Bei SS&C Blue Prism steht der Kunde stets im Mittelpunkt. Unsere Next-Generation-Plattform bildet diesbezüglich keine Ausnahme.

Das am 18. Mai im Rahmen eines Live-Streaming-Events angekündigte Neuerung beschreibt einen Weg, die wir gemeinsam mit Ihnen – unseren Kunden und Endanwendern – gehen wollen.

Das Ziel ist eine vollständige Transformation. Wir möchten Sie dabei unterstützen, mithilfe neuer Methoden besonders schnell, sicher und nachhaltig zu skalieren. Wir hören unseren Kunden nicht nur zu, sondern sammeln mittels Crowdsourcing über die SS&C Blue Prism Community Ideen, wie Ihr Unternehmen von den Vorteilen der intelligenten Automatisierung profitieren kann. Deshalb haben wir beim diesjährigen Event unsere Kunden verstärkt in die thematische Gestaltung des Programms sowie der zugehörigen Diskussionen einbezogen. Auch bei der Planung und zukünftigen Ausrichtung unserer Produkte spielen unsere Kunden eine zentrale Rolle.

Unsere Vision ist es, Unternehmen zum nächsten wichtigen Schritt im Hinblick auf die Automatisierung – die bewusste Automatisierung – zu inspirieren. Angesichts der Vielzahl an Technologien, die uns zur Verfügung stehen, sowie in Erwartung schwieriger wirtschaftlicher Zeiten müssen wir uns darüber im Klaren sein, in welchen Bereichen die intelligente Automatisierung von größtem Nutzen sein kann.

Vor diesem Hintergrund möchten wir Ihnen nun die Höhepunkte unserer Gespräche mit Kunden und Experten vorstellen, die uns an einigen ihrer größten Herausforderungen beim Thema intelligente Automatisierung haben teilhaben lassen.

State Street Bank

Wir freuen uns, dass wir Giovanni Gentile, Managing Director für BIONICS-Plattformen, -Produkte und -Services bei der State Street Bank, als Teilnehmer unserer Podiumsdiskussion begrüßen durften. Die State Street Bank ist ein Finanzdienstleistungs- und Investmentunternehmen mit Sitz in den USA, das bereits RPA und Cognitive Computing einsetzte, als Gentile sich dem Team anschloss.

Gentile erkannte schnell, dass die Technologie „um der Technologie willen“ eingeführt wurde und nicht mit dem Ziel, den Geschäftswert zu steigern. Als Gentile seine Arbeit bei der State Street Bank aufnahm, formalisierte diese ihr Center of Excellence (CoE) und erweiterte die Zahl der Digital Worker in der Produktion, die an rund 55 RPA-Prozessen beteiligt sind, auf 500. 

Aufbauend auf diesem Erfolg ergänzte das Unternehmen sein Automatisierungsprogramm durch Künstliche Intelligenz (KI), um die unternehmensweite Zusammenarbeit zu ermöglichen. Doch das war noch nicht alles. Die State Street Bank setzte die Vorteile der Automatisierung funktionsübergreifend ein mit dem Ziel, End-to-End-Lösungen zu entwickeln, von denen das gesamte Unternehmen profitieren würde.

Durch die Einführung von IA konnten das Kunden-Onboarding und der KYC-Prozess (Know Your Customer) von anfänglich zwei bis drei Monaten um 17 Tage verkürzt werden, wodurch zusätzliche Einnahmen in Höhe von 2 bis 3 Millionen USD generiert wurden.

Die bewusste Transformation hat der State Street Bank zu beeindruckenden transformativen Ergebnissen verholfen und das Unternehmen dazu motiviert, das Automatisierungsprogramm weiter auszubauen.

Einige Kunden kratzen bisher nur an der Oberfläche 

Was hält sie zurück? Colin Redbond, Managing Director of Product Management bei SS&C Blue Prism, ließ uns an seinen Erkenntnissen teilhaben: Die Akzeptanz innerhalb des Unternehmens sei einer der wichtigsten Faktoren, die beeinflussen, wie Unternehmen ihr Automatisierungsprogramm handhaben. „Die interne Akzeptanz auf höheren Ebenen, um die erforderlichen Ressourcen zu erhalten“ sei eine der größten Herausforderungen für Unternehmen, so Redbond. „Sie stehen vor dem Problem, dass zu wenig Wissen und zu wenig Daten vorhanden sind – und dann gibt es da diese Technologielösung. Doch ohne die erforderliche unternehmensinterne Akzeptanz sind Ihnen die Hände gebunden.“

Ohne Akzeptanz innerhalb des Unternehmens wird Ihr Team Schwierigkeiten haben, ein Automatisierungsprogramm auf die Beine zu stellen.

Es komme also auf zwischenmenschliche Beziehungen an, so Gentile: „Die Technologie ist nicht das Problem. Das Problem sind die Menschen und ihre Fähigkeit zur Zusammenarbeit … und wir waren bezüglich des Aufbaus von Freundschaften und Partnerschaften äußerst erfolgreich … Zusammenarbeit ist das A und O.“

Wir haben eine Podiumsdiskussion zum Thema unternehmensinterne Akzeptanz eröffnet und konnten dadurch an den Erfahrungen unserer Kunden teilhaben.

Viren Patel von der Polizei von Lancashire und einer der Gewinner unserer diesjährigen Customer Excellence Awards erklärte, eine der größten Herausforderungen im Hinblick auf die unternehmensinterne Akzeptanz stelle das Verständnis von Prozessen dar. Die Menschen würden zwar die Probleme benennen, doch ohne ausreichendes Verständnis der Prozesse sei es zu zeitaufwendig, sich näher mit diesen zu befassen, um eine geeignete Lösung zu finden.

Daneben herrschte allgemeine Nervosität vor bezüglich der Frage, ob RPA Arbeitsplätze verdrängen würde – eine Frage, die für viele Unternehmen, die sich mit intelligenter Automatisierung befassen, von zentraler Bedeutung ist.

Wie gelingt es, die Akzeptanz innerhalb des Unternehmens zu erhöhen?

Gentile hat sich näher mit der Frage befasst, wie es gelingen kann, das Unternehmen von den Vorteilen der Automatisierung zu überzeugen, und hat ein aus Eigenmitteln finanziertes föderiertes Modell entwickelt. Bei einem föderierten Modell trägt das Unternehmen die operative Verantwortung. Es handelt sich also nicht um eine Lösung, die es einfach verwerfen könnte, sondern um eine Lösung, die fest in die betrieblichen Abläufe integriert ist.

Indem Sie dem Unternehmen die zur Entwicklung der Automatisierung erforderlichen Tools an die Hand geben und ihm die Verantwortung über diese Tools übertragen, zeigen Sie den relevanten Personen, wie Erfolg aussehen kann.

Welche Möglichkeiten gibt es, um das Vertrauen innerhalb des Unternehmens zu fördern?

Die Angst vor einem möglichen Arbeitsplatzverlust durch RPA nimmt in aktuellen Diskussionen immer größeren Raum ein. Zusätzlich verstärkt wird diese Sorge durch das kürzliche Aufkommen von ChatGPT. Menschen mit geringem technischen Verständnis können sich von KI leicht eingeschüchtert fühlen.

Entsprechend wichtig ist es, Vertrauen aufzubauen. Gespräche mit Unternehmensangehörigen über die Vorteile und Chancen der Automatisierung sind in diesem Zusammenhang von unschätzbarem Wert. Jordanna Green von der Acacium Group erklärt, dieses Vertrauen lasse sich am besten aufbauen, indem man den Problembereich offen anspreche und die Bedenken erörtere und beschwichtige.

