Old Mutual wurde 1845 gegründet, um in unsicheren Zeiten finanzielle Sicherheit zu bieten. Als Südafrikas älteste Lebensversicherungsgesellschaft basiert Old Mutual auf dem Prinzip der Gegenseitigkeit und bietet Privatkunden ein umfassendes Leistungsangebot mit innovativen Finanz- und Versicherungsprodukten für jedes Budget. Der Schwerpunkt von Old Mutual auf Innovationen gilt auch für die unternehmensinternen Geschäftsabläufe. So stellte der Versicherer erst kürzlich seine Systeme und Dienste auf eine Cloud-Umgebung auf Amazon Web Services (AWS) um. Dadurch kann das Unternehmen jetzt wichtige Geschäftsprozesse neugestalten und Kunden einen noch besseren Service bieten.

Maximierung der BPM-Vorteile

Old Mutual Corporate vertraut bereits seit Jahren auf SS&C Blue Prism und hat u. a. seine Workflows mit SS&C | Blue Prism® Chorus BPM für das Business-Process-Management grundlegend vereinfacht. Bei der Umstellung auf die Cloud hat Old Mutual wieder auf das Team von SS&C Blue Prism gesetzt: Gemeinsam wurde ein großes Upgrade-Projekt bewältigt, das neben dem Upgrade auf die neueste Chorus-Version auch die Migration von Daten und Dokumenten aus über 30 Jahren in die Cloud umfasste. Da fast 500 Mitarbeiter täglich Chorus nutzen, arbeitete das Projektteam zuerst daran, dass neue Vorteile – wie kürzere Service-Reaktionszeiten und bessere Kommunikationsfunktionen – schnellstmöglich zum Tragen kommen. Dazu gehörten auch interne Fortbildungen zur optimalen Nutzung der neuen Funktionen. Nachdem sich die Mitarbeiter mit der neuen Arbeitsweise vertraut gemacht hatten, konzentrierte sich das Team auf die Neugestaltung bestehender Prozesse.

Neugestaltung eines wichtigen Kundenprozesses

Als erstes wollte Old Mutual einen Prozess neugestalten, der seinen Kunden unmittelbare, weitreichende Vorteile bieten würde. Der Abschluss einer Bestattungsversicherung war eine naheliegende Wahl, insbesondere nach den extremen Schwierigkeiten während der Pandemie.

Ziel des Unternehmens war es, die Kostenübernahme für Bestattungen schnellstmöglich zu regeln, damit sich die Beisetzung aus finanziellen Gründen nicht hinauszögerte. Da der Prozess damals noch manuell bearbeitet wurde, stellte sich die Bearbeitung der Kostenübernahmeanträge innerhalb des branchenüblichen Zeitrahmens von 48 Stunden allerdings als schwierig heraus. Die Mitarbeiter mussten den E-Mail-Eingang manuell auf neue Anträge überwachen, die Informationen herunterladen, als PDF ausdrucken und dann die Dokumentation zur Indexierung und weiteren Verarbeitung hochladen.

Da viele südafrikanische Familien ihre Angehörigen innerhalb weniger Tage begraben, ist eine schnelle Klärung der Finanzierung von entscheidender Bedeutung. Oft gab es jedoch Verzögerungen bei der Auszahlung und Unstimmigkeiten bei der Kommunikation, worunter das Kundenerlebnis erheblich litt.

Kurze Bearbeitungszeiten verbessern das Kundenerlebnis

In nur drei Monaten hat das gemeinsame Projektteam von Old Mutual und SS&C Blue Prism den Bestattungsprozess komplett neugestaltet. Das Erfolgsgeheimnis: Zuerst wurde der gesamte Prozess von A bis Z analysiert, um anschließend unvoreingenommen mögliche Hindernisse zu besprechen – wie begrenzte Ressourcen, nötige IT-Kenntnisse oder den genauen zeitlichen Ablauf des Projekts. Das Projektteam achtete auf die frühzeitige Einbeziehung wichtiger Interessensgruppen, deren konstruktiver Input dem Team beim Erreichen seines Ziels helfen sollte.

Dank der Kombination aus technischer und geschäftlicher Expertise von Old Mutual und SS&C Blue Prism funktioniert der neue Prozess für Kostenübernahmeanträge jetzt schnell und reibungslos. Zur Kostenübernahme durch die Bestattungsversicherung müssen Angehörige lediglich ein Antragsformular bei Old Mutual einreichen, das automatisch zur Prüfung an Chorus weitergeleitet wird. Chorus lässt sich dann wichtige Informationen von externen Behörden sowie den Tod des Antragstellers vom südafrikanischen Innenministerium bestätigen. Dieser Service entlastet Angehörige, weil sie nicht extra eine Sterbeurkunde anfordern und einreichen müssen. Chorus überprüft außerdem die Bankