SS&C Blue Prism이 하는 모든 일의 중심에는 고객이 있으며, 당사의 차세대 플랫폼도 예외가 아닙니다.

5월 18일 고객 청중과 함께 진행된 라이브 스트리밍 이벤트에서 발표한 바 있는 이 여정은 여러분, 즉 당사 고객 및 최종 사용자와 함께하는 여정입니다.

더 빠르고 안전하고 지속 가능한 형태로 확장하도록 지원하는 새로운 방식으로 가치를 발굴하는 완전한 변환에 당사는 집중합니다. 당사는 단지 고객의 말에 귀를 기울이는 데 그치지 않고, SS&C Blue Prism Community에서 아이디어를 크라우드소싱하여 귀사 비즈니스가 지능형 자동화에서 이점을 얻을 수 있는 방법을 설명합니다. 이러한 노력의 일환으로 당사는 고객이 당사 제품의 미래 방향을 설계하고 영향을 미치는 데 핵심적인 역할을 하는 것과 동일한 방식으로 당일의 콘텐츠와 토론 형성 과정에도 고객이 핵심 요소로 참여하게 만들었습니다.

조직들이 목표를 갖고 자동화에 집중하여 자동화 여정에서 다음 단계로 크게 도약하는 과정을 보겠다는 것이 당사의 비전입니다. 사용 가능한 기술이 광범위하고, 회의적인 경제 시대가 임박한 그림자를 드리우고 있는 상황에서 우리는 지능형 자동화가 가장 큰 가치를 창출할 수 있는 곳을 식별해야 합니다.

이를 염두에 두고 고객 패널과 전문가 패널이 오늘날 지능형 자동화와 관련하여 직면하고 있는 몇 가지 주요 문제에 대한 논의 내용의 하이라이트를 잠시 살펴보겠습니다.

State Street Bank

State Street Bank의 BIONICS 플랫폼, 제품 및 서비스 담당 매니징 디렉터 Giovanni Gentile을 패널 토론에 모신 것을 자랑스럽게 생각합니다. Gentile이 팀에 합류한 시점에 미국 소재 금융 서비스·투자 회사 State Street Bank는 RPA 및 인지 컴퓨팅을 사용 중이었습니다.

Gentile은 바로 이러한 기술 사용의 목표가 비즈니스 가치 창출이 아닌 단지 "기술을 사용한다는 그 자체에 무게를 두고 있다"는 사실을 바로 인식했습니다. Gentile은 CoE(Center of Excellence)를 공식화하고 약 55개 프로세스에 걸쳐 프로덕션에서 500명의 RPA 디지털 워커를 투입한 수준으로 성장해 있습니다.

이러한 성공을 거둔 후, 동사는 자동화에 AI(인공 지능)을 도입하여 엔터프라이즈 협업 체계를 구축했습니다. 하지만 여기서 중단하지 않았습니다. 그들은 여러 직능에 걸쳐 자동화를 연결하면서 조직 전체가 이점을 누리는 데 도움이 되는 엔드투엔드 솔루션을 찾고 있습니다.

State Street Bank는 IA를 구현함으로써 고객 온보딩과 KYC(Know Your Customer) 프로세스를 2~3개월 만에 시작하여, 이 프로세스에 소요되는 시간을 17일을 단축하고 $200~300만의 수익을 창출하는 것을 확인했습니다.

이러한 의도적인 자동화 도입을 통해 State Street Bank는 엄청난 변화를 결과물로 얻고 있으며, 더 많은 가치 창출을 목표로 자동화 프로그램을 계속 확장해 나갈 계획입니다.

일부 고객은 수박 겉핥기 수준에 머물고 있습니다 

이 고객들을 주저하게 만드는 요인은 무엇일까요? SS&C Blue Prism의 제품 관리 매니징 디렉터가 다음 통찰력을 공유합니다. 비즈니스의 기술 도입 동조 수준이 특정 조직의 자동화 프로그램 관리 방법에 영향을 미치는 주요 요인 중 하나였습니다. "필요한 리소스를 확보할 수 있을 만큼 충분히 높은 수준에서 비즈니스의 동조를 확보하는 것"이 조직이 해결해야 할 가장 큰 과제 중 하나라고 Redbond는 말합니다. "지식 부족, 데이터 부족이라는 문제를 안고 있다면 그것을 해결할 기술 솔루션은 있습니다. 하지만 해당 비즈니스의 동조가 없으면 점을 연결할 수 없습니다."

비즈니스의 동조 없이는 귀사 팀이 자동화 프로그램을 찾는 데 어려움을 겪게 됩니다.