Zeit, die darin investiert wird, den eigenen Mitarbeitern zu veranschaulichen, wie RPA ihre Arbeit interessanter und produktiver machen kann, und ihnen zu zeigen, wie sie ihre Qualifikationen ausbauen können, kommt letztendlich dem gesamten Unternehmen zugute. Effektive Kommunikation, partnerschaftliche Zusammenarbeit und Coaching unter Ihren Mitarbeitern können bewirken, dass diejenigen, die einst mit großer Sorge auf das Thema geblickt haben, selbst zu Fürsprechern der Automatisierung werden – genauso wie es Green in ihrem Unternehmen erlebt hat.

Wie können wir unsere Mitarbeiter in das Automatisierungsprogramm einbeziehen?

Colin Redbond führt uns durch die richtige Mischung aus Kontrolle und Föderation im Rahmen eines Automatisierungsprogramms. Die Einbindung von Mitarbeitern ohne ein gewisses Maß an Governance kann redundante Bemühungen oder Compliance-Risiken zur Folge haben. Jede Branche verfügt über eigene Standards, um den Zugang zur Automatisierung zu regeln, und ein föderiertes Modell kann die Festlegung entsprechender Zugangsbeschränkungen unterstützen.

Gentile erklärt: „Governance ist der Aspekt, über den ich mir am wenigsten gern Gedanken mache, gleichzeitig aber das Wichtigste, auf das ich achten muss. Das gilt insbesondere für stark regulierte Finanzmärkte.“

Bei der Föderierung eines Teams sei der Aufbau eines guten CoE wichtig, so Gentile. Es geht darum, die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen dazu zu befähigen, sich Gedanken über die Automatisierung zu machen, mit Lernprozessen und Regulierung als natürliche Abfolge, bis sie die Automatisierung eigenständig entwickeln können. Anschließend bildet das föderierte Modell die Kulisse für Standardisierung, Optimierung und Komponentenbibliotheken.

Gibt es Beispiele erfolgreicher Citizen-Development-Programme?

Erfan Makhsos von Volvo Cars hat das Citizen-Development-Programm von Volvo ursprünglich eingeführt, um den Mitarbeitern die Grundlagen des Tools beizubringen und sie mit den Möglichkeiten vertraut zu machen. Es ging nicht darum, aus ihnen föderierte Entwickler zu machen, sondern lediglich darum, Wissen zu vermitteln. Als Experten für ihre jeweiligen Prozesse begannen die Mitarbeiter von Makhsos damit, sich ihre Arbeit unter Einbeziehung dieses neuen Wissens genauer anzusehen und die Prozesse zu standardisieren.

Dies hat entscheidend zur Weiterentwicklung des Programms von Makhsos’ Team beigetragen. Das Verständnis der Grundlagen und Möglichkeiten versetzt die Mitarbeiter dazu in die Lage, weitere Gelegenheiten zur Optimierung innerhalb des Unternehmens aufzudecken, und macht sie zu Automatisierungsfürsprechern gegenüber anderen Teams.

Das Unternehmen von Makhsos belohnt sein Citizen-Development-Team über die Karrieremöglichkeiten. Das Team profitiert von der Möglichkeit, Neues zu lernen und bei Bedarf eine andere berufliche Laufbahn einzuschlagen oder sich fortzubilden.

Wie holen Sie Ihre Mitarbeiter für Veränderungen mit ins Boot?

Laut Gentile ist die Unterstützung durch die Führungsebene von entscheidender Bedeutung, um auch die übrigen Mitarbeiter von den Vorteilen der Automatisierung zu überzeugen. Ein Hindernis, das das Team von Gentile erfolgreich gemeistert hat, war die Verlagerung des Schwerpunkts von Punkt-zu-Punkt-Automatisierung hin zu End-to-End-Lösungen. Gentile zufolge ist jedoch nichts wichtiger, als alle Mann bezüglich der Technologie mit ins Boot zu holen: „Die Technologie ist der einfache Teil … Es kommt auf die Menschen an. Das ist das Schwierigste. Wenn Sie es schaffen, Ihre Mitarbeiter zur Zusammenarbeit zu bewegen, können Sie alles erreichen. Zunächst müssen Sie jedoch dafür sorgen, dass alle an einem Strang ziehen“, so Gentile.

