En 1845, Old Mutual a été créée pour apporter une sécurité financière en période de difficultés. Il s’agit de la plus ancienne compagnie d’assurance-vie mutualiste d’Afrique du Sud et elle propose des services tels que des produits de finances personnelles et d’assurance à des clients aux revenus très divers. L’objectif de l’entreprise est de contribuer à la prospérité de ses clients en leur offrant des produits et services innovants. Old Mutual se concentre également sur l’innovation des opérations commerciales et a récemment migré plusieurs de ses systèmes et services vers un environnement cloud Amazon Web Services (AWS). Ce changement lui a permis de refondre ses processus métier clés et de mieux servir ses clients.

Maximiser les avantages de la BPM

Old Mutual Corporate entretient une relation de longue date avec SS&C Blue Prism et utilise SS&C | Blue Prism® Chorus Business Process Management (BPM) depuis de nombreuses années pour rationaliser les flux de travail. Récemment, dans le cadre de sa transition vers le cloud, Old Mutual s’est associé à SS&C Blue Prism pour mener à bien un vaste projet de mise à niveau vers la version la plus récente de Chorus et de migration de plus de 30 années de données et de documents vers le cloud. Comme près de 500 employés utilisent Chorus quotidiennement, l’équipe du projet s’est immédiatement mise au travail pour promouvoir de nouveaux avantages, tels que l’augmentation des délais de réponse des services et l’amélioration des capacités de communication. Et l’équipe a aidé ses collègues à comprendre exactement comment tirer le meilleur parti des nouvelles fonctionnalités. Une fois les employés familiarisés avec leurs nouvelles méthodes de travail, l’équipe s’est concentrée sur la réingénierie des processus existants.

Restructuration d’un processus client critique

Au moment de choisir le premier processus à restructurer, l’équipe d’administration d’Old Mutual en a cherché un qui apporterait des avantages immédiats et importants aux clients. Les demandes de remboursement d’assurance obsèques étaient un choix évident, surtout après les difficultés extrêmes rencontrées pendant la pandémie.

L’entreprise souhaitait régler les demandes d’indemnisation liées aux obsèques le plus rapidement possible afin que le financement n’empêche pas les familles d’organiser les funérailles de leurs proches. Cependant, il était difficile de traiter les demandes dans les délais standard de 48 heures dans le secteur étant donné qu’il s’agissait d’u processus manuel. Les employés devaient surveiller manuellement les boîtes de réception dédiées aux demandes, télécharger les informations, les imprimer au format PDF, puis charger la documentation pour procéder à son indexation et autres traitements.

Étant donné que de nombreuses familles sud-africaines enterrent leurs proches en quelques jours seulement, il est essentiel d’avoir un accès rapide aux fonds. Souvent, les paiements mettaient du temps à parvenir aux familles et les communications étaient irrégulières, ce qui entraînait une mauvaise expérience client.

Des délais d’exécution rapides pour améliorer l’expérience client

En seulement trois mois, l’équipe du projet commun à Old Mutual et SS&C Blue Prism a complètement repensé le processus de demande de remboursement des frais funéraires. Le secret de la réussite a été de prendre du recul pour examiner le processus de bout en bout et d’aborder franchement les obstacles potentiels tels que les contraintes en termes de ressources, les compétences informatiques appropriées et la définition claire du calendrier du projet. L’équipe de projet s’est assurée d’impliquer les principales parties prenantes en amont afin d’ajouter de la valeur au débat et d’aider l’équipe à atteindre son objectif.

L’alliance de l’expertise technique et du savoir-faire métier d’Old Mutual et de SS&C Blue Prism garantit que le nouveau processus de demande de remboursement de frais d’obsèques se déroule désormais rapidement et sans effort. Lorsqu’une famille a besoin de faire jouer une police d’assurance obsèques, elle soumet à Old Mutual un formulaire de demande, qui est automatiquement acheminé vers Chorus pour examen. Ensuite, Chorus confirme les informations clés provenant d’organismes extérieurs, en s’adressant d’abord au ministère de l’Intérieur pour confirmer le décès du demandeur. Ce service est appréciable pour la famille, car elle n’est ainsi pas tenue de demander et de soumettre un certificat de décès. Chorus vérifie également auprès de la banque du client les détails de son compte afin que les paiements puissent être effectués directement sur ce compte. D’autres contrôles de validation sont faits dans Compass, le système interne d’administration des polices d’Old Mutual, pour s’assurer que le bon bénéficiaire reçoit le paiement. Si la demande franchit chacune de ces étapes de validation, elle est soumise à Compass pour paiement immédiat. En cas de problème, la demande est envoyée à un centre de traitement dans Chorus et examinée par un employé. Une fois validée par l’employé, la demande est renvoyée dans Chorus pour être complétée et payée. Chaque demande se voit attribuer un numéro de référence unique qui permet à Chorus d’envoyer des réponses automatiques aux clients afin de les tenir informés de l’état d’avancement de leur demande.

Les résultats de ce nouveau processus sont stupéfiants : 99 % des demandes de remboursement de frais funéraires sont payées dans les huit heures suivant leur réception, la plupart étant réglées en quatre heures. Le délai d’exécution a diminué de 43 % et a considérablement amélioré l’expérience client. En fait, les clients sont tellement satisfaits du nouveau processus qu’ils ont directement contacté Old Mutual pour les remercier. En conséquence, l’entreprise a augmenté son efficacité opérationnelle et redéployé les employés qui s’occupaient auparavant de ces demandes dans d’autres services de l’entreprise.

Quelle est la prochaine étape pour Old Mutual ?

L’Afrique du Sud est en train d’adopter une nouvelle méthode de versement des fonds de retraite permettant aux clients d’accéder une fois par an à un petit montant de leur épargne-retraite sans pénalité.

Cela signifie qu’Old Mutual devra effectuer près de 400 000 paiements de différents montants chaque année. Ce volume serait impossible à gérer sans embaucher de nombreux employés, c’est pourquoi Old Mutual prévoit d’utiliser Chorus pour orchestrer ces paiements. Depuis que l’équipe d’administration de l’entreprise a constaté le succès de la refonte du processus de demande de remboursement des frais funéraires, elle a dressé une longue liste d’autres processus à évaluer et à réorganiser afin de gagner encore en efficacité.