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Preparação para uma nova era “pós-COVID” no varejo
A pandemia de COVID-19 tem sido uma catalisadora de grandes mudanças no varejo. Em todo o setor, há um consenso de que as rupturas e a velocidade das mudanças do último ano serão o novo normal, em vez de uma exceção.
A Accenture descreve os próximos anos como “um período de recuperação econômica imprevisível e talvez silenciosa, com novas ameaças e oportunidades de concorrência, e muito possivelmente a nova era do Nada Normal, definida por mudanças rápidas nas normas culturais e nos valores e comportamentos sociais.”
Isso significa que os varejistas não podem se limitar a superar as incertezas atuais e sobreviver à pandemia para depois retornar a uma estratégia de inovação gradual e transformação digital incremental.
Em vez disso, primeiro precisam reimaginar suas estratégias de entrada no mercado para garantir a continuidade de sua relevância e atender à evolução das demandas dos clientes, para depois criar a agilidade operacional e a resiliência necessárias para reagir e concorrer em um mercado altamente imprevisível. A continuidade dos negócios, portanto, será um foco importante.
Adaptabilidade e continuidade dos negócios em destaque
Há tempo que os líderes de varejo falam sobre agilidade e resiliência nas operações como um objetivo estratégico essencial das organizações. Agora, a COVID-19 transformou esses conceitos em imperativos cruciais. Até mesmo os planos de continuidade de negócios mais bem preparados foram levados ao limite pela pandemia e, em alguns casos, a expor suas fragilidades.
Especificamente, a COVID-19 continua a impor uma grande sobrecarga às forças de trabalho. Restrições de viagens e deslocamentos forçaram os funcionários a alterar seus padrões e comportamentos de trabalho praticamente de um dia para o outro. O resultado: incertezas, ansiedade e, em geral, uma queda de produtividade da força de trabalho.
Além disso, os varejistas também são altamente afetados por funcionários que se ausentam para cuidar de membros da família ou pelo autoisolamento de acordo com as diretrizes de saúde. Esse aumento do nível de absenteísmo representa um desafio considerável para muitas organizações em seu esforço de responder à dinâmica das necessidades dos clientes.
Em muitos varejistas, os modelos de obtenção de recursos tradicionais, combinados com infraestruturas fixas e implantações de software internas, dificultaram a reação e a resposta eficazes a essas rupturas. Consequentemente, ficam evidentes os riscos da dependência excessiva de recursos humanos nos modelos operacionais tradicionais, o que destaca as limitações de vários planos de continuidade de negócios.
Aumento de resiliência e agilidade com uma força de trabalho digital
Não há dúvida de que as marcas que já incorporaram a agilidade às suas operações (em termos de tecnologia, recursos e processos) conseguiram reagir muito mais rapidamente aos desafios resultantes da pandemia. A tecnologia está na linha de frente dessa resposta. As organizações que implementaram a automação inteligente conseguiram garantir a continuidade dos serviços e preservaram uma experiência do cliente de alta qualidade e, ao mesmo tempo, apoiaram suas forças de trabalho.
Os benefícios da automação inteligente baseada na nuvem estão em destaque, com muitas empresas expandindo imediatamente o uso de operadores digitais para superar uma grande variedade de desafios, da reconfiguração e otimização de cadeias de suprimentos até o lançamento de novos serviços digitais, aprimorando a experiência do cliente em diversos canais e aliviando a pressão sobre as forças de trabalho humanas. Em alguns casos, a mão de obra digital foi a diferença entre a sobrevivência e a extinção.
Vimos vários exemplos de como os operadores digitais estão sendo implementados por varejistas para superar grandes desafios operacionais com uma velocidade incrível. Um cliente lançou uma nova oferta do tipo clicar e retirar, outro alterou toda a operação da central de atendimento para trabalho remoto e um terceiro automatizou o provisionamento de equipamentos e suporte para 4.000 funcionários trabalhando em suas casas. Em cada caso, a mudança foi entregue com perfeição em questão de dias.
O rápido aumento do tamanho e da competência das forças de trabalho digitais também ajudou a aliviar a pressão sobre os funcionários durante esse período difícil. Os trabalhadores se libertaram das muitas tarefas repetitivas e demoradas e agora podem se concentrar em tarefas de maior valor para aprimorar ainda mais a experiência dos clientes ou ajudar a alcançar objetivos estratégicos essenciais.
Automação inteligente no centro da continuidade de negócios e da agilidade operacional
Além de atender à demanda dos consumidores, os varejistas precisarão navegar por grandes mudanças e inovações na cadeia de suprimentos e logística, além de pagamentos e detecção de fraudes. Também será necessário reimaginar a forma como atraem, envolvem e motivam seus funcionários, garantindo a disponibilidade de processos e tecnologias ágeis para criar uma força de trabalho preparada para o futuro que possa operar eficazmente ao lado de operadores digitais.
A transformação digital do setor de varejo costuma enfrentar desafios de sistemas complexos e legados de TI e projetos de integração malsucedidos. Nesse cenário, a automação inteligente permite promover rapidamente projetos de inovação, sem necessidade de renovar a infraestrutura de TI.
Os operadores digitais já provaram o que conseguem fazer durante uma crise.
A velocidade das mudanças e rupturas no setor deve crescer exponencialmente. Portanto, este é o momento para que os varejistas acelerem o uso da automação inteligente para proporcionar a adaptabilidade e resiliência necessárias para não só sobreviver, mas prosperar na economia pós-COVID.
Junte-se a nós na próxima semana para examinarmos mais detidamente o impacto duradouro do Brexit (e da COVID) sobre as cadeias de suprimentos.