Redbond schlägt vor, den Blick über Mitarbeiterzahl und Kostensenkungen hinaus zu richten, da dies für die meisten Menschen nicht Priorität habe. Denken Sie vielmehr an den Mehrwert, den Sie durch die Automatisierung erzeugen: ein verbessertes Kunden- und Mitarbeitererlebnis. Das ist es, was letztendlich zählt.

Wie bemisst sich der Erfolg Ihrer Automatisierung?

Tom Kempster von der Polizei von Thames Valley erzählt, wie seine Behörde den Automatisierungserfolg misst. Kosteneinsparungen sowie die Reduzierung der Betriebskosten seien zwar wichtige Faktoren, doch ein ebenso wichtiger Maßstab für sein Team sei die Verbesserung des Bürgererlebnisses und der Ergebnisse der Polizeiarbeit.

Managementanforderungen, Compliance, Datenqualität, Datengesundheit und Backendstrukturen sind weitere Ebenen. Zu guter Letzt sieht sich das Team die Kapazitätsfreisetzung an: an welchen Stellen RPA zum Einsatz kommen kann, um die Lücke zwischen Kapazität und Nachfrage zu schließen. Das Team von Kempster hat eine mehrstufige Hierarchie zur Messung des Mehrwerts der Automatisierung eingeführt, von übergeordneten Kennzahlen bis hin zu operativen Kennzahlen.

Dadurch hat das Team festgestellt, dass sein Business Case keine einmalige Aktivität ist. Vielmehr handelt es sich um eine kontinuierliche, sich beständig weiterentwickelnde Strategie, bei der es darum geht, ausgehend von den veränderlichen Zielen jedes Jahr aufs Neue zu ermitteln, wo die Digital Worker als Nächstes zum Einsatz kommen können.

Was kommt zuerst zum Einsatz: BPM oder RPA?

Maureen Fleming, Program Vice President for Intelligent Process Automation Research bei IDC, spricht über den erweiterten Rahmen der Automatisierung, der mit der Verlagerung des Schwerpunkts von der Automatisierung einzelner Aufgaben hin zur Verbesserung ganzer Geschäftsprozesse einhergeht. Viele Unternehmen, die sich erstmals mit dem Thema Automatisierung befassen, stellt dieser Übergang vor eine Herausforderung. Hier kann ein guter Automatisierungsanbieter den entscheidenden Unterschied machen.

Unternehmen, die mit BPM beginnen, stehen laut Redbond häufig vor anderen Herausforderungen als diejenigen, die mit RPA beginnen. Unternehmen, die zuerst RPA in ihre Systeme integrieren, wollten oftmals von Anfang an einen Human-in-the-Loop-Ansatz (HITL) sehen. Dazu sei ein grundlegendes Maß an Orchestrierung erforderlich, wobei es sich jedoch nicht um eine vollständige Orchestrierung nach BPM-Art handele. Beginne ein Unternehmen mit BPM, laute die Frage: „Wie stelle ich sicher, dass das Ganze effizient ist, und wie erzeuge ich einen Mehrwert?“, da höhere Investitionen für die Einführung erforderlich seien.

Laut Fleming wird die Arbeit komplizierter, sobald HITL ins Spiel kommt. Makhsos stimmt dem zu und erklärt, dass sein Team SS&C | Blue Prism® Director in Anspruch genommen habe, um die Hindernisse zu meistern. Director kümmert sich um die Orchestrierung, die mit der Skalierung der Automatisierung einhergeht. Als Analyst verbringt Fleming viel Zeit damit, die mittlere Orchestrierungsstufe zu verstehen und eine Lösung zu finden.

Wie fügt sich generative KI in die bewusste Automatisierung ein?

