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고객 사례

AB InBev는 CSAT를 40% 향상시키고 주문 오류 프로세스를 혁신했습니다

고객 만족도 40% 향상
매년 120만 달러 가치 창출
1.5일 응답 시간 단축


AB InBev는 13세기 벨기에 수도사들이 수도원에서 맥주 통을 양조하던 데서 유래했습니다. 800년이 지난 지금, AB InBev는 세계 최고의 양조업체로 거듭났으며, 맥주 회사의 가능성을 재구상하는 것을 목표로 하고 있습니다. 데이터와 기술을 활용하여 고객 및 소비자와 연결하고 유리한 고객 경험을 창출합니다. 회사는 백오피스에서 공급망 및 영업에 이르기까지 비즈니스 전반에 걸쳐 지능형 자동화(IA)를 구축했으며, 최근에는 SS&C Blue Prism Customer Excellence Awards의 일환으로 Innovation Brilliance Award를 수상했습니다.


당면 과제

500개 이상의 상징적인 현지 맥주 브랜드의 본거지인 AB InBev는 원활한 고객 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. 그러나 고객의 주문에 오류가 있는 경우(예: 최소 수량 미만 목록 나열, 트럭이 운반할 수 있는 것보다 더 많은 품목 요청 또는 품절 품목 검색) 주문 배송이 지연될 수 있습니다. 직원들은 오류를 신속하게 해결하기 위해 고객과 쉽게 소통할 수 있는 방법이 없었습니다. 오류를 수정하고 최종 확인을 받고 주문하기 위해서 고객에게 직접 전화하거나 이메일을 보내야 했습니다. 이는 AB InBev가 고객과 체결한 서비스 수준 계약(SLA)에 영향을 미쳤으며, 이는 전반적인 고객 만족도 점수에 영향을 미쳤습니다. 지연된 주문이 자주 취소되었기 때문에 회사의 이익 마진도 영향을 받았습니다. AB InBev는 고객과 백엔드 운영 간에 보다 긴밀한 연결을 구축할 수 있는 방법이 필요했습니다.

해결책

AB InBev는 주문이 잘못 들어왔을 때 신속히 고객에게 응답하기 위해 SS&C Blue Prism 디지털 워커와 함께 자연어 처리(NLP) 및 대화형 AI와 같은 여러 기술을 동원했습니다.

이제 잘못된 주문이 접수되면 디지털 워커가 AB InBev의 CRM에서 티켓을 생성합니다. 이렇게 하면 대화형 AI가 NLP 솔루션과 연결하여 티켓 설명을 처리하고 관련 세부 정보를 추출하도록 트리거됩니다. 그런 다음, 디지털 워커는 고객의 마스터 데이터에 액세스하여 대화형 AI가 고객에게 이메일 또는 전화 통화를 생성하고 실행할 수 있도록 지원합니다. 고객은 필요한 수정을 수행하고 필요한 데이터를 입력한 후 수정된 주문을 제출해야 합니다. 그런 다음 주문이 실시간으로 업데이트되고 디지털 워커가 CRM에서 티켓을 종료합니다. 마지막으로, 디지털 워커는 루프를 닫고 AB InBev의 백오피스에 배송 주문을 푸시하도록 알립니다.

이 솔루션은 AB InBev의 고객과 회사의 프론트 오피스 및 백오피스 간의 통합 커뮤니케이션 흐름을 구축했습니다. 잘못된 주문에 대한 처리 시간을 크게 단축하여 약 120만 달러의 가치를 창출했으며 약 3억 1,000만 달러의 주문을 1.5일 더 일찍 배송할 수 있게 되었습니다. 이제 이 작업이 자동화되었기 때문에 고객 경험 팀의 구성원은 고객과 회사 모두를 위해 새로운 가치를 창출할 작업에 집중하고 있습니다.

처리 시간이 단축되었을 뿐만 아니라 고객은 주문 상태에 대한 더 나은 인사이트를 갖게 되어 기뻤으며 AB InBev의 고객 만족도(CSAT) 수치는 거의 40% 증가했습니다.

이 솔루션을 도입한 후 고객 만족도가 크게 향상되었습니다. "지능적이고 혁신적인 솔루션과 결합된 고객의 긍정적인 피드백은 고객 기반을 확장하고 앞으로 나아가면서 매출을 높이는 데 도움이 될 것입니다."

Abhay Kumar

자동화 CoE 리더, AB InBev, LinkedIn

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