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Varejo
Como acelerar a próxima geração da experiência de cliente de varejo
Informativo: Seis previsões pós-pandemia
Conforme a dinâmica do mercado continua a evoluir e os varejistas entram na nova era do “nunca normal”, eles precisam estar preparados para um futuro de mudanças e interrupções contínuas.
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Compradores conectados, varejistas desconectados
Sabemos que você, varejista, precisa gerenciar simultaneamente vários problemas importantes. Estamos falando sobre assimilar o impacto de fatores como a incerteza global, a dinâmica da demanda e os recursos restritos. Sem falar da conquista e retenção de clientes. Não é possível gerenciar o desconhecido, mas você pode proteger o seu futuro com os recursos da automação inteligente e enfrentar esses desafios com novos níveis de velocidade e agilidade.
Convidamos você a se juntar aos varejistas mais bem-sucedidos e progressistas do mundo, como John Lewis, Pets at Home e The Very Group, que usam a força de trabalho digital e inteligente da Blue Prism para automatizar o trabalho com segurança, desde o contato com os clientes até a cadeia de suprimentos e o chão de fábrica.
Cuidado, fraudadores: Automação inteligente em ação na John Lewis & Partners
Todos os estudos de caso
Quais os fatores de mudança na área de varejo?
Experiências do cliente em vários canais
Os consumidores se tornaram mais inteligentes e acostumados à facilidade e conveniência das compras online. Para acompanhar essa tendência, os varejistas também precisam aumentar sua inteligência.
Vantagem competitiva
Para sobreviver, os varejistas tiveram de inovar. O resultado foi a implementação de projetos de transformação digital, praticamente de um dia para o outro. Hoje, o desenvolvimento de novas ofertas de serviços que geram receita e diferenciam sua empresa da concorrência é um imperativo urgente.
Um futuro viabilizado pela tecnologia
Os consumidores já estão acostumados à descoberta de produtos e pagamentos em dispositivos móveis. Recursos avançados, como assinaturas por autoatendimento e alertas de localização personalizados mudarão ainda mais o comportamento de compra dos consumidores e acelerarão a adoção de ferramentas mais sofisticadas, como realidade aumentada e virtual (AR/VR).
Mudança climática e sustentabilidade
O setor de varejo é um dos principais geradores de emissões de carbono globais e tem uma responsabilidade importante a cumprir. Além do aspecto moral da situação, há oportunidades comerciais significativas para uma economia circular e transparência nas cadeias de suprimentos.
Agilidade e resiliência comercial
Os varejistas são pressionados a agilizar a resposta às demandas flutuantes dos clientes e, ao mesmo tempo, navegar para um futuro incerto. Para isso, precisam alinhar os recursos de gerenciamento de riscos estratégicos e operacionais, o que pode ter grandes implicações monetárias.
Redefinição do futuro do trabalho
Os modelos de trabalho atuais se mostram insustentáveis frente às mudanças drásticas pelas quais passa o setor. Os novos modelos devem se tornar mais ágeis e resilientes em relação às forças do mercado externo.
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Destaque-se com a excelência no atendimento ao cliente
Atualmente, os clientes esperam uma experiência personalizada. Na verdade, a maioria dos compradores está disposta a compartilhar dados pessoais com as empresas, principalmente se receberem uma experiência de alta qualidade. Veja como podemos ajudar a aprimorar a experiência dos clientes, aumentar os negócios recorrentes e minimizar os pedidos abandonados com a automação inteligente.
Ofertas personalizadas
Utilize dados pessoais identificáveis (PII) para criar ofertas personalizadas para os clientes, aprimorando a experiência do cliente e os resultados.
Correspondência de preços
Se um cliente encontrar um item mais barato em outro lugar e entrar em contato com você, um operador digital poderá confirmar o produto, o preço e as condições por meio de pesquisas online e enviar uma resposta ao cliente por e-mail.
Devoluções do cliente
As devoluções são processadas posteriormente em diversos aplicativos por operadores digitais usando dados inseridos por agentes do centro de contato em um único formulário web. Isso minimiza o risco de erros de transcrição, reduz a duração da chamada e garante que os clientes recebam a melhor experiência.
Centro de contato
Os dados do cliente são preenchidos com detalhes do cliente pelos operadores digitais por meio da integração com o sistema de resposta de voz interativa para acelerar a resolução das consultas dos clientes.
Agente virtual multicanal
Estenda o alcance das conversas com o cliente para obter resultados com maior rapidez, reduzir os custos e proporcionar momentos de êxtase. Entenda rapidamente os desejos dos seus clientes e conecte-os com o conhecimento especializado necessário para realizar as tarefas.
Obtenha informações práticas e orientadas por dados do cliente
A capacidade de analisar os hábitos dos compradores e usar as informações sobre os clientes para prever hábitos e necessidades de compras futuros é uma ferramenta poderosa. Esse tipo de previsões pode ajudar a manter a vantagem sobre a concorrência, assegurando a disponibilidade do produto certo no momento certo pelo preço certo. A automação inteligente pode ajudar a transformar rapidamente dados em informações essenciais sobre os clientes.
Experiência do cliente
Os clientes desejam ter uma experiência de serviços proativa, personalizada, consistente e excepcional em todos os canais digitais e no autoatendimento.
Coleta de dados
Automatize a coleta e a agregação de dados de vários sistemas de origem (PDVs, programas de fidelidade, comércio eletrônico) para criar um conjunto de dados rápido e preciso que pode ser usado para análises e ações direcionadas.
