Os provedores de serviços de comunicação (CSPs) se esforçam para fornecer o serviço mais eficiente, mas vários sistemas legados, alto desgaste, custos de treinamento e retreinamento e escalabilidade fazem com que essa meta seja muito desafiadora.

A pandemia atual também significa que a maioria dos agentes está trabalhando em casa, embora muitos CSPs atualmente não tenham a tecnologia para oferecer suporte a operações remotas e os agentes de call center podem não ter a largura de banda ou experiência para entregar remotamente no dia a dia. Tudo isso pode impactar o atendimento ao cliente, criar complicações regulatórias e resultar em processos posteriores incompletos e consultas de clientes que aumentam ou ficam sem resposta.

Na era do COVID-19, em que a urgência sustenta a maioria das chamadas, os centros de contato devem encontrar uma maneira de atender às expectativas do cliente, ao mesmo tempo que reduz o tempo necessário para atender às várias etapas do processo de resolução.