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블로그 | 2023. 8. 21.

프론트 오피스 자동화로 고객 관계를 향상시키는 방법

프론트 오피스 자동화
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첫 인상은 중요합니다.

고객이 비즈니스 파트너와 상호 작용하는 처음 몇 초 내에 오래 지속되는 인상이 형성됩니다. 프론트 오피스는 중요한 첫 인상이 형성되고 유지되는 곳이며, 첫 인상은 미래의 구매 결정에도 영향을 미치며, 본질적으로 회사의 얼굴 역할을 합니다.

그러한 이유로, 프론트 오피스를 잘 관리하여 긍정적이고 원활하며 효율적인 상호 작용을 지속적으로 제공함으로써 경쟁자에 비해 탁월한 경쟁 우위를 유지할 수 있습니다. 프론트 오피스 자동화를 활용함으로써, 이러한 중요한 요소들을 최적화하고 오늘날의 고객 중심 환경에서 번창하는 프론트 오피스를 구축할 수 있습니다. 고객과 조직 간의 간극을 줄여 업무를 효율적으로 개선하고 직원들이 지속적인 고객 관계를 구축하는 데 집중할 수 있도록 합니다.

프론트 오피스 자동화의 예시에는 다음이 포함됩니다.

  • 일반적인 쿼리 및 질문 해결하기
  • 불평 및 환불 요청 처리하기
  • 상태 추적하기
  • 리드 양성하기
  • 판매 주문 처리
  • 영업팀 커뮤니케이션
  • 판매 프로세스 분석
  • 고객 데이터 캡처

프론트 오피스 자동화에 대해서 자세하게 알아보면서 프론트 오피스 역할의 변화에 대한 잠재력을 탐색합니다.

프론트 오피스 자동화는 무엇입니까?

프론트 오피스 자동화는 의미하는 그대로, 프론트 오피스 프로세스를 변형하기 위한 자동화입니다. 더 세부적으로, 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 사용하여 인간의 행동을 모방하는 것입니다. 디지털 워커에 접근 권한을 부여하여 수동적이고 행정적인 업무 부담을 제거하고 직원들이 더 전략적이고 창의적인 활동에 집중할 수 있도록 프론트 오피스 인력을 확장하는 역할을 합니다.

RPA는 인공 지능(AI)을 사용하여 지능형 자동화(IA)를 생성하는 경우 프론트 오피스 직원에게 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다. 디지털 워커에게 더 복잡한 작업을 부여할 수 있습니다. 예를 들어, 자연어 처리(NLP)를 통한 음성 이해와 반응형 커뮤니케이션과 같은 인지 프로세스를 처리할 수 있습니다.

디지털 워커들이 프론트 오피스 직원들과 함께 일한다는 것을 아는 것은 중요합니다. 모든 고객 경험(CX) 여정 중 일부 지점은 판매 및 고객 서비스의 일부와 같이 보다 인간적인 접근을 통해 이점을 얻을 수 있지만, RPA는 다른 영역에서 많은 이점을 제공합니다. 오늘날의 프론트 오피스가 직면하는 일부 복잡한 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

  • 고객 기대치 높이기
  • 강화된 데이터 관리 정책
  • 다양한 채널에서 커뮤니케이션 관리하기
  • 작업 부하의 급증
  • 도구 및 시스템 통합 시 발생하는 고객 관계의 마찰

프론트 오피스 자동화 교육, 비즈니스 프로세스 최적화 및 효과적인 관리에 적절하게 투자함으로써, 프론트 오피스는 효과적이고 효율적으로 작동하여 매번 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

프론트 오피스 자동화의 이점

프론트 오피스 자동화가 현재의 도전 과제를 어떻게 해결하는지에 대해서 일정 수준으로 이해하게 되었습니다. 프론트 오피스 자동화의 몇 가지 이점을 살펴보겠습니다.

