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Blog | 1 de jun. de 2023

Nossos clientes no controle com Next Generation

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Os clientes são o foco de tudo o que fazemos aqui na SS&C Blue Prism, e nossa plataforma Next Generation não é exceção.

Anunciada em 18 de maio em evento transmitido ao vivo para um público de clientes, esta jornada será feita com você: nosso cliente e usuário final.

O objetivo é a transformação total, é encontrar valor de novas maneiras para você crescer com mais rapidez, segurança e sustentabilidade. Nós não apenas ouvimos nossos clientes: usamos as ideias da Comunidade SS&C Blue Prism para definir como sua empresa pode aproveitar a automação inteligente. Por isso, este ano, colocamos o cliente no centro do conteúdo e das discussões do momento, assim como eles desempenham um papel fundamental no design e na influência da direção futura de nossos produtos.

Nossa visão é permitir que organizações deem o próximo passo na jornada de automação, com foco em automação intencional. Com uma ampla gama de tecnologias disponíveis e um ambiente econômico duvidoso pela frente, precisamos identificar onde a automação inteligente pode gerar mais valor.

Pensando nisso, vamos falar um pouco dos destaques do nosso painel de clientes e especialistas sobre os maiores desafios que eles enfrentam hoje com automação inteligente.

State Street Bank

Foi um prazer ter recebido em nosso painel de discussão Giovanni Gentile, diretor administrativo de plataformas, produtos e serviços BIONICS do State Street Bank. O State Street Bank é uma empresa de serviços financeiros e investimentos sediada nos EUA, que usava RPA e computação cognitiva quando Gentile entrou na equipe.

Ele reconheceu rapidamente que a empresa usava tecnologia “por usar” e não para gerar valor comercial. Quando ele começou, foi formalizado o Centro de Excelência (CoE) e a empresa expandiu o número de operadores digitais de RPA para 500, produzindo em cerca de 55 processos.

Com esse sucesso, a inteligência artificial (IA) foi acrescentada à automação, criando uma colaboração em toda a empresa. Mas eles não quiseram parar por aí. A automação foi conectada a diversos recursos, buscando soluções de ponta a ponta para beneficiar toda a organização.

Com a implementação de IA, o processo de integração de clientes e Know Your Customer (KYC) foi iniciado em dois a três meses, com um corte de 17 dias no processo que gerou 2 a 3 milhões de dólares em receitas.

Com essa automação intencional, o State Street Bank está obtendo enormes resultados transformacionais e continuará ampliando o programa de automação para obter mais valor.

Alguns clientes estão só arranhando a superfície 

Qual o impedimento? Colin Redbond, diretor administrativo de gerenciamento de produtos da SS&C Blue Prism, tem algumas ideias: A adesão da liderança foi um dos principais fatores de influência na gestão do programa de automação. Segundo Redbond, “A adesão da liderança administrativa em nível suficiente para obter os recursos necessários” é um dos maiores desafios para as organizações. “Você tem esse problema de falta de conhecimento, falta de dados — e aparece essa solução tecnológica. Mas, se a liderança não aderir, não dá para ligar os pontos.”

Sem essa adesão, sua equipe terá dificuldade para encontrar um programa de automação.

É aí que entram os relacionamentos, como conta Gentile: “A tecnologia não é o problema. O problema são as pessoas e a capacidade de colaboração… nós conseguimos estabelecer muitas amizades e colaborações… a colaboração é a chave.”

Giovanni Gentile, diretor administrativo de BIONICS no State Street Bank
Giovanni Gentile, diretor administrativo de BIONICS no State Street Bank

Abrimos a discussão sobre adesão da liderança em nosso painel e ouvimos as experiências dos clientes.

Viren Patel, da Polícia de Lancashire, e um dos vencedores do Prêmio de Excelência do Cliente deste ano, afirmou que um dos maiores desafios para conseguir adesão administrativa foi entender os processos. As pessoas apresentavam os problemas mas, sem entender os processos, era demorado analisá-los e encontrar uma solução adequada.


Viren Patel, Polícia de Lancashire
Viren Patel, Polícia de Lancashire


Além isso, havia um medo generalizado de que a RPA poderia tirar empregos, e esse elemento de confiança é fundamental para muitas organizações que buscam soluções de automação inteligente.

Como conseguir adesão da liderança?

Gentile analisou o problema de vender automação para os administradores e criou um modelo federado de autofinanciamento. Com o modelo federado, a administração tem propriedade operacional, não é apenas uma solução que pode ser descartada, ela fica integrada ao DNA das operações.

