Todas as organizações que implementam com êxito a automação robótica de processos (RPA) entendem que o sucesso não depende apenas da tecnologia. Alguns dos muitos outros fatores a considerar são pessoas, organização, governança, metodologia de entrega e serviço, e modelo operacional.

Os benefícios associados à automação inteligente são similares. Muitas vezes, as empresas consideram apenas os benefícios da equivalência de tempo integral (FTE, Full-Time Equivalent) e como eles podem ajudar a reduzir os custos da empresa. No entanto, isso é apenas a ponta do iceberg: os benefícios reais podem ser muito maiores.

Os benefícios óbvios da atribuição de processos e tarefas comerciais tipicamente manuais aos operadores digitais são maior eficiência e produtividade, o que resulta na devolução de horas de trabalho à organização.

Por exemplo, você pode economizar um milhão de horas equivalentes em período integral. Mas... o que fazer com esse milhão de horas? Qual o valor real das economias de custo de FTE?

Normalmente, as economias de FTE são obtidas de três formas:

• Redução
• Prevenção de custos
• Liberação de capacidade humana

A redução é o valor mais simples de calcular. Para cada FTE dentro da empresa que não precisa mais trabalhar no processo que você está automatizando, um benefício equivalente ao custo integral seria alocado. A taxa integral consiste em todos os possíveis custos associados a um funcionário. Esses custos podem incluir a contribuição da empresa para o plano de aposentadoria do funcionário, o custo de todos os benefícios, impostos sobre a folha de pagamento, horas extras, diferencial de turno e a remuneração do nível básico. O mecanismo de eliminação desse custo do processo pode ser desgaste natural, transferência da função para outro departamento ou redundância voluntária e/ou compulsória.

O cálculo da prevenção de custos é semelhante ao da redução. A diferença é que a prevenção de custos ainda não está refletida no balanço da empresa e às vezes é chamada de benefícios indiretos. A prevenção de custos pode ser usada como um benefício direto quando o custo de fornecimento do recurso/infraestrutura já foi contabilizado no plano operacional anual (AOP) da empresa. Também pode ser aceitável usá-la dessa forma quando a empresa já pagou por ela em anos contábeis anteriores. Além disso, a prevenção de custos também pode ser usada quando você precisa estabelecer um novo processo para o lançamento de um novo produto ou durante picos sazonais de volume esperados, onde seria normal recrutar novos funcionários.

Muitas vezes, ouvimos as empresas afirmarem que liberaram “x” horas em seus negócios. Isso significa liberação de capacidade humana. Essa liberação ocorre quando operadores digitais passam a fazer uma parte do trabalho tradicionalmente executado por trabalhadores humanos. Ela pode variar de economizar uma hora semanal de um funcionário até economias acumuladas em toda a empresa, que podem resultar em números ainda mais substanciais. O problema com a contagem de horas economizadas é que, quando não se calcula o que será feito com esse “tempo livre”, corre-se o risco de ser contestações quanto aos benefícios realmente obtidos.

Estes são alguns exemplos do que poderia ser feito nesses casos:

• Redução do custo de horas extras
• Aumento da capacitação das pessoas para assumirem tarefas ou responsabilidades alternativas, como projetos de transformação ou melhoria contínua
• Execução de tarefas adicionais ou novas

Exemplo:

A empresa A mantinha o foco na redução do custo de matérias-primas e no aumento da eficiência da fabricação de peças, monitorando constantemente os preços de commodities. Seu catálogo, com mais de 20.000 peças, era atualizado em um processo totalmente manual. Como a automação desse processo resultou na liberação de trabalhadores humanos para se concentrarem em outras atividades, a empresa decidiu usar o tempo livre para negociar melhores preços. Os resultados? Os resultados finais da empresa A mostraram uma economia anual de £ 5 milhões.

Essa é a ponta do iceberg. E o que está sob a água? Além das economias de FTE, eu gosto de dividir os benefícios entre “diretos” e “indiretos”.