바로 이 지점이 Gentile이 공유한 내용처럼 관계가 형성되기 시작하는 지점입니다. "기술은 문제가 아닙니다. 문제는 사람들이며 그들의 협업 능력입니다... 그리고 우리는 동료 관계를 형성하고 협업 체계를 구축하는 데 큰 성공을 거두었습니다... 협업이 핵심입니다."

저희는 패널에 비즈니스 동조를 확보하는 것에 대한 토론을 시작하고 고객의 경험을 청취했습니다.

올해의 우수 고객상 수상자 중 1인인 Lancashire Police(랭커셔 경찰국)의 Viren Patel은 비즈니스 동조를 확보하는 데 가장 큰 과제 중 하나는 프로세스를 이해하는 것이었다고 말했습니다. 사람들은 기술 도입에 따르는 다양한 문제를 제기했지만, 프로세스를 이해하지 못한 상황에서 문제를 살펴보고 적합한 솔루션을 찾는 데는 많은 시간이 소요되었습니다.

동시에 RPA가 일자리를 대체하는 것은 아닌지 불안감이 만연했습니다. 이 부분은 지능형 자동화 솔루션을 찾는 많은 조직들에 있어 신뢰 차원의 중대한 요소입니다.

어떻게 하면 비즈니스 동조를 확보할 수 있습니까?

Gentile은 비즈니스에 자동화의 중요성을 설득시키는 문제를 살펴보고 자체 자금 조달 방식의 연합 모델을 제시했습니다. 연합 모델에서는 담당 비즈니스 부서에 운영 소유권이 있습니다. 즉, 해당 비즈니스가 단지 폐기해 버릴 수 있는 솔루션일 뿐만 아니라, 비즈니스 운영 방식에 통합되어 있는 DNA가 되는 것입니다.

비즈니스에 담당 업무 자동화를 개발할 수 있는 도구를 제공하고 이러한 도구 소유권을 부여하면 각 비즈니스에 성공 시 어떤 것을 얻을 수 있는지 보여줍니다.

비즈니스의 신뢰를 얻으려면 어떻게 해야 합니까?

RPA가 사람들의 일자리를 차지할 것이라는 두려움이 담긴 대화가 증가하고 있으며, 최근 ChatGPT의 출현으로 이러한 우려는 한층 더 악화된 상황입니다. 비기술 직종 사람들에게 AI는 벅찬 것으로 보일 수 있습니다.

이 부분이 바로 신뢰 구축이 필요한 지점입니다. 자동화가 가져올 수 있는 기회에 관해 귀사 직원과 함께 대비하고 대화를 나누는 것이야말로 영원한 가치를 가져다 줄 것입니다. Acacium Group의 Jordanna Green은 방 안에 있는 코끼리에게 말을 걸어 공개적으로 대화하여 기술에 대한 두려움을 완화시키는 것이 그러한 신뢰를 구축할 수 있는 최선의 길이라고 말합니다.

시간을 투자해 사람들이 RPA가 실제로 작업을 더욱 흥미롭고 생산적으로 만드는 데 어떻게 도움이 되는지 이해시키고 그들이 역량을 향상할 수 있는 방법을 보여주면 조직 전체에 이익이 됩니다. 원활한 의사소통, 파트너 협업, 직원 간 코칭을 통해 Green이 자사 직원들에게서 목격하고 있는 것처럼 한때 자동화를 두려워하던 사람들이 자동화의 지지자로 변시하는 것을 보게 될 것입니다.

사람들로 하여금 자동화를 지지하게 하는 방법에는 어떤 것이 있습니까?

Colin Redbond가 귀사의 자동화 프로그램에서 제어권과 연합을 적절하게 혼합하는 과정에 대해 안내합니다. 거버넌스 레벨이 준비되지 않을 상태에서 사람들을 자동화 프로그램에 참여시키면 자동화 노력이 중복되거나 규정 준수 리스크가 발생할 수 있습니다. 모든 산업에는 자동화 액세스 권한에 대한 업계 표준이 있기 마련이며, 연합 모델이 이를 제어하는 통제권을 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

"거버넌스는 제가 가장 신경 쓰고 싶지 않은 부분이지만, 특히 많은 규제가 적용되는 금융 시장에서는 관심을 기울여야 하는 가장 중요한 부분"이라고 Gentile은 말합니다.

Gentile은 팀을 연합체로 구성할 때 우수한 CoE를 확립하는 것이 중요하다고 말합니다. 비즈니스 소속원들이 사람들이 자력으로 자동화를 구축할 수 있을 때까지 학습과 통제의 자연스러운 진행 과정에서 자동화에 대해 사고할 있도록 권한을 부여하는 것이 가장 중요합니다. 이 과정을 거치는 가운데 연합 모델은 표준화, 최적화, 구성 요소 라이브러리 확립에 필요한 배경을 갖추게 됩니다.

성공적인 시민 개발 프로그램의 예가 있습니까?

