Les clients occupent une place centrale dans toutes les activités de SS&C Blue Prism, et notre plateforme Next Generation ne fait pas exception.

Annoncée le 18 mai lors d’un événement en direct destiné à nos clients, il s’agit d’un parcours que nous entreprenons ensemble avec vous, nos clients et utilisateurs finaux.

Nos efforts privilégient une transformation complète, et consistent à rechercher de nouveaux moyens de créer de la valeur ajoutée pour vous aider à évoluer plus rapidement, en toute sécurité et de manière durable. Nous ne nous contentons pas d’écouter nos clients : nous faisons appel aux idées de notre SS&C Blue Prism Community pour déterminer comment votre activité peut profiter de l’automatisation intelligente. Cette année, nous avons ainsi fait en sorte que nos clients jouent un rôle clé, aussi bien dans l’élaboration du contenu et des discussions de cette journée, que dans la conception de nos produits et dans l’orientation des futures tendances.

Nous souhaitons surtout que les entreprises franchissent une nouvelle étape majeure dans leur parcours d’automatisation en se concentrant sur l’automatisation intentionnelle. Au vu de la vaste palette de technologies disponibles et du scepticisme économique qui s’annonce, il est indispensable d’identifier les domaines dans lesquels l’automatisation intelligente peut apporter le plus de valeur.

Dans cette perspective, passons en revue les points essentiels abordés avec notre panel de clients et d’experts concernant certains des principaux défis auxquels ils sont actuellement confrontés dans le cadre de l’automatisation intelligente.

State Street Bank

Nous sommes fiers d’avoir convié à notre table ronde Giovanni Gentile, directeur général des plateformes, produits et services BIONICS chez State Street Bank. State Street Bank est une société de services financiers et d’investissement basée aux États-Unis qui avait recours à l’automatisation robotisée des processus (RPA) et à l’informatique cognitive lorsque M. Gentile a rejoint l’équipe.

M. Gentile s’est rapidement rendu compte qu’ils utilisaient la technologie « pour le plaisir de la technologie » et non pour générer de la valeur commerciale. Lorsqu’il a commencé à y travailler, l’entreprise a officialisé son centre d’excellence (CoE) et est passée à 500 agents virtuels RPA en production sur environ 55 processus.

Forts de ce succès, ils ont introduit l’intelligence artificielle (IA) dans leur automatisation afin de mettre en place une collaboration à l’échelle de l’entreprise. Mais ils n’ont pas voulu s’arrêter là. Ils ont associé leur automatisation à de multiples capacités, en recherchant des solutions de bout en bout dont l’ensemble de l’organisation pourrait bénéficier.

En déployant l’automatisation intelligente, State Street Bank a réduit de 17 jours la durée de son processus d’ouverture de compte client et de connaissance du client (KYC), qui prenait entre deux et trois mois, générant ainsi entre 2 et 3 millions de dollars de chiffre d’affaires.

Grâce à cette automatisation intentionnelle, State Street Bank obtient des résultats majeurs en termes de transformation et va continuer à développer son programme d’automatisation pour en tirer davantage de valeur.

Certains clients ont à peine effleuré le sujet 

Qu’est-ce qui les retient ? Colin Redbond, directeur général de la gestion des produits chez SS&C Blue Prism, avait quelques idées sur la question : L’adhésion des établissements a été l’un des principaux facteurs influençant la manière dont les structures ont géré leur programme d’automatisation. Selon M. Redbond, l’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les établissements consiste à obtenir un niveau d’adhésion suffisamment élevé pour obtenir les ressources dont ils ont besoin. « D’un côté, vous avez ce problème de manque de connaissances et de données, et de l’autre, vous avez cette solution technologique. Mais sans l’adhésion de l’établissement, vous ne pouvez pas faire le lien entre les deux. »

Sans l’adhésion de l’établissement, votre équipe aura du mal à trouver un programme d’automatisation.

C’est là que les relations entrent en jeu, comme l’explique Giovanni Gentile : « Le problème ne vient pas de la technologie. Il est plutôt lié aux personnes et à leur capacité à travailler ensemble. Nous avons eu beaucoup de succès en nouant des amitiés et en tissant des collaborations… Tout repose sur la collaboration. »

Nous avons initié la discussion sur l’adhésion des organisations au sein de notre panel et écouté les expériences de nos clients.

