Die Wurzeln von AB InBev reichen bis ins dreizehnte Jahrhundert zurück, als belgische Mönche in ihren Klöstern Bier in Fässern brauten. 800 Jahre später ist AB InBev die größte Brauereigruppe der Welt und hat sich zum Ziel gesetzt, das Image von Bierunternehmen neu zu erfinden. AB InBev nutzt Daten und Technologien, um mit seinen Kunden und Verbrauchern in Kontakt zu treten und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Das Unternehmen setzt unternehmensweit – vom Back-Office über die Lieferkette bis hin zum Vertrieb – Intelligent Automation (IA) ein und wurde kürzlich im Rahmen der SS&C Blue Prism Customer Excellence Awards mit dem Innovation Brilliance Award ausgezeichnet.

Herausforderung

AB InBev ist Heimat von mehr als 500 ikonischen und lokalen Biermarken und legt besonderen Wert darauf, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Wenn eine Kundenbestellung einen Fehler enthält – z. B. weil die Mindestbestellmenge nicht erreicht wird, mehr Artikel bestellt wurden, als ein LKW transportieren kann, oder ein nicht vorrätiger Artikel gewünscht wird –, kann sich die Lieferung jedoch verzögern. Den Mitarbeitern fehlte eine einfache Möglichkeit, mit den betroffenen Kunden zu kommunizieren, um den Fehler schnell zu beheben. Sie mussten die Kunden direkt anrufen oder eine E-Mail senden, um den Fehler zu beheben, die endgültige Bestätigung zu erhalten und die Bestellung aufzugeben. Dies wirkte sich negativ auf das Service Level Agreement (SLA) zwischen AB InBev und seinen Kunden und damit auf die allgemeine Kundenzufriedenheit aus. Auch die Gewinnmargen des Unternehmens waren betroffen, da verzögerte Bestellungen häufig storniert wurden. AB InBev suchte nach einer Möglichkeit, eine engere Verbindung zwischen Kunden und Backend-Betrieb herzustellen.

Lösung

Neben mehreren anderen Technologien wie Natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und AI-gestützten Dialogsystemen (Conversational AI) setzte AB InBev Digital Worker von SS&C Blue Prism ein, um schnell auf fehlerhafte Bestellungen reagieren zu können.

Wenn jetzt eine fehlerhafte Bestellung eingeht, erstellt ein Digital Worker ein Ticket im CRM von AB InBev. Dies löst eine dialogorientierte AI aus, die sich mit einer NLP-Lösung verbindet, um die Ticketbeschreibung zu verarbeiten und die relevanten Details zu extrahieren. Anschließend greift ein Digital Worker auf die Kundenstammdaten zu, um die dialogorientierte AI dabei zu unterstützen, eine E-Mail oder einen Telefonanruf an den Kunden zu generieren und auszuführen. Die Kunden werden gebeten, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, die erforderlichen Daten einzugeben und die überarbeitete Bestellung einzureichen. Die Bestellung wird sodann in Echtzeit aktualisiert und der Digital Worker schließt das Ticket im CRM. Zu guter Letzt schließt der Digital Worker den Kreislauf und benachrichtigt das Back-Office von AB InBev, damit die Bestellung für die Lieferung vorbereitet werden kann.

Die Lösung hat einen einheitlichen Kommunikationsfluss zwischen den Kunden von AB InBev und dem Front- und Back-Office des Unternehmens geschaffen. Die Bearbeitungszeit für fehlerhafte Bestellungen wurde erheblich verkürzt, was einem Mehrwert von ca. 1,2 Millionen USD entspricht, und Bestellungen im Wert von etwa 310 Millionen USD können 1,5 Tage früher geliefert werden. Und da diese Arbeit nun automatisiert ist, konzentrieren sich die Mitglieder des Customer-Experience-Teams auf Aufgaben, die sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen einen neuen Wert schaffen.

Neben der kürzeren Bearbeitungszeit freuen sich die Kunden über umfassendere Einblicke in den Status ihrer Bestellung und die Kundenzufriedenheit (CSAT) bei AB InBev hat sich um fast 40 % erhöht.