Volvo Cars의 Erfan Makhsos는 볼보의 시민 개발 프로그램을 도입한 장본인으로 직원들에게 이 도구의 기초 지식을 교육하고 이 도구의 잠재력을 학습시켰습니다. 동사의 목표는 개발자 연합을 구축하려는 것이 아니고, 단순히 직원들을 교육하는 것이었습니다. 자사 프로세스 담당 전문가로서 Maksos가 이끄는 사람들은 자신의 업무 내용을 살펴보면서 해당 프로세스를 표준화하기 시작했습니다.

이렇게 시작하여 Maksos의 팀은 이 프로그램에서 엄청난 발전을 거뒀습니다. 운영 방식 관련 기초 지식과 도구의 잠재력을 이해할 수 있도록 지원함으로써 사람들이 해당 비즈니스에서 더 많은 최적화 기회를 찾아내고 있으며, 동시에 다른 팀에 자동화 기술의 이점을 알리는 홍보 대사로 변신하고 있습니다.

Makhsos의 조직은 커리어 경로를 통해 시민 개발팀에 보상을 제공합니다. 직원들은 본인이 원하는 방법으로 뭔가 다른 역량을 배우고 커리어를 변환하고 본인의 역량을 향상할 수 있는 기회를 얻게 됩니다.

사람들이 변화에 참여하도록 유도하려면 어떻게 해야 합니까?

Gentile에 따르면 자동화 프로그램의 톱다운 방식의 동조는 모든 사람이 한마음으로 움직이게 만드는 원동력입니다. 지점 간 자동화에서 엔드투엔드 솔루션으로 초점을 이동시키는 것이 Gentile의 팀이 극복해야 했던 장애물 중 하나였습니다. 그러나 Gentile은 무엇보다도 모든 사람이 기술을 사용하게 만드는 것보다 더 중요한 것은 없다고 말합니다. "기술은 쉬운 부분입니다. 사람들이 어렵죠. 가장 힘든 부분입니다. 사람들을 협업만 한다면 무엇이든 성취할 수 있지만, 모든 사람이 한마음으로 움직여야 한다"라고 Gentile은 설명합니다.

Redbond는 인원 감축과 비용 절감을 넘어서는 목표를 수립하라고 권장합니다. 인원 감축과 비용 절감 대부분 사람에게 최우선 순위 사안이 아닙니다. 대신 자동화를 통해 창출할 가치, 즉 고객 및 직원 경험 향상에 대해 생각하십시오. 귀사 직원들을 위해 구성하고 있는 여정을 중시하십시오.

자동화 성공의 척도는 어떻게 측정합니까?

Thames Valley(탬즈 밸리) 경찰국의 Tom Kempster가 자동화 성공 측정 방법을 설명합니다. 현금 및 운영 비용 절감이 요소이지만, 그가 팀에서 똑같이 중요하게 평가하는 또 하나의 척도는 시민 경험과 치안 결과물 개선 방법입니다.

관리 요건, 규정 준수, 데이터 품질, 데이터 건전도 및 백엔드 구조도 중시해야 할 레이어입니다. 그리고 마지막으로 업무 용량의 배정을 살펴봅니다. RPA를 사용하여 용량과 수요 간의 해소할 수 있는 지점입니다. Kempster의 팀은 상위 레벨에서 운영 측정 지표에 이르기까지 자동화가 제공하는 가치를 측정하는 계층 구조를 설정했습니다.

이로부터 Kempster 팀은 자기 팀의 비즈니스 사례가 일회성 활동이 아니라는 사실을 인식하게 되었습니다. 오히려 해마다 목표를 바꿔 다음에 디지털 워커를 배치할 수 있는 위치를 식별하는 지속적이고 진화하는 전략이 되고 있습니다.

BPM으로 시작합니까, 아니면 RPA로 시작합니까?

IDC의 지능형 프로세스 자동화 연구 프로그램 담당 부사장 Maureen Fleming은 태스크 자동화에서 비즈니스 프로세스 개선으로 초점을 전환할 때 확장된 자동화 프레임의 중요성에 대해 이야기합니다. 자동화를 처음 시작하는 많은 사람이 이러한 전환에 어려움을 겪을 수 있으며, 여기에서 훌륭한 자동화 기술 벤더가 절대적인 도움을 줄 수 있습니다.

Redbond가 말한 것처럼 BPM으로 시작하는 조직은 종종 RPA로 시작하는 조직과 다른 문제를 안고 있습니다. 자사 시스템에 RPA를 먼저 도입하는 회사는 바로 HiTL(인간 참여형 플랫폼)을 보고자 하는 경우가 종종 있습니다. 그러기 위해서는 기본적인 오케스트레이션이 필요하지만, 이것은 완전한 BPM 유형의 오케스트레이션은 아닙니다. BPM으로 시작하는 경우, 구현에 이르려면 더 많은 투자금이 소요되기 때문에 "이것을 어떻게 효율적으로 만들어 가치를 창출할 수 있는가?"가 문제입니다.