Viren Patel, membre de la police du Lancashire qui figure parmi les lauréats des Customer Excellence Awards que nous avons organisés cette année, a déclaré que l’un des principaux obstacles à l’adhésion des organisations était lié à la compréhension des processus. Les gens présentaient les problèmes, mais sans comprendre les processus. Il fallait beaucoup de temps pour les examiner et trouver une solution adaptée.

Il existait également une certaine nervosité latente liée à la possibilité que la RPA prenne le contrôle des emplois, et il se trouve que la confiance représente un élément majeur pour de nombreuses organisations envisageant des solutions d’automatisation intelligente.

Comment convaincre les organisations ?

Face à la réticence des organisations à adopter l’automatisation, Giovanni Gentile a proposé un modèle fédéré autofinancé. Avec un modèle fédéré, l’organisation détient la propriété opérationnelle : il ne s’agit donc pas d’une simple solution dont elle peut se débarrasser, mais d’un élément littéralement intégré à son ADN opérationnel.

En fournissant à l’organisation les outils lui permettant de développer son automatisation et en lui confiant la propriété de ces outils, vous lui donnez une idée de la forme que peut prendre la réussite.

Comment inspirer confiance au sein des organisations ?

De plus en plus de conversations débouchent sur la crainte de voir la RPA prendre le contrôle des emplois, une préoccupation exacerbée par l’émergence récente de ChatGPT. L’IA peut sembler déconcertante aux yeux des profanes.

C’est précisément à ce niveau qu’il convient d’instaurer une certaine confiance. Le fait d’anticiper les possibilités offertes par l’automatisation et d’en discuter avec vos collaborateurs aura une valeur inestimable. Jordanna Green, d’Acacium Group, explique que la meilleure façon d’instaurer une certaine confiance est d’aborder la question sans détour, de parler ouvertement de ces craintes et de les apaiser.

En investissant du temps pour que vos collaborateurs comprennent comment la RPA peut réellement rendre leur travail plus intéressant et plus productif, et en leur montrant comment ils peuvent améliorer leurs compétences, vous en faites profiter l’ensemble de votre entreprise. Grâce à une bonne communication, à des partenariats et aux accompagnements entre vos employés, vous verrez ceux qui redoutaient l’automatisation en devenir les défenseurs, tout comme Mme Green a pu le constater chez ses propres employés.

Comment inciter les gens à passer à l’automatisation ?

Colin Redbond nous explique comment trouver la bonne combinaison entre contrôle et fédération dans votre programme d’automatisation. Essayer d’intégrer votre personnel dans le programme sans un certain niveau de gouvernance peut entraîner une duplication des efforts ou des risques de non-conformité. Chaque secteur d’activité a ses propres normes concernant l’accès à l’automatisation, et un modèle fédéré peut aider à mettre en place ces limites.

M. Gentile nous confie : « La gouvernance est la chose dont je me préoccupe le moins, mais c’est la chose la plus importante à laquelle je dois prêter attention, en particulier en ce qui concerne les marchés financiers soumis à de nombreuses réglementations. »

Selon M. Gentile, lorsque l’on fédère une équipe, il est important d’établir un bon centre d’expertise. Il s’agit de permettre aux personnes de votre entreprise de réfléchir à l’automatisation avec une progression naturelle en termes d’apprentissage et de régulation, jusqu’à ce qu’elles puissent la déployer par elles-mêmes. Votre modèle fédéré sert ensuite de trame pour la normalisation, l’optimisation et les bibliothèques de composants.

Existe-t-il des exemples de programmes de « citizen development » réussis ?

Erfan Makhsos, de Volvo Cars, a d’abord fait appel au programme de citizen development de Volvo pour former les collaborateurs aux bases de l’outil et leur en faire découvrir les possibilités. L’intention n’était pas d’en faire des développeurs fédérés, mais simplement de leur faire acquérir des connaissances. En tant qu’experts de leurs propres processus, les collaborateurs de M. Makhsos ont commencé à examiner leur travail et à normaliser ces processus.