Ao fornecer à administração as ferramentas para desenvolver sua automação e conceder o domínio dessas ferramentas, você mostra as possibilidades de sucesso.

Como conquistar a confiança da administração?

Há muita conversa sobre o medo de que a RPA tire os empregos das pessoas, uma preocupação exacerbada pelo recente lançamento do ChatGPT. Para leigos, a IA pode parecer assustadora.

É aí que entra a confiança. Prever os questionamentos e conversar com seu pessoal sobre as oportunidades que a automação pode trazer será imprescindível. Jordanna Green do Acacium Group, diz que a melhor maneira de conquistar essa confiança é falar do elefante no meio da sala, abrindo o jogo e tranquilizando os temores.

Jordanna Green, Acacium Group
Jordanna Green, Acacium Group


Com o investimento de tempo para que as pessoas entendam como a RPA pode ajudar, de fato, a tornar seus empregos mais interessantes e produtivos, mostrando que eles poderão aprimorar talentos, você beneficia toda a organização. Com boa comunicação, parceria e treinamento entre os funcionários, mesmo quem tinha medo da automação passará a defendê-la, como aconteceu nas equipes de Green.

Como trazer pessoas para a automação?

Colin Redbond explica como melhor combinar controle e federação em seu programa de automação. Incluir as pessoas no programa sem um certo nível de governança pode gerar trabalho duplicado ou riscos de conformidade. Cada setor precisa definir quem pode ter acesso à automação, e um modelo federado ajuda a estabelecer essas limitações.

Para Gentile, “governança é o que eu menos gosto de administrar, mas é a coisa mais importante à qual devo prestar atenção, principalmente nos mercados financeiros, que são muito regulados”.

Para federar uma equipe, é importante criar um bom CoE, diz Gentile. O principal é de capacitar as pessoas para que saibam pensar em automação, progredindo naturalmente do aprendizado e da regulação até a criação de suas próprias automações. Então, o modelo federado será a base para padronização, otimização e bibliotecas de componentes.

Existem exemplos de um programa de desenvolvimento cidadão bem-sucedido?

Erfan Makhsos, Volvo Cars
Erfan Makhsos, Volvo Cars


Erfan Makhsos, da Volvo Cars, começou o programa de desenvolvimento do cidadão da Volvo para ensinar às pessoas os fundamentos da ferramenta e aprender suas possibilidades. A intenção não era formar desenvolvedores federados, bastava educá-los. Especialistas em seus próprios processos, a equipe de Makhsos começou a analisar seu trabalho e padronizar esses processos.

Isso já gerou uma grande evolução do programa. Capacitadas para entender o básico da automação e suas possibilidades, as pessoas encontram mais oportunidades de otimização na empresa e tornam-se embaixadores da automação para outras equipes.

A organização de Makhsos recompensa a equipe de desenvolvimento cidadão pelo plano de carreira. É uma oportunidade para eles aprenderem algo diferente, mudarem de carreira e se qualificarem como quiserem.

Como fazer com que as pessoas participem da mudança?

A adesão da liderança ao programa de automação é a chave para que todos se entendam, na opinião de Gentile. Sua equipe enfrentou obstáculos para mudar o foco da automação pontual para soluções de ponta a ponta. Porém, diz Gentile, nada é mais importante do que a tecnologia ser bem recebida por todos: “A tecnologia é a parte fácil… Pessoas. Essa é a parte difícil. Depois que você consegue fazer todos colaborarem, qualquer coisa é possível, mas só depois que todos estiverem de acordo”, explica Gentile.

Redbond sugere olhar para além das reduções de custos e número de funcionários; para a maioria das pessoas, isso não é o principal. Pense no valor que está sendo criado pela automação: experiências melhores para clientes e funcionários. Veja as jornadas que você está criando para o seu pessoal.

Colin Redbond, diretor administrativo de gerenciamento de produtos da SS&C Blue Prism
Colin Redbond, diretor administrativo de gerenciamento de produtos da SS&C Blue Prism

Como medir o sucesso da automação?

Tom Kempster, da Polícia de Thames Valley, conta como mede o sucesso da automação. Embora a redução de custos e gastos operacionais seja levada em conta, outra medição igualmente importante para sua equipe é a melhoria da experiência do cidadão e os resultados do policiamento.

