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Estudo de caso

Old Mutual paga 99% dos pedidos de funeral em menos de 8 horas

43% de melhoria nos pagamentos avulsos
3 meses para implementar e gerar valor
500 funcionários usam o Chorus diariamente em toda a empresa
"Fiquei encantado em ver minha equipe celebrando os benefícios do Chorus em fóruns públicos. O Chorus está se tornando a plataforma centralizada que nos ajuda a entender onde cada caso está no processo e é uma ferramenta importante para a comunicação com o cliente.”"
Craig Bestall Diretor de administração corporativa e serviços, Old Mutual

Em 1845, a Old Mutual foi criada para oferecer segurança financeira em tempos incertos. Eles são a mais antiga companhia de seguro mútuo de vida da África do Sul e oferecem serviços como finanças pessoais e produtos de seguro para clientes em uma ampla gama de níveis de renda. A empresa tem como objetivo ajudar os clientes a prosperar fornecendo produtos e serviços inovadores. A Old Mutual também está concentrada em inovar as operações de negócios e, recentemente, mudou vários de seus sistemas e serviços para um ambiente de nuvem da Amazon Web Services (AWS). Essa mudança permitiu que eles reimaginassem os principais processos de negócios e atendessem melhor seus clientes.

Maximizando os benefícios do BPM

A Old Mutual Corporate tem um relacionamento de longa data com a SS&C Blue Prism e utilizou o gerenciamento de processos de negócios (BPM) do SS&C | Blue Prism® Chorus para simplificar fluxos de trabalho por vários anos. Recentemente, como parte de sua mudança para a nuvem, a Old Mutual se uniu à SS&C Blue Prism para executar um grande projeto para atualizar para a versão mais recente do Chorus e migrar mais de 30 anos de dados e documentos para a nuvem. Como cerca de 500 funcionários usam o Chorus diariamente, a equipe de projetos começou a trabalhar imediatamente promovendo novos benefícios, como maiores tempos de resposta do serviço e recursos de comunicação aprimorados. Além disso, a equipe ajudou seus colegas a entender exatamente como aproveitar ao máximo os novos recursos. Uma vez que os funcionários estavam confortáveis com sua nova maneira de trabalhar, a equipe voltou seu foco para o redesenho dos processos existentes.

Redesenho de um processo crítico do cliente

Ao selecionar o primeiro processo a ser redesenhado, a equipe administrativa da Old Mutual buscou um que proporcionasse benefícios imediatos e impactantes aos clientes. As solicitações de assistência funeral foram uma escolha óbvia, especialmente após as dificuldades extremas vividas durante a pandemia global.

A empresa pretendia pagar as solicitações de assistência funeral o mais rápido possível para garantir que o acesso aos fundos não atrapalhasse as famílias a avançar com os serviços funerários para seus entes queridos. No entanto, era difícil processar as solicitações dentro do prazo padrão de 48 horas do setor devido à natureza manual do processo. Os funcionários precisavam monitorar manualmente as caixas de correio das solicitações, baixar as informações, imprimi-las em um PDF e, em seguida, carregar a documentação para indexação e processamento adicional.

Como muitas famílias sul-africanas enterram seus entes queridos em apenas alguns dias, ter acesso rápido aos fundos é fundamental. Muitas vezes, os pagamentos demoravam a chegar às famílias e as comunicações eram inconsistentes, o que levava a uma experiência ruim do cliente.

Tempo de resposta rápido melhora a experiência do cliente

Em apenas três meses, a equipe combinada do projeto Old Mutual e SS&C Blue Prism redesenhou completamente o processo de assistência funeral. O segredo para o sucesso foi dar um passo atrás para revisar completamente o processo e ter conversas honestas sobre possíveis obstáculos, como restrições de recursos, conhecimento de TI apropriado e definições claras de cronograma do projeto. A equipe do projeto fez questão de envolver os principais stakeholders desde o início para agregar valor às conversas e ajudar a equipe a atingir seu objetivo.

Quero transmitir sinceramente a minha gratidão ao seu departamento pelo fantástico serviço no pagamento desta solicitação de assistência funeral em tão pouco tempo. Eu realmente gostaria que outras seguradoras pudessem ver como os funerais SuperFund são supereficientes e que eles também pudessem aprender com vocês e seguir seu exemplo de eficiência.”
Cliente da Old Mutual

A combinação de experiência técnica e conhecimento de negócios da Old Mutual e da SS&C Blue Prism garante que o novo processo de solicitações de assistência funeral agora seja executado de forma rápida e sem esforço. Quando uma família precisa de acesso aos fundos de uma apólice funerária, ela envia um formulário de solicitação à Old Mutual, que é automaticamente encaminhado ao Chorus para revisão. Em seguida, o Chorus confirma as principais informações de agências externas, primeiro verificando junto ao Departamento de Assuntos Internos para confirmar a morte do requerente. Este é um serviço bem-vindo para os membros da família, uma vez que eles não são obrigados a solicitar e apresentar uma certidão de óbito. O Chorus também verifica junto ao banco do cliente para confirmar os detalhes da conta para que os pagamentos possam ser feitos diretamente na conta. Verificações adicionais de validação ocorrem no Compass, o sistema de administração de políticas internas da Old Mutual, para garantir que o beneficiário correto receba o pagamento. Se a solicitação for aprovada em cada uma dessas etapas de validação, ela será enviada à Compass para pagamento imediato. Se algum problema surgir, a solicitação é enviada para uma bandeja de manutenção no Chorus e investigada por um funcionário. Uma vez validada pelo funcionário, o pedido volta ao Chorus para conclusão e pagamento. Cada sinistro recebe um número de referência único que permite ao Chorus enviar respostas automáticas aos clientes, mantendo-os informados sobre o andamento da solicitação.

Processo de pagamento de assistência funeral da Old Mutual

Os resultados desse novo processo têm sido impressionantes: 99% dos pedidos de assistência funeral são pagos em até oito horas após o recebimento, com a maioria deles sendo paga em até quatro horas. O tempo de resposta melhorou 43%, aprimorando significativamente a experiência do cliente. Na verdade, os clientes estão tão satisfeitos com o novo processo que entraram em contato diretamente com a Old Mutual para agradecer. Como resultado, a empresa aumentou a eficiência operacional e realocou funcionários que antes atendiam essas solicitações para outras áreas do negócio.

O que há por vir para a Old Mutual?

A África do Sul está mudando para um novo método de desembolso de fundos de aposentadoria, onde os clientes poderão acessar uma pequena quantia de suas economias de aposentadoria uma vez por ano sem penalidade.

Isso significa que a Old Mutual precisará emitir quase 400.000 pagamentos em valores diferentes a cada ano. O volume seria impossível de gerenciar sem contratar vários novos funcionários, então a Old Mutual planeja usar o Chorus para orquestrar esses pagamentos. Como a equipe administrativa corporativa viu o sucesso do processo de reformulação dos pedidos de assistência funeral, agora eles têm uma longa lista de outros processos para avaliar e reimaginar a fim de gerar maior eficiência de negócios.

Estamos testemunhando uma jornada incrivelmente grande, e isso é apenas o começo. Temos ótimos componentes básicos e alguns aprendizados importantes do processo de pedidos de assistência funeral. Isso será extremamente útil quando avançarmos para novos programas com solicitações com volumes, fluxos de trabalho e benefícios muito maiores.”
Craig Bestall Diretor de administração corporativa e serviços, Old Mutual

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