1845년, Old Mutual은 불확실한 시기에 금전적인 안전을 제공하기 위해서 설립되었습니다. Old Mutual은 남아프리카 최고의 상호 생명 보험 회사로, 다양한 소득 수준의 고객을 대상으로 개인 금융 및 보험 제품과 같은 서비스를 제공합니다. 이 회사는 혁신적인 제품과 서비스를 제공하여 고객이 번창할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 하고 있습니다. Old Mutual은 비즈니스 운영에 혁신을 중점으로 두고 최근에 여러 시스템과 서비스를 아마존 웹 서비스(AWS) 클라우드 환경으로 이전했습니다. 이러한 전환으로 인해 주요 비즈니스 프로세스를 재구상하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

BPM의 이점 극대화

Old Mutual은 장기간에 걸쳐 SS&C Blue Prism과의 굳건한 관계를 가지고 있으며,SS&C | Blue Prism® Chorus 비즈니스 프로세스 관리(BPM)를 다년간 활용하여 업무 프로세스를 최적화하고 있습니다. 최근에, 클라우드로 전환의 일환으로 Old Mutual은 SS&C Blue Prism과 협력하여 Chorus의 최신 버전으로 업그레이드하고 30년 이상의 데이터와 문서를 클라우드로 이전하는 대규모 프로젝트를 실행했습니다. 거의 500명의 직원이 매일 Chorus를 사용하고 있기 때문에, 프로젝트 팀은 즉시 더 빠른 서비스 응답 시간 및 향상된 커뮤니케이션 기능과 같은 새로운 혜택을 홍보하며 업무에 착수했습니다. 또한 프로젝트 팀은 동료들이 새로운 기능을 활용하는 방법을 최대한 정확하게 이해하도록 도왔습니다. 직원들이 새로운 작업 방식에 익숙해지면서 팀은 주력 분야를 기존 프로세스 개선으로 전환했습니다.

핵심 고객 프로세스 개선

재구성할 첫 번째 프로세스를 선택하는 과정에서 Old Mutual의 행정 팀은 고객에게 즉각적이고 중요한 혜택을 제공할 수 있는 프로세스를 탐색했습니다. 전 세계적인 대유행으로 경험했던 극심한 어려움 이후에 더 많은 고객들이 장례 보험 청구를 선택하게 되었습니다.

회사는 가족들이 자신의 가족을 위한 장례 서비스를 계속 진행하기 위해서 자금 조달이 방해되지 않도록 장례 관련 청구를 최대한 빨리 지불하려고 노력했습니다. 하지만 수동적인 프로세스의 특성으로 인해 산업 표준인 48시간의 제한 내에 청구를 처리하는 것이 어려웠습니다. 직원들은 청구함을 수동으로 모니터링하고 정보를 다운로드한 다음 PDF로 출력하여 인덱스 및 추가 처리를 위해서 문서를 업로드해야 했습니다.

많은 수의 남아프리카 가족들이 몇 일 안에 장례를 치르기 때문에 자금에 신속하게 접근하는 것이 중요합니다. 보통 지급 절차가 늦게 처리되고 의사 소통이 일관되지 않아 좋지 않은 고객 경험으로 이어지는 경우가 많았습니다.

신속한 처리 시간이 고객 경험을 향상시킵니다.

3개월 만에 Old Mutual과 SS&C Blue Prism 프로젝트 팀이 협력하여 장례 보험 청구 프로세스를 완전히 재설계했습니다. 성공의 비결은 프로세스 전반을 재검토하고 자원 제약, 적절한 IT 지식, 명확한 프로젝트 일정 정의와 같은 잠재적인 도전 요인에 대해서 솔직한 대화를 진행하는 데 있었습니다. 프로젝트 팀은 핵심 이해관계자를 초기에 참여시켜 대화에 가치를 더하고 팀이 목표를 달성하는 데 도움을 줄 수 있도록 하였습니다.

Old Mutual과 SS&C Blue Prism의 기술 전문성과 비즈니스 지식의 조화는 새로운 장례 보험 청구 프로세스가 신속하고 노력 없이 원활하게 진행되도록 보장합니다. 가족이 장례 보험에서 자금이 필요할 때, 청구서를 Old Mutual에 제출하면 청구서는 자동으로 검토를 위해 Chorus로 라우팅됩니다. 다음으로 Chorus는 외부 기관에서 핵심 정보를 확인하고, 먼저 청구인의 사망 여부를 확인하기 위해 내무부와 협조합니다. 사망증명서를 요청하고 제출할 필요가 없기 때문에 가족 구성원들에게는 편리한 서비스입니다. 또한 Chorus는 고객의 은행과 협력하여 계좌 세부 정보를 확인하므로 직접 해당 계좌로 지불이 이루어질 수 있습니다. 정확한 수혜자가 지급을 받기 위해서 추가적인 검증 절차가 Old Mutual의 내부 정책 관리 시스템인 Compass에서 이루어집니다. 만약 청구가 각각의 검증 단계를 통과하면, 해당 청구는 즉시 지급을 위해서 Compass로 제출됩니다. 만약 문제가 발생하면 해당 청구는 Chorus의 서비스 트레이로 전송되고 직원에 의해 조사됩니다. 직원의 검증이 완료된 후에는 청구가 완료 및 지급을 위해서 다시 Chorus로 이동합니다. 각 청구에는 고유한 참조번호가 부여되어 Chorus가 자동 응답을 고객에게 전송하고, 고객의 청구 진행 상황을 알려줍니다.

이 새로운 프로세스의 결과는 놀랍습니다. 청구서의 99%가 접수 이후 8시간 이내에 지급되었으며, 그 중 대다수는 4시간 이내에 지급되었습니다. 처리 시간이 43% 개선되었으며 고객 경험이 크게 향상되었습니다. 사실, 고객들은 새로운 프로세스에 매우 만족하여 직접 Old Mutual에 연락하여 감사의 인사를 전하고 있습니다. 이로써 회사는 운영 효율성을 향상시키고 이전에 이러한 청구를 처리했던 직원들을 다른 사업 분야로 재배치하였습니다.

Old Mutual의 다음 계획은 무엇입니까?

남아프리카는 고객이 매년 한 번 소액의 퇴직 저축금을 페널티 없이 사용할 수 있는 새로운 퇴직 기금 지급 방식으로 전환하고 있습니다.

이는 Old Mutual이 매년 거의 40만 건에 달하는 금액을 지급해야 하는 것을 의미합니다. 이러한 양은 많은 새로운 직원을 고용하지 않으면 처리하기 어렵기 때문에 Old Mutual은 이러한 지급을 처리하기 위해서 Chorus를 사용할 계획입니다. 기업 행정팀은 재설계된 장례 보험 청구 프로세스의 성공을 확인하였으며, 이제 더 큰 비즈니스 효율을 창출하기 위해서 평가하고 다시 상상할 다른 프로세스 목록을 꾸리고 있습니다.