À partir de là, l’équipe de M. Makhsos a constaté une évolution considérable de son programme. En donnant aux employés les moyens de comprendre leurs principes de fonctionnement et les possibilités qui s’offrent à eux, ils trouvent davantage d’opportunités d’optimisation dans l’entreprise et deviennent des ambassadeurs de l’automatisation auprès des autres équipes.

L’entreprise de M. Makhsos récompense son équipe de citizen development par l’intermédiaire du plan de carrière. C’est l’occasion pour eux d’apprendre quelque chose de différent, de changer de carrière et de monter en compétences comme ils le souhaitent.

Comment obtenir l’adhésion du personnel vis-à-vis du changement ?

Selon M. Gentile, il est essentiel que votre programme d’automatisation fasse l’objet d’une acceptation descendante pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde. L’un des obstacles surmontés par l’équipe de M. Gentile a consisté à passer d’une série d’automatisations ponctuelles à des solutions de bout en bout. Mais selon M. Gentile, rien n’est plus important que de faire en sorte que tout le monde adhère à la technologie : « L’aspect technologique ne pose pas de problème… Le plus difficile, ce sont les gens. Une fois que les gens travaillent ensemble, vous pouvez accomplir n’importe quoi, mais il faut que tout le monde soit sur la même longueur d’onde », explique M. Gentile.

M. Redbond suggère de ne pas se limiter aux effectifs et à la réduction des coûts ; pour la plupart des gens, ce n’est pas le point le plus important. Pensez plutôt à la valeur que vous créez grâce à l’automatisation : l’amélioration de l’expérience des clients et des employés. Penchez-vous sur les parcours que vous créez pour vos collaborateurs.

Comment mesurer le succès de votre automatisation ?

Tom Kempster, de la Thames Valley Police, explique comment il mesure le succès de l’automatisation dans son organisation. Si les économies en termes de trésorerie et la réduction des coûts d’exploitation font partie des facteurs à prendre en compte, une autre mesure tout aussi importante pour son équipe concerne l’amélioration de l’expérience citoyenne et des résultats des services de police.

Il y a également d’autres aspects à prendre compte, notamment les exigences managériales, la conformité, la qualité des données, leur intégrité et les structures back-end. L’équipe s’intéresse enfin à la question de la mise à disposition des capacités, c’est-à-dire aux domaines dans lesquels elle peut utiliser la RPA pour combler l’écart entre la capacité et la demande. L’équipe de M. Kempster a mis en place une hiérarchie à plusieurs niveaux pour mesurer la valeur de l’automatisation, allant d’indicateurs généraux à des métriques opérationnelles.

À ce moment-là, l’équipe de M. Kempster a constaté que son étude d'opportunité n’était pas une activité ponctuelle. Il s’agit plutôt d’une stratégie continue et évolutive qui consiste à identifier les processus où les travailleurs numériques peuvent être ensuite déployés, en fonction de l’évolution de leurs objectifs d’une année sur l’autre.

Faut-il commencer par la gestion des processus métier (BPM) ou la RPA ?

Maureen Fleming, vice-présidente du programme de recherche sur l’automatisation des processus intelligents d’IDC, nous parle de l’élargissement du cadre de l’automatisation, lorsqu’il s’agit de passer de l’automatisation des tâches à l’amélioration des processus métier. Beaucoup de personnes qui se lancent dans l’automatisation peuvent trouver cette transition difficile, et c’est là qu’un bon fournisseur d’automatisation fait toute la différence.

Souvent, les structures qui débutent avec la BPM ne sont pas confrontées aux mêmes défis que celles qui commencent par la RPA, selon M. Redbond. Celles qui intègrent pour la première fois la RPA dans leurs systèmes veulent souvent passer immédiatement à l’intégration des interventions humaines (HITL pour « human-in-the-loop »). Cela nécessite un minimum d’orchestration, mais il ne s’agit pas d’une orchestration complète de type BPM. Si vous commencez avec la BPM, la difficulté consiste à déterminer comment la rendre efficace et comment en tirer de la valeur, car son déploiement nécessite un investissement plus important.

