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Étude de cas

AB InBev améliore le CSAT de 40 % et innove dans la gestion des erreurs de commande

40 % d'amélioration de la satisfaction client
1,2 million de $ de valeur créée chaque année
1,5 jour de moins pour livrer les commandes


Les origines d'AB InBev remontent aux moines belges du XIIIe siècle, qui brassaient des cuves de bière dans leurs monastères. 800 ans plus tard, en tant que premier brasseur mondial, AB InBev vise à réinventer l'entreprise brassicole. L'entreprise s'appuie sur les données et la technologie pour échanger avec ses clients et consommateurs afin de leur offrir une expérience positive. L'entreprise a déployé l'automatisation intelligente (AI) dans l'ensemble de ses activités, du back-office à la chaîne d'approvisionnement en passant par les ventes, et a récemment reçu le prix Innovation Brilliance Award dans le cadre des SS&C Blue Prism Customer Excellence Awards.


Le défi

AB InBev, qui regroupe plus de 500 marques de bière emblématiques et locales, s'efforce d'offrir une expérience client sans faille. Cependant, lorsque la commande d'un client comporte une erreur, comme l'indication d'une quantité inférieure à la quantité minimale, la commande d'un nombre d'articles supérieur à la capacité du camion ou la recherche d'un article en rupture de stock, la livraison peut être retardée. Le personnel n'avait aucun moyen simple de communiquer avec ses clients pour corriger rapidement l'erreur. Il devait directement appeler ou envoyer un e-mail aux clients pour corriger l'erreur, obtenir la confirmation finale du client et passer la commande. L'accord de niveau de service (SLA) qu'AB InBev avait conclu avec ses clients a donc été impacté, ce qui a eu une incidence sur son taux global de satisfaction client. Les marges bénéficiaires de l'entreprise ont également été affectées, car les commandes retardées étaient souvent annulées. AB InBev avait besoin d'un moyen d'établir une connexion plus étroite entre ses clients et les opérations back-end.

La solution

AB InBev a déployé des collaborateurs numériques SS&C Blue Prism, ainsi que plusieurs autres technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP) et l'AI conversationnelle pour répondre rapidement aux clients en cas d'erreur de commande.

Désormais, lorsqu'une commande comportant une erreur est reçue, un agent virtuel crée un ticket dans le CRM d'AB InBev. Cela déclenche la connexion de l'AI conversationnelle à une solution de NLP pour traiter la description du ticket et en extraire les informations pertinentes. Un agent virtuel accède ensuite aux données de référence du client pour aider l'AI conversationnelle à envoyer un e-mail ou à appeler le client. Les clients sont invités à apporter les modifications nécessaires, à remplir les données requises et à soumettre la commande modifiée. La commande est ensuite mise à jour en temps réel et l'agent virtuel clôture le ticket dans le CRM. Enfin, l'agent virtuel boucle la boucle et informe le back-office d'AB InBev de préparer la commande pour sa livraison.

La solution a permis d'établir un flux de communication unifié entre les clients d'AB InBev et le front et back office de l'entreprise. Elle a considérablement réduit le délai de traitement des commandes comportant une erreur, ce qui a généré environ 1,2 million de dollars de valeur. Environ 310 millions de dollars de commandes peuvent être livrés 1,5 jour plus tôt. Et puisque ces tâches sont désormais automatisées, les membres de l'équipe chargée de l'expérience client se concentrent sur d'autres tâches à valeur ajoutée, tant pour les clients que pour l'entreprise.

Outre les délais de traitement plus rapides, les clients sont heureux d'avoir une meilleure visibilité sur l'état de leur commande et les chiffres de satisfaction client (CSAT) d'AB InBev ont augmenté de près de 40 %.

Grâce à cette solution, nous avons constaté une augmentation considérable de la satisfaction client. Les retours positifs de nos clients, associés à une solution intelligente et innovante, nous aideront à développer notre clientèle et à booster nos ventes au fil de notre croissance. »

Abhay Kumar

Responsable du Centre d'excellence de l'automatisation, AB InBev, LinkedIn

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