  • 고객 경험 향상 궁극적으로, 프론트 오피스 자동화는 고객에게 긍정적인 경험을 주기 때문에 고객에게 이점을 제공합니다. 고객의 문의사항이 더 빠르게 처리되며, 제공되는 정보가 더 정확하며 상호 작용이 더 개인적으로 이루어집니다.
  • 고객 경험 향상 고객들만 긍정적인 효과를 느끼는 것은 아닙니다. 디지털 워커는 직원들에게 흥미로운 작업에 집중할 수 있는 자유를 제공하여 과중한 업무 부담을 피하고 기술을 향상시킬 기회를 제공합니다.
  • 규정 준수 강화 디지털 워커는 지속적으로 데이터를 모니터링하고 비준수 활동을 감지하고 해결할 수 있습니다. 또한, 디지털 워커는 감사 및 보고 목적에서 중요한 모든 활동의 정확한 기록을 유지합니다.
  • 운영상의 효율성 디지털 워커는 인간에 비해 훨씬 빨리 작동합니다. 이로 인해 출력 품질을 떨어뜨리지 않으면서 과제 완료에 소요되는 시간을 줄입니다. 휴먼 워커는 중요한 전략적인 작업에 집중할 수 있는 자유 시간을 더 많이 확보하게 됩니다. 총괄적으로, 리소스 할당을 최적화하게 됩니다.
  • 커뮤니케이션 및 협업 향상 활동은 고립적으로 이뤄지지 않습니다. 프론트 오피스 자동화는 프론트 오피스와 백오피스 간의 연결고리를 형성하여 복잡한 프로세스를 개선하기 위한 커뮤니케이션과 협력을 가속화할 수 있습니다.
  • 거래 시간 단축 디지털 워커는 인간보다 5배 빨리 작업을 수행할 수 있습니다. 즉각적인 의사 결정이 가능하여 빠르고 효율적인 거래를 이끌 수 있습니다.
  • 오류 감소 및 신뢰성 향상 디지털 워크포스는 휴가, 병가 사용 또는 생산성 감소 없이 언제든지 사용 가능합니다. 게다가, 피로나 주의에 취약하지 않기 때문에 정확성과 정밀성을 유지하며 작업을 일관되게 수행합니다.
  • 확장성 프론트 오피스 자동화는 발전하는 필요에 따라 확장 또는 축소될 수 있습니다. 이로 인해 업무량의 변동에 프론트 오피스가 민첩하게 대응할 수 있습니다.
  • 비용 감소 디지털 워커는 동일한 결과를 달성하기 위한 동등한 수의 휴먼 워커보다 생산성이 높고 비용도 적습니다. 시작 시에는 높은 초기 투자 비용이 들 수 있지만, 장기적인 이점으로 인해 기업에는 상당한 운영 비용이 절감됩니다.

프론트 오피스 자동화의 예시

실제로는 어떤 모습일까요? 프론트 오피스 자동화의 적용을 강조하는 구체적인 산업 예시를 살펴보겠습니다.

의료

의료 기관의 프론트 오피스 직원은 환자들과의 중요한 연락 창구입니다. 직원들은 프론트 라인을 원활하게 운영해야 할 책임이 있습니다. 여기에는 환영하고 친근한 환경을 조성하고, 예약 일정을 관리하고, 결제를 수집하고, 질문에 답변하는 것 등이 포함됩니다.

RPA 및 디지털 워커는 의료 분야에서 직원들의 프론트 오피스 업무를 일부 덜어줘서 직원들이 환자에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 특히, 의료 공급자에게 가장 시간이 많이 걸리는 프로세스 중 하나인 환자 일정 관리 및 예약과 관련해서 도움을 제공합니다.

IA와 RPA를 통해 환자들은 스스로 관리를 하고 환자 기록과 예약을 확인, 변경, 업데이트하는 자체 예약 시스템에 접근할 수 있습니다. 직원들은 더 이상 몇 시간을 행정 업무 조정, 문서 인쇄 및 스캔, 데이터 집합 재입력에 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 그 대신, 직원들은 중요한 프론트라인 의료 제공, 환자 만족도 향상, 전반적인 의료 서비스 효율을 향상시키는 데 그 시간을 사용합니다.

호텔 및 관광

호텔 및 관광 직원은 고객과의 의사소통을 담당하고 객실 정리, 보안, 유지관리, 마케팅 등 다른 모든 부서와 연락 업무를 수행해야 합니다. 일상적인 업무에서 몇 가지 어려움에 직면하지만, 그 중에서도 가장 중요한 것은 충분한 지원과 효과적인 교대 근무 일정입니다.

IA와 RPA는 이 측면에서 도움을 줄 수 있으며, 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업을 자동화합니다. 이로써 직원들은 행정 서류 작업에 시간을 소비하는 대신 개별적인 고객 지원에 집중할 수 있습니다. 디지털 워커는 데이터 입력, 문서 처리, 고객 문의, 레스토랑 예약 등을 처리하여 프론트라인 직원의 부담을 줄여줍니다.

IA는 가용성, 기술 수준 및 비즈니스 수요를 분석하여 직원 일정을 최적화할 수도 있으며, 충돌을 줄이고 피크 시간에 적절한 보장을 제공합니다.

은행 및 금융

은행의 프론트 오피스는 금융 기관과 고객 사이의 주요 연락 창구로서, 고객 온보딩, 컨설팅, 거래 처리, 자산 관리 등과 같은 주요 상호 작용을 용이하게 합니다. 직원들은 모든 복잡성과 수작업 행정 업무를 다룰 때 쉽게 압도될 수 있으며, 이로 인해 고객 관계를 육성하고 현금 흐름을 늘리는 능력에 영향을 미칠 수 있습니다.