Fleming에 따르면 HITL이 도입되면 곧바로 업무가 더 복잡해집니다. Makhsos도 이러한 의견에 동의하며, SS&C | Blue Prism® Director를 활용해 자사가 부딪혔던 장애물을 해결했다고 말합니다. Director는 자동화 확장에 돌입한 후 발생할 수 있는 이러한 오케스트레이션 문제를 해결할 수 있는 솔루션입니다. 분석가로서 Fleming은 중간 오케스트레이션 계층을 파악하고 솔루션을 찾는 데 많은 시간을 할애합니다.

생성형 AI는 의도적인 자동화 도입의 어느 부분에 접목됩니까?

Maksos의 팀은 개인정보 보호와 데이터 보호의 본질적 문제 때문에 아직 생성형 AI를 사용하지는 않고 있지만, 가까운 미래에 보안 역량에 변환이 있을 것으로 예상합니다. 생성형 AI를 개인 비서로 사용해 일부 업무에서 도움을 받고자 하는 기대감을 보이는 사람들이 있다고 합니다. "일상적인 이메일 회신부터 화난 이해 관계자로부터 본인에게 날아온 이메일 회신에 이르기까지, 그리고 '이건 어떻게 대답하는 게 좋을까'란 고민까지 ChatGPT에 이메일 작성을 요청할 수 있습니다." API용 본문을 구축하여 자신의 매개 변수를 삽입하는 부분에서 이 기술에 잠재력이 있다고 평가합니다.

이 기술의 임계값을 낮추는 것이 첫걸음이라고 생각합니다. 다음 단계는 개발자가 더 빠르게 코딩하도록 GitHub Copilot을 이미 사용하고 있는 것처럼 AI를 사용한 반복적이고 상호작용적인 개발이 요구됩니다. 3단계는 근본 원인 분석, 디버깅, 자기 치유, 그리고 궁극적으로 AI가 디지털 워크포스를 관리하게 만드는 것이라고 Maksos는 말합니다.

Gentile은 생성형 AI를 개발 시간을 단축할 수 있는 기회로 보고 있습니다. 그리고 금융과 같은 규제 산업 또한 생성형 AI의 보안 안심감도 한 차례 더 강화할 수 있게 되어, 향후 개발 과정에 기여할 가능성이 높습니다.

사용자에게 자율성을 되돌려 주는 방법에는 어떤 것이 있습니까?

Fleming은 사용자에게 확대된 자율성을 제공함으로써 앞으로 파운데이션 모델에 많은 잠재력과 변화를 가져와 큰 영향을 미칠 것으로 예견하고 있습니다.

AI가 가장 안전한 솔루션이 되기 위한 치열한 경쟁이 지속되고 있습니다. 현재로서는 개방형 AI가 우위를 점하지는 못하고 있으나, 향후 적절한 시점에 이르면 완벽한 준비를 갖출 것입니다. Fleming은 이러한 새로운 기술의 개발과 함께 많은 파운데이션 모델 간에 경쟁이 발생할 것으로 예측하면서 사용자가 선택 시 신중을 기해야 한다고 조언합니다.

당사 고객과의 대화

동 패널은 BPM과 RPA에서 시민 개발 및 생성형 AI에 이르는 광범위한 주제에 대해 논의했습니다. 그리고 이러한 대화는 여기에서 끝나지 않습니다. 당사는 이런 지속적인 대화를 통해 고객과의 유지하고자 합니다. 당사의 신제품 개발 방법과 진화하는 기술을 알리는 측면에서 당사의 고객과의 상호 작용 방법에 귀사가 참여해 주시기를 바랍니다.

지능형 자동화를 통해 귀사가 직원 역량을 강화하는 모습을 보고 싶은 만큼 이 자동화 여정에서 귀사가 당사와 이 여정을 함께할 수 있도록 귀사에 권한을 부여하는 것이 목표입니다.

귀사와 함께 구축하는 차세대 기술

지난 몇 년 동안 당사는 당사의 최종 사용자 커뮤니티가 발언하는 내용을 당사의 제품 수명 주기에 임베드되도록 최선을 다했습니다. 파운데이션을 구축했지만, 당사는 이 프로세스가 협력적이고 반복적이며 투명하기를 바랍니다.

귀사가 SS&C Blue Prism의 최종 사용자이고 차세대 제품 설계 및 피드백 프로세스에 참여하기를 바라시는 경우, 지금 당사에 연락해 당사 제품 연구 프로그램에 참여하십시오.

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