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Estudo de caso

AB InBev melhora CSAT em 40% e inova processo de erro de pedido

40% de aumento na satisfação do cliente:
US$ 1,2 mi em valor criado a cada ano
1,5 dia de tempo de resposta mais rápido


A AB InBev tem suas raízes em monges belgas do século XIII que fabricavam cubas de cerveja em seus mosteiros. 800 anos depois, a AB InBev é a cervejaria líder mundial e pretende reimaginar o que uma empresa de cerveja pode ser. Ela utiliza dados e tecnologia para se conectar com seus clientes e consumidores e criar uma experiência de cliente favorável. A empresa implementou automação inteligente (IA) em todos os seus negócios — da área administrativa à cadeia de suprimentos e vendas — e recentemente foi reconhecida com o prêmio Innovation Brilliance como parte do SS&C Blue Prism Customer Excellence Awards.


Desafio

A AB InBev, lar de mais de 500 marcas de cerveja icônicas e locais, está firmemente concentrada em oferecer uma experiência perfeita aos clientes. No entanto, quando o pedido de um cliente contém um erro — como listar uma quantidade abaixo do mínimo, solicitar mais itens do que um caminhão pode transportar ou buscar um item fora de estoque — a entrega do pedido pode atrasar. A equipe não tinha uma maneira fácil de se comunicar com os clientes para corrigir rapidamente o erro. Eles precisavam ligar ou enviar um e-mail diretamente para os clientes para corrigir o erro, obter a confirmação final e fazer o pedido. Isso afetou o acordo de nível de serviço (SLA) que a AB InBev tinha com seus clientes, o que afetou sua pontuação geral de satisfação do cliente. As margens de lucro da empresa também foram afetadas, uma vez que os pedidos atrasados eram frequentemente cancelados. A AB InBev precisava de uma maneira de estabelecer uma conexão mais estreita entre os clientes e as operações de back-end.

Solução

A AB InBev empregou operadores digitais da SS&C Blue Prism, juntamente com várias outras tecnologias, como processamento de linguagem natural (PNL) e IA conversacional, para responder rapidamente aos clientes quando um pedido era feito incorretamente.

Agora, quando um pedido incorreto é recebido, um operador digital cria um tíquete no CRM da AB InBev. Isso aciona a IA conversacional para se conectar a uma solução de NLP para processar a descrição do tíquete e extrair os detalhes relevantes. Em seguida, um operador digital acessa os dados mestre do cliente para ajudar a IA conversacional a gerar e executar um e-mail ou uma chamada telefônica para o cliente. Os clientes são solicitados a fazer as modificações necessárias, preencher os dados necessários e enviar o pedido revisado. Em seguida, o pedido é atualizado em tempo real e o operador digital fecha o tíquete no CRM. Por fim, o operador digital fecha o ciclo e notifica a área administrativa e da AB InBev para enviar o pedido para entrega.

A solução estabeleceu um fluxo de comunicação unificado entre os clientes da AB InBev e a recepção e a área administrativa da empresa. Eles reduziram significativamente o tempo de resposta de pedidos errados, o que gerou aproximadamente US$ 1,2 milhão em valor, e aproximadamente US$ 310 milhões em pedidos podem ser entregues 1,5 dia antes. E, como esse trabalho agora é automatizado, os membros da equipe de experiência do cliente estão concentrados em tarefas que gerarão novo valor para os clientes e para a empresa.

Além de um tempo de resposta mais rápido, os clientes estão felizes em ter mais informações sobre o status de seus pedidos e os números de satisfação do cliente (CSAT) da AB InBev aumentaram em quase 40%.

Com essa solução, vimos um grande aumento na satisfação do cliente. O feedback positivo de nossos clientes, juntamente com uma solução inteligente e inovadora, ajudará a aumentar a base de clientes e impulsionar nossas vendas conforme avançamos.”

Abhay Kumar

Líder de CoE de automação, AB InBev, LinkedIn

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