Aus Datenschutzgründen macht das Team von Makhsos bisher keinen Gebrauch von generativer KI. Er rechnet jedoch damit, dass die diesbezüglichen Sicherheitsfunktionen in naher Zukunft angepasst werden. Schon jetzt beobachtet er bei einigen Mitarbeitern die Erwartung, generative KI als persönlichen Assistenten nutzen zu können, um die eigene Arbeit zu unterstützen: „Von der Beantwortung von E-Mails bis hin zur Reaktion auf einen wütenden Interessenvertreter, der schriftlich mit Ihnen Kontakt aufnimmt: Wenn Sie sich fragen, wie Sie darauf am besten reagieren sollen, bitten Sie einfach ChatGPT, die Antwort für Sie zu erstellen.“ Er sieht das Potenzial dieser Technologie darin, eine API-Vorlage zu erstellen und mit eigenen Parametern zu befüllen.

Die Senkung der Schwelle ist für ihn der erste Schritt. Der nächste Schritt ist die iterative und interaktive Entwicklung mit KI, wie wir sie schon heute bei GitHub Copilot sehen, das schnelleres Programmieren ermöglicht. Die dritte Ebene besteht laut Makhsos aus Ursachenanalyse, Fehlerbehebung, Selbstheilung und schließlich einer möglichen Verwaltung der Digital Workforce durch KI.

Gentile betrachtet die generative KI als Möglichkeit zur Reduzierung der Entwicklungszeiten. Auch sei davon auszugehen, dass generative KI die zukünftige Entwicklung beeinflussen werde, sobald stärker regulierte Branchen wie das Finanzwesen keine Sicherheitsbedenken mehr hätten.

Wie lässt sich die Eigenverantwortung des Anwenders stärken?

Fleming sieht große Auswirkungen hinsichtlich der Stärkung der Eigenverantwortung der Anwender und erwartet für die Zukunft großes Potenzial sowie große Veränderungen im Hinblick auf Basismodelle.

Der KI-Bereich befindet sich in einem kontinuierlichen Wettbewerb um die größtmögliche Sicherheit und gegenwärtig tut sich OpenAI nicht als Sieger hervor. Bis dahin ist es jedoch nur noch eine Frage der Zeit und wir sollten auf diesen Moment vorbereitet sein. Fleming prognostiziert einhergehend mit der Weiterentwicklung dieser neuen Technologien einen starken Wettbewerb rund um Basismodelle und rät Anwendern bezüglich der Entscheidung für ein bestimmtes Modell zur Vorsicht.

Gespräche mit unseren Kunden

Im Rahmen der Podiumsdiskussion kamen die unterschiedlichsten Themen zur Sprache, von BPM und RPA über Citizen Development bis hin zu generativer KI. Damit sind die Gespräche jedoch noch nicht zu Ende. Vielmehr möchten wir einen kontinuierlichen Dialog mit unseren Kunden aufrechterhalten. Wir möchten Sie in die Entwicklung neuer Produkte sowie die Interaktion mit sich weiterentwickelnden Technologien einbeziehen.

Wir möchten, dass Sie Ihren Mitarbeitern durch intelligente Automatisierung neue Möglichkeiten eröffnen, genauso wie wir Sie auf Ihrem Weg begleiten möchten.

Unterstützen Sie uns bei der Entwicklung der nächsten Produktgeneration

Im Laufe der letzten Jahre haben wir dafür gesorgt, dass die Stimmen unserer Endanwender-Community während des Produktlebenszyklus berücksichtigt werden. Wir haben die Grundlagen gelegt und möchten, dass der darauf aufbauende Prozess durch Zusammenarbeit, Iteration und Transparenz geprägt ist.

Wenn Sie selbst Endanwender von SS&C Blue Prism sind und sich am Design- und Feedbackprozess der nächsten Produktgeneration beteiligen möchten, lassen Sie es uns wissen und melden Sie sich am besten noch heute zu unserem Product Research Program an.

Sehen Sie sich die Aufzeichnung unseres Produkteinführungsvideos an, um mehr zu erfahren.