Selon Mme Fleming, dès que l’on introduit la HITL, la tâche devient plus ardue. M. Makhsos est du même avis et explique qu’il s’est tourné vers SS&C | Blue Prism® Director pour résoudre les problèmes rencontrés. Director peut répondre à ce défi d’orchestration une fois que vous commencez à étendre votre automatisation. En tant qu’analyste, Mme Fleming consacre beaucoup de temps à trouver le juste niveau d’orchestration et à trouver une solution.

Quelle est la place de l’IA générative dans l’automatisation intentionnelle ?

L’équipe de M. Makhsos n’utilise pas encore l’IA générative pour des questions de protection de la vie privée et des données, mais il anticipe, dans un avenir proche, un certain changement au niveau de ses capacités de sécurité. Il s’attend d’ores et déjà à ce que les gens utilisent l’IA générative en guise d’assistant personnel pour leur travail : « Qu’il s’agisse de répondre à des e-mails ou à un interlocuteur en colère qui vous écrit, vous êtes forcément amené à vous demander comment formuler une réponse correcte. Demandez donc à ChatGPT de le faire pour vous. » Selon lui, le potentiel de cette technologie réside dans la création d’une trame d’API, où vous pourrez insérer vos propres paramètres,

et la première étape passe par l’abaissement du seuil. L’étape suivante est le développement itératif et interactif avec l’IA, comme nous le voyons avec GitHub Copilot, qui est déjà utilisé par les développeurs pour coder plus rapidement. Le troisième niveau, selon M. Makhsos, concernera l’analyse des causes profondes, le débogage, l’autoréparation et, éventuellement, la gestion de la main-d’œuvre numérique par l’IA.

M. Gentile considère l’IA générative comme une opportunité de réduire les temps de développement. Et une fois que des secteurs plus réglementés, comme les finances, se sentiront plus à l’aise vis-à-vis de la sécurité de l’IA générative, celle-ci sera probablement amenée à jouer un certain rôle dans les développements futurs.

Comment redonner de l’autonomie à l’utilisateur ?

Mme Fleming estime que le fait d’octroyer une plus grande autonomie aux utilisateurs aura un impact considérable et ouvrira la voie à d’innombrables possibilités et changements dans les modèles de fondation futurs.

Dans le domaine de l’IA, il existe une véritable lutte visant à offrir les meilleures garanties de sécurité, et même si l’IA ouverte n’est pas encore en mesure d’emporter la mise, nous devrions nous préparer pour le jour où elle y parviendra. Mme Fleming s’attend à ce que le développement de ces nouvelles technologies entraîne une forte concurrence entre les modèles de fondation et conseille aux utilisateurs de faire preuve de prudence lorsqu’ils seront amenés à faire un choix.

Des dialogues avec nos clients

Notre panel a abordé un large éventail de sujets, de la BPM et la RPA au citizen development, en passant par l’IA générative, et les discussions ne se sont pas arrêtées là. Nous désirons pérenniser ce type de relation avec nos clients. Nous souhaitons que vous participiez à l’élaboration de nos nouveaux produits et à nos interactions avec ces technologies en constante évolution.

Nous voulons que vous puissiez donner à vos collaborateurs les moyens de profiter de l’automatisation intelligente, et nous avons tout autant à cœur de vous accompagner dans cette aventure de l’automatisation.

Bâtir la Next Generation avec vous

Au cours des dernières années, nous avons veillé à ce que la voix de notre communauté d’utilisateurs finaux soit intégrée dans le cycle de vie de nos produits. Nous avons posé les bases de cette intégration, mais nous souhaitons que ce processus soit collaboratif, itératif et transparent.

Si vous êtes un utilisateur final de SS&C Blue Prism et que vous souhaitez participer au processus de conception et de retour d’expérience pour la prochaine version de notre produit, n’hésitez pas à manifester votre intérêt et rejoignez notre programme de recherche produit dès aujourd’hui.

Regardez notre vidéo de lancement du printemps dernier pour découvrir ce que nos clients ont dit en cliquant ici !