여기서 IA와 RPA는 수작업으로 진행되는 은행 프로세스를 줄일 수 있습니다. 디지털 워커는 데이터 입력, 배경 확인 및 문서 검증과 같은 일상적인 작업을 수행할 수 있습니다. 리드 육성 프로세스도 자동화할 수 있으며, 프론트 오피스 직원들은 더 적극적인 업셀링에 집중할 수 있습니다. IA를 사용하면 규제 기준을 준수하는 것이 훨씬 간단해집니다. 디지털 워커는 의심스러운 거래나 패턴을 감지하고 거의 실시간으로 위협을 분석할 수 있습니다. 기록은 정확하고 번거로움 없는 감사 추적을 위해 안전하게 보관되며 잘 유지됩니다.

프론트 오피스 자동화와 백오피스 자동화 비교

프론트 오피스 자동화와 백오피스 자동화는 조직 내에서 구별되지만 연결된 역할을 수행합니다. 이전에 학습했듯이, 프론트 오피스 자동화는 고객과 직접 관련된 프로세스를 해결하는 데 중점을 둡니다. 자동화 소프트웨어를 사용하면 직원들은 지루한 행정 업무에서 해방되어 고객에게 더 많은 시간을 할애하여 고객들이 참여하고 만족하도록 보장할 수 있습니다.

반면에, 백오피스 자동화는 비즈니스 이면의 내부 작업에 중점을 둡니다. 여기에는 고객 데이터 관리, 문서 처리 및 데이터 유효성 검사 등이 포함됩니다. 여기에서 자동화는 백오피스 직원들의 워크플로를 최적화하고 작업하는 데 필요한 수작업을 줄이는 것을 목표로 합니다. 이것은 비즈니스를 늦추는 행정 업무에서 발생하는 압박을 완화하는 데 도움이 되기도 합니다.

여기에서 진정한 비결은 두 가지 자동화를 통합하는 것입니다. 두 가지 자동화를 모두를 사용할 경우, 고객과 직접 관련된 프로세스와 내부 작업 사이에서 데이터가 쉽게 흐르며, 고객 상호 작용이 프론트 오피스에서 정확하게 처리되고, 백오피스에서 관리되고 수행됩니다. 원활한 통합은 수작업으로 이동을 제거하며 데이터 오류를 줄이고 응답 시간을 증명합니다. 최종적으로, 생산성, 운영 및 고객에 대한 서비스의 일관된 제공이 향상됩니다.

일반적인 프론트 오피스 자동화 도구, 소프트웨어 및 전략

효율적이고 효과적인 상호 작용을 촉진하기 위해서는 프론트 오피스 자동화에 적합한 도구와 소프트웨어에 투자해야 합니다. 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁을 제공합니다.

  • CoE(Center of Excellence)를 수립합니다. 유능한 지식 근로자로 구성된 팀은 자동화의 모범 사례를 조직에 포함시킬 것입니다. CoE는 적절한 기술을 조정하고 기술팀이 준비되어 있으며, 리소스를 효과적으로 할당하는 데 도움을 줍니다.
  • 낮은/노코드 자동화 솔루션을 사용합니다. 많은 경우에는 프론트라인 직원들이 직접 자동화를 다루고 운영합니다. 직원들에게 노코드 또는 낮은 코드 자동화 지원을 제공하면 사용이 쉽고, IT 팀에 의존하지 않아도 되며, 고객의 요구에 더 유연하게 대응할 수 있습니다. IA는 비즈니스가 개발한 노코드 자동화로, RPA를 활용하여 더 많은 가치를 제공합니다. IA가 어떻게 목표를 달성하는지 살펴보겠습니다.
  • 데스크톱에서 자동화를 안전하게 실행합니다. 많은 프론트 오피스 직원들은 반복적이고 일상적인 작업을 수행하기 위해 데스크톱을 사용해야 합니다. SS&C | Blue Prism® Desktop과 같은 솔루션을 사용하면 디지털 워커를 데스크톱에서 직원들을 지원하기 위해 배치하여 오류를 줄이고 규정을 준수하며, 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있게 합니다.

프론트 오피스 운영 개선

요약하면, 프론트 오피스 자동화는 비즈니스에서 운영 혁신을 달성하는 데 도움을 제공합니다. RPA, IA 및 AI 기술을 활용하여 기업은 고객 경험을 향상시키고 효율성을 개선하며, 생산성을 긍정적으로 유도하고 있습니다. 프론트 오피스 직원들은 이제 디지털 워커가 반복적인 행정 업무를 처리하는 동안 고부가 가치 작업에 집중할 수 있습니다.

프론트 오피스 자동화를 사용하면 단순히 경쟁에서 앞서 나가는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 직원들에게 권한을 부여하고 고객 만족도를 향상시키며 지속 가능한 성장을 추진하는 데 도움이 됩니다.

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