Tom Kempster, Polícia de Thames Valley
Tom Kempster, Polícia de Thames Valley

Requisitos gerenciais, conformidade, qualidade de dados, integridade dos dados e estruturas de backend são outras camadas. E, por fim, eles analisam a liberação de capacidade: onde é possível usar RPA para preencher a lacuna entre capacidade e demanda. A equipe de Kempster estabeleceu uma hierarquia em camadas para medir o valor da automação, de métricas de alto nível a métricas operacionais.

Isso demonstrou que o caso de negócios da equipe de Kempster não é uma atividade única. É uma estratégia contínua e em evolução de identificar a próxima implementação de operadores digitais, com base nas metas de cada ano.

Começar por BPM ou RPA?

Maureen Fleming, vice-presidente do programa de pesquisa de automação inteligente de processos da IDC, fala da expansão do alcance da automação com a mudança do foco da automação de tarefas para a melhoria dos processos de negócios. Muita gente acha essa transação difícil quando começa a usar automação, e é aqui que um bom fornecedor faz toda a diferença.

Uma organização que começa com BPM geralmente tem desafios diferentes da que começa com RPA, explica Redbond. Quem insere primeiro a RPA nos sistemas geralmente quer envolver os humanos (human-in-the-loop) imediatamente. Para isso, é necessária alguma orquestração, mas não uma orquestração completa como em BPM. Se você começa com BPM, o desafio é: “Como faço para que seja eficiente e gere valor?”, porque o investimento da implementação é maior.

Segundo Fleming, assim que os humanos são incluídos, o trabalho fica mais complicado. Makhsos concorda e diz que recorreram ao Director da SS&C | Blue Prism® para resolver obstáculos. O Director consegue resolver a orquestração quando a automação começa a ser expandida. Como analista, Fleming passa muito tempo tentando entender a camada intermediária de orquestração e descobrindo soluções.

Onde entra a IA criativa na automação intencional?

A equipe de Makhsos ainda não está usando IA criativa por questões de privacidade e proteção de dados, mas ele acredita que as funções de segurança devem mudar no futuro próximo. Ele já prevê que as pessoas usem IA criativa como assistente pessoal para ajudar no trabalho: “Seja para responder a e-mails ou responder a um cliente furioso, você pode perguntar 'como devo responder a isto?' E pedir que o ChatGPT gere sua resposta.” Ele vê o potencial da tecnologia, com a criação de uma API que insira seus próprios parâmetros.

Para ele, baixar o limiar é o primeiro passo. O próximo é o desenvolvimento iterativo e interativo com IA, como vemos no GitHub Copilot, que desenvolvedores já estão usando para acelerar seu trabalho. O nível três, para Makhsos, será análise de causa-raiz, depuração, autocorreção e, finalmente, talvez a IA gerenciando a força de trabalho digital.

Gentile considera que a IA criativa é uma oportunidade para diminuir o tempo de desenvolvimento. E, quando setores regulamentados, como finanças, puderem confiar na segurança da IA criativa, ela deve ter sua função em desenvolvimentos futuros.

Como devolver a autonomia ao usuário?

Maureen Fleming, vice-presidente de programa da IDC
Maureen Fleming, vice-presidente de programa da IDC


Fleming percebe um grande impacto em dar mais autonomia aos usuários e diz que existe muito potencial e mudanças nos modelos de base futuros.

Hoje, as IAs estão disputando qual é mais segura, e a IA aberta não está ganhando. Mas precisamos nos preparar para quando isso acontecer. Fleming prevê que haverá muita concorrência de modelos de base com o desenvolvimento dessas novas tecnologias, e aconselha os usuários a serem cuidadosos em suas escolhas.

Conversas com nossos clientes

Nosso painel discutiu os mais diversos tópicos, de BPM e RPA a desenvolvimento cidadão e IA criativa. E as conversas não param por aqui. Queremos manter um relacionamento contínuo com os clientes. Queremos que você participe do nosso desenvolvimento de novos produtos e da nossa interação com tecnologias em evolução.

Queremos que você capacite seu pessoal com automação inteligente e também queremos que você esteja capacitado para acompanhar nossa jornada de automação.

Construir a próxima geração com você

Nos últimos anos, incorporamos a voz da comunidade de usuários finais ao ciclo de vida dos nossos produtos. Lançamos as bases, mas queremos um processo colaborativo, iterativo e transparente.

Se você é usuário final da SS&C Blue Prism e deseja participar do processo de design e feedback da próxima geração de nosso produto, manifeste-se e participe do Programa de pesquisa de produtos hoje.

Veja o que mais nossos clientes disseram na gravação do vídeo de lançamento do primeiro semestre!

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