A Midland Credit Management (MCM) é uma empresa que trabalha com os clientes para resolver obrigações financeiras vencidas. Desde 1953, a MCM ajuda os clientes a alcançar uma situação financeira saudável, capacitando os consumidores por meio de educação e planos de pagamento personalizados.

Recentemente, a MCM usou a Blue Prism para automatizar com eficiência vários processos em diversos sistemas. Como resultado, uma história de sucesso imediato, devidamente reconhecida com um Blue Prism Customer Excellence Award em 2021.

Desafio

No início de 2020, um sistema herdado foi desativado e substituído por uma plataforma mais robusta e segura. A equipe de TI da empresa foi encarregada da migração de dados confidenciais de clientes de um sistema para o outro. Foi um processo bastante complexo, que exigiu o trabalho conjunto de diversas equipes de tecnologia para a conclusão. Sem a migração dos dados, milhares de pagamentos de consumidores poderiam ter sido afetados. Além disso, a pandemia também foi um desafio, com os funcionários se adaptando a novas formas de trabalho e colaborando em um ambiente totalmente online. Apesar dessas realidades, a equipe de serviços de suporte ao consumidor da MCM continuou a procurar uma solução dentro de um prazo apertado.

Solução

Como ajuda para alcançar seu objetivo, a equipe da MCM adotou rapidamente a automação nos processos para atender às necessidades dos clientes de forma eficiente. A equipe usou uma força de trabalho digital da Blue Prism. Dessa forma, a tradicional captura de dados das telas foi substituída por APIs expostas no sistema atual, gerenciadas por operadores digitais. Em uma semana, os dados no escopo foram migrados com segurança para a nova plataforma. O próximo passo foi automatizar o processo de resolução de contestações para garantir que todos os clientes continuassem a ser atendidos com eficiência e eficácia em momentos de necessidade. Os resultados foram sólidos: apenas dois meses após a implementação, os operadores eliminaram todas as pendências e já estavam resolvendo contestações e consultas em um tempo muito menor. Isso ajudou a criar uma melhor experiência para os consumidores ao longo de todo o processo.

Além disso, com a incorporação de automação inteligente com a participação de humanos, a MCM prossegue na automação de vários processos comerciais essenciais dentro dos prazos previstos. As ferramentas de reconhecimento óptico de caracteres (OCR) são implementadas para automatizar operações da sala de correspondência, onde os operadores digitais são usados para identificar, indexar e carregar documentos no sistema de registros. Essa maior agilidade em todas as operações empresariais gerou benefícios adicionais. Milhares de horas foram devolvidas à empresa.

Sobre a Midland Credit Management

O Encore Capital Group, a empresa controladora da MCM, é uma empresa financeira especializada com atuação internacional que oferece soluções de recuperação de débito e outros serviços relacionados para uma ampla variedade de ativos financeiros. Contando com subsidiárias em todo o mundo, o Encore compra ou atende portfólios de recebíveis dos principais bancos, cooperativas de crédito e concessionárias de serviços públicos. Sediado em San Diego, o Encore é uma empresa NASDAQ Global Select de capital aberto (código: ECPG) e suas ações integram os índices Russell 2000, S&P Small Cap 600 e Wilshire 4500. Informações adicionais sobre a empresa estão disponíveis em http://www.encorecapital.com. Informações adicionais sobre a subsidiária da empresa Midland Credit Management estão disponíveis em www.midlandcreditonline.com.