Emissão de relatórios e previsões
Os operadores digitais geram relatórios com informações oportunas para permitir ações rápidas, da recomendação do dia ideal à influência das redes sociais até a recomendação dos produtos e dos locais para as melhores vendas. A disponibilização das informações certas para as equipes certas no momento certo pode garantir os melhores resultados.
Campanhas de marketing
Execute campanhas de marketing orientadas por dados usando operadores digitais para conectar ofertas relevantes aos clientes corretos. Gerencie picos de campanhas sem aumentar a escala da força de trabalho humana.
Maior agilidade para melhor detecção e prevenção de fraudes
O setor de varejo perde globalmente bilhões de dólares a cada ano com pedidos fraudulentos. Como varejista, é imperativo que você atue rapidamente, investigando os pedidos dos clientes com suspeita de fraude. Os pedidos fraudulentos prejudicam os varejistas, assim como a perda de inventário em armazéns e mercadorias em trânsito. A automação inteligente ajuda a reduzir o risco de fraudes, liberando recursos para monitorar tendências comportamentais e permitir que você se adapte rapidamente às mudanças nas táticas de fraude.
Verificações cruzadas de pedidos
Se houver uma recomendação para contestar um pedido, será criado um caso no sistema de CRM. Os operadores digitais podem executar diversas verificações cruzadas no pedido usando sistemas internos e externos. Em seguida, os pedidos suspeitos podem ser encaminhados para ações humanas.
Cancelamento de pedidos
Automatize o rápido cancelamento de pedidos quando há suspeita de fraude, minimizando o risco de remessa desses pedidos causada por ações atrasadas.
Verificação cruzada de inventário
Os operadores digitais verificam o inventário em relação às expectativas e sinalizam reduções excepcionais, possibilitando investigações proativas adicionais por colegas humanos.
Combate à lavagem de dinheiro e Conheça o seu cliente
Os operadores digitais podem monitorar as transações dos clientes em todos os sistemas para identificar atividades de lavagem de dinheiro. Um operador digital recebe alertas de transações suspeitas de uma ferramenta de análise, cria e preenche um arquivo de caso, extrai dados de vários extratos bancários, entra em contato com o cliente para obter informações, identifica suspeitas de fraude e encaminha o caso para decisão por trabalhadores humanos.
O produto certo no local certo no momento certo
Os varejistas enfrentam muitos desafios ao longo do processo de atendimento de pedidos, desde o planejamento da demanda até o gerenciamento do inventário e a logística. Essencialmente, o segredo para um atendimento de pedidos eficaz e a disponibilidade de dados para possibilitar a tomada de decisões ideais. A informação é essencial: você precisa saber quais produtos estão disponíveis para venda, o que os clientes desejam e como você atenderá a esses desejos. Conecte sistemas como pedidos de venda, ERP e gerenciamento de inventário usando o Blue Prism para obter mais visibilidade durante todo o processo de atendimento de pedidos.
Gestão de pedidos
Automatize os processos de gerenciamento de pedidos do cliente, reduzindo o tempo necessário até sua conclusão.
Verificações de nível de estoque
Os operadores digitais podem verificar sistemas de inventário legados para determinar os níveis de estoque atuais e notificar os responsáveis na área de varejo para reservar o produto para pedidos de clientes online.
Rastreamento de estoque
Os operadores digitais reúnem dados de tecnologia telemática como identificação por radiofrequência para rastrear itens e atualizar seu status com precisão a fim de proporcionar melhor visibilidade ao longo da cadeia de suprimentos.
Atualizações de status de produtos
Confirme automaticamente que um produto foi escolhido e empacotado e envie um e-mail ao cliente avisando que o pedido está pronto para ser retirado e/ou está em rota de entrega.
Itens devolvidos
Automatize e acelere o processo de transferência de produtos devolvidos entre filiais. Faça a triagem de mercadorias devolvidas recebidas na central ou armazenamento de distribuição usando informações anteriores de devolução ou preferências da loja. Em seguida, aloque o estoque a um local de vendas adequado, gerando a documentação relevante para a transferência. Os processos são realizados rapidamente, minimizando a redução de preços.
Comece a usar a automação inteligente imediatamente
O setor de varejo passa por altos níveis de atritos de pessoal em todas as áreas. Com vários tipos de contrato com funcionários, vários locais de franquia e números crescentes de funcionários na área administrativa, pode ser um desafio assegurar que os detalhes e o acesso dos funcionários estão corretos. A automação inteligente permite gerenciar eficazmente picos de demanda e lidar com mão de obra sazonal.
Recrutamento, integração e verificações de referências
Automatize todas as tarefas manuais relacionadas a recrutamento, integração e solicitações de referências, e atualize resultados de referência de sistemas e ações de pessoal.
Criação da folha de pagamento
Atualize a folha de pagamento para novos funcionários, sem erros e em tempo hábil, garantindo que os novos funcionários nunca percam um pacote de pagamento.
Validação de horário e assiduidade
Analise diariamente os apontamentos de horário para verificar a precisão e o preenchimento integral do dia. Notifique o funcionário ou gerente sobre qualquer falta de informações para corrigir defeitos e maximizar a precisão da folha de pagamento.
Acesso a sistemas e instalações
Os operadores digitais podem criar novas contas de usuários em aplicativos de vendas e pessoal, além de configurar o acesso correto a edifícios para o pessoal, permitindo que os funcionários sejam produtivos desde o primeiro dia.
Integração e aquisição de novas competências
Automatize a integração de currículos de autoaprendizagem e identifique oportunidades de aquisição de novas competências para apoiar melhor o futuro do trabalho.
Administração de aprendizagem e desenvolvimento
Verifique o status de certificação dos funcionários em relação aos requisitos. Notifique funcionários, gerentes e equipes de conformidade sobre requisitos de certificação.