliar o carro no ponto de compra da apólice, preenchendo o campo de valor do carro no formulário de cotação e compra para que o cliente conheça o valor estimado do veículo desde o início.
• Uma avaliação transparente sempre beneficia o cliente e define expectativas.

Indenizações rejeitadas por dados incompletos

Uma indenização pode ser rejeitada porque o veículo do cliente sofreu modificações não cobertas pela apólice de seguro. Isso pode ser uma dissimulação deliberada devido à dificuldade de segurar o veículo, mas alguns clientes simplesmente não sabem quais modificações estão cobertas ou até o que é considerado uma modificação.

• Um operador digital inteligente capacitado com habilidades de IA para analisar fotografias pode identificar modificações no veículo a partir de uma foto do cliente durante a solicitação de cotação online. Eventuais modificações são sinalizadas para o cliente, que pode optar por concluir a cotação por chatbot ou telefone.

• O operador digital também pode verificar a autenticidade de fotos que têm metadados disponíveis.

Além de modificações, há outros casos de dados incompletos que podem anular uma indenização, como indenizações anteriores declaradas incorretamente ou não declaradas pelo cliente, omissão de detalhes de condenações anteriores ou informações de endereço incorretas.

• Um operador digital pode ser implementado para verificar os bancos de dados relevantes e conferir as informações enquanto o cliente preenche o formulário de cotação e contratação do seguro. Ele também pode determinar se um usuário enviou vários formulários usando informações diferentes para alterar o resultado da cotação.

A confirmação da precisão das informações no início da criação da apólice garante a melhor chance de aprovação da apólice e uma menor probabilidade de reclamações.

Renovação

Muitas vezes, os termos de uma renovação automática de apólice são baseados na não modificação da situação do cliente. No entanto, mesmo na ausência de indenizações anteriores, outras alterações informadas, como a mudança para um novo endereço, podem afetar a validade de uma solicitação de indenização futura. Os clientes podem não estar cientes da necessidade de informar alterações de status para aceitar um prêmio de renovação, especialmente no caso de apólices com renovação automática.

• Antes da renovação, um operador digital pode enviar perguntas de verificação ao cliente pelo seu canal de comunicação preferido ou por diversos canais.
• Quando o cliente confirmar as informações, um operador digital pode iniciar o processo de renovação. No caso de necessidade de alterações, um operador digital pode facilitar o processo da melhor forma possível para o cliente e a seguradora.

Após uma indenização, o cliente pode ter a opção de contratar uma nova apólice com a seguradora ou renová-la, levando em conta as alterações no veículo ou nas circunstâncias. É nesse ponto que a seguradora frequentemente perde o cliente para a concorrência, especialmente quando há um intervalo enquanto o cliente compra um veículo de substituição. Aqui, um operador digital pode ser útil de diversas maneiras.

• Primeiro, no caso de uma perda total, ele pode pesquisar em nome do cliente para encontrar (e até facilitar) a compra de um veículo de substituição equivalente.
• Ele também pode obter cotações de outras seguradoras para oferecer uma comparação rápida e permitir que você ajuste seu preço.

Bônus por ausência de sinistros

Falhas de comunicação com o cliente sobre as regras dos bônus por ausência de sinistros podem causar reclamações quando o valor desse bônus não é o esperado pelo cliente.

É importante gerenciar as expectativas no início de uma transação para manter a confiança e reduzir futuras reclamações. Você pode mostrar essas informações no site, no formulário de cotação e até mesmo nos documentos da apólice. Contudo, o compartilhamento passivo não garante que os clientes entendam o que estão assinando.

Como uma força de trabalho digital pode ajudar?

• Um operador digital pode identificar rapidamente se o bônus por ausência de sinistros de um cliente atende aos requisitos da apólice e avisar o cliente durante o período de teste sem compromisso.
• Se você oferece um portal para que os clientes gerenciem suas apólices, pode adicionar um formulário dinâmico para coletar comprovantes de ausência de sinistros. Um operador digital pode processar rapidamente esses comprovantes para acelerar a análise.
• Se o cliente retirar o bônus por ausência de sinistros da cobertura, o operador digital poderá ajudar nessa parte do processo de solicitação de indenização, garantindo que o cliente esteja protegido e seguro disso durante o processo.

Atendimento ao cliente insatisfatório

Nenhuma seguradora quer oferecer um atendimento insatisfatório. No entanto, pode ocorrer que a central de atendimento esteja ocupada, os agentes não consigam dedicar tempo suficiente aos clientes ou os gerentes de sinistros não possam responder imediatamente às consultas. Em alguns casos, os agentes de atendimento ao cliente não estão prontos ou equipados para responder a consultas de indenizações porque não contam com os dados das indenizações dos clientes, que são processadas por uma equipe completamente diferente.

• Os operadores digitais podem acessar rapidamente vários sistemas para garantir a disponibilidade dos dados necessários para os agentes que atendem consultas sobre indenização dos clientes.
• Uma força de trabalho digital pode facilitar uma abordagem multicanal do atendimento ao cliente, garantindo que o cliente possa usar o canal mais conveniente e que a consulta seja tratada da maneira mais rápida e eficiente possível.
• Em centrais de atendimento apoiadas por uma força de trabalho digital, os agentes não desperdiçam tempo com tarefas manuais e contam com uma única fonte confiável de dados do cliente. Assim, podem dedicar mais tempo aos clientes.
• A disponibilidade de mais tempo motiva os agentes a prestar um atendimento melhor e mais envolvente.
• A criação de conexões entre sistemas e pessoas para lidar com consultas de clientes (principalmente indenizações) é um processo essencial, mas traz desafios. Uma força de trabalho digital ajuda a romper esses silos.

Pensamento criativo com automação inteligente

A automação inteligente tem uma função fundamental na experiência do cliente. As consultas e solicitações dos clientes são respondidas com rapidez e eficiência. Você pode implementar medidas de comunicação eficazes para garantir que os clientes estejam sempre cientes de sua situação. É impossível eliminar todas as reclamações, mas você pode descobrir formas de reduzi-las usando tecnologias inteligentes.

Nossa plataforma de automação inteligente comprovadamente melhora as pontuações de Net Promoter Score (NPS) em diversas empresas e setores. O que ela pode fazer no seu caso?