Benefícios diretos

Os benefícios diretos são realizações tangíveis diretamente atribuíveis à automação e podem ser calculados facilmente. Por exemplo, você pode automatizar um processo que reduz os erros diários de 100 para 0, o que resulta em uma economia de US$ 100 mil.

Esse exemplo mostra, respectivamente, um benefício mensurável e um benefício direto. Os benefícios mensuráveis incluem:

• Precisão e qualidade: os operadores digitais oferecem consistência e, portanto, podem eliminar erros humanos. Eles somente cometem erros se projetados para isso.
• Produtividade: um trabalhador digital pode trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana, totalizando 8.760 horas por ano. Humanos, por sua vez, trabalham em média 7 horas por dia, 20 dias por mês e 11 meses por ano, totalizando apenas 1.540 horas anuais de trabalho.

A produtividade na escala oferecida pelos operadores digitais é um ganho considerável. São cinco vezes mais horas de trabalho. Considere o possível impacto desse ganho em um ou mais dos seus processos essenciais. Também é importante começar a pensar nos benefícios para processos anteriores ou posteriores.

Por exemplo, e se seus trabalhadores humanos chegassem para trabalhar pela manhã e todas as tarefas necessárias para um dia produtivo já estivessem atribuídas a operadores digitais, eliminando a necessidade de turnos noturnos ou horas extras? E se você pudesse produzir mais widgets ou oferecer mais serviços aos clientes? Se produzir e oferecer mais, você conseguirá vender mais ou eliminar as faltas de estoque para aprimorar a experiência do cliente? Você consegue distribuir mais e reduzir custos e esforços, aumentando a eficiência de transportes, combustível e pedágios? As possibilidades realmente são infinitas. Estas são algumas possibilidades importantes:

• Contratação e treinamento: a eliminação da necessidade de integração resulta em uma redução nos custos de recrutamento e do tempo de treinamento gasto pelos funcionários existentes para treinar novos funcionários. Os custos de recrutamento podem chegar a 15% das despesas totais com recursos humanos.
• Retrabalho: quando você não comete erros, não precisa corrigi-los. O retrabalho custa dinheiro e tempo. Sem retrabalho, você pode produzir mais ou acelerar a conclusão do trabalho.

Entre os benefícios operacionais, estão processos mais rápidos, melhores previsões, menos reclamações e menos buscas, assim com mitigação de riscos. Dependendo das metas ou dos resultados desejados, alguns desses benefícios diretos também podem ser considerados indiretos em função do processo específico ou da empresa.

E os benefícios indiretos? O que são e no que são diferentes?

Benefícios indiretos

Esses retornos não são observados diretamente, podem não ser diretamente atribuíveis à automação e, na maioria das vezes, são difíceis de quantificar. Vamos usar o mesmo exemplo anterior. Se a automação do processo reduzir os erros de 100 por dia para 0, também pode haver uma redução de 50% nas reclamações e sua pontuação no NPS pode aumentar de 80% para 85%. Neste caso, o benefício indireto é a melhor experiência do cliente, mas não é tão fácil de quantificar.

Veja a seguir exemplos de benefícios diretos “invisíveis”:

• Satisfação dos clientes: se você consegue entregar produtos e serviços mais simples, sem erros e com mais rapidez, afetará positivamente a satisfação dos clientes. Os clientes que atribuem Net Promoter Scores (NPS) mais altos agregam maior valor vitalício para a empresa. Além disso, você reduzirá reclamações, desistências e rotatividade. Clientes fiéis melhoram a reputação da marca e indicam a empresa a amigos e colegas. Tudo isso tem um impacto positivo nos resultados finais.
• “Fazer certo da primeira vez”: não se trata apenas de produtividade e lucratividade (eliminação de erros e retrabalho). Fundamentalmente, significa oferecer qualidade e consistência, e garantir que os clientes saibam que podem confiar em você para cumprir o que foi prometido, no momento prometido. Em última análise, o resultado é a maior satisfação do cliente. Isso também pode ter um grande impacto na redução de chamadas na central de atendimento, pois os clientes não precisarão entrar em contato com você para solicitar ações ou saber o andamento das solicitações.
• Satisfação dos funcionários: a automação dos processos e tarefas menos gratificantes e de menor valor pode aumentar a satisfação com o trabalho em toda a equipe. Muitas vezes, um elevado grau de satisfação dos funcionários com o trabalho é subestimada. No entanto, ela beneficia a empresa, resultando em aumento da produtividade, diminuição da rotatividade e redução do estresse no trabalho.
• Conformidade com redução de riscos: o impacto dos riscos pode variar bastante. Em sua forma mais básica, o benefício pode ser a simplificação dos processos: menos verificações e mensurações, menor tempo de resposta e sem verificações humanas. Outro benefício pode ser a simplificação do trabalho das equipes de auditoria e conformidade, além da redução da frequência das revisões. No outro extremo, também pode haver um impacto positivo nas provisões para perdas e multas resultantes de violações regulatórias. Isso pode ser difícil de medir ou prever, uma vez que as multas por não conformidade com as normas desejadas geralmente refletem a gravidade da violação. No entanto, a tranquilidade e a eliminação da propensão a erros são sempre vantajosas.
• Excelência de processos: além de uma metodologia, a excelência de processos trata do aprimoramento da forma como a empresa cria e agrega valor aos clientes. Com a liberação da capacidade humana, os funcionários podem pensar em como otimizar os processos em que trabalham. Assim, você ganha uma equipe totalmente nova, que pode trabalhar em projetos de transformação e aproveitar seus benefícios.

Para ser claro, o rótulo “benefício indireto” não significa necessariamente que é impossível aplicar uma métrica a esse benefício, mas que talvez não seja possível atribuir uma relação direta e primária à redução.

Quem deve ser seu parceiro nessa jornada?

Para analisar processos potenciais, novas oportunidades e benefícios possibilitados pela automação inteligente, conte com a criatividade e as percepções de seus colegas. O Centro de Excelência (CoE) pode assumir a responsabilidade por relatar os benefícios, mas não é especializado nos benefícios de processos anteriores e posteriores que podem ser afetados pela automação de um processo específico.

É de grande utilidade envolver todos os stakeholders desde o início para permitir uma maior colaboração e consenso sobre categorias e métricas de benefícios em toda a empresa, que, coletivamente, fornecem uma visão abrangente.

Inclua pessoas como:

• Proprietários de processos e PMEs
• Equipes de transformação e melhoria contínua
• Equipes financeiras
• Especialistas em experiência do cliente
• Equipes de marketing e percepções

Os próximos passos

Agora que você tem uma ideia melhor dos benefícios adicionais esperados, comece escolhendo alguns processos em seu pipeline ou implementados recentemente

Encontre um “inovador amigável” para defender essa iniciativa na empresa, alguém que trabalhe com você para criar os benefícios adicionais e atuar como embaixador em outras áreas da empresa quando a iniciativa decolar.

É provável que as primeiras previsões de benefícios sejam estimativas aproximadas, e não há nenhum problema nisso. Assim como na maioria de projetos de mudança, as previsões se tornarão mais precisas com o andamento do projeto.

Tenha certeza de que sua categoria de benefícios crescerá e será ajustada ao longo do tempo enquanto você imagina formas mais inovadoras de demonstrar benefícios. O projeto se tornará mais fácil com a maturidade, pois você poderá reutilizar as mesmas categorias e métricas já consensuais. Use esse processo orgânico como parte da adoção cultural da automação. Quando comunicar os planos de automação para áreas mais amplas da empresa, use estes canais para concretizar os benefícios:

• Reuniões informais
• Aprendizagem durante o almoço
• Defensores/embaixadores da empresa
• Redes sociais internas
• Apresentações externas

Por fim, lembre-se de considerar a totalidade do iceberg, e não só sua ponta, para realmente aproveitar o todo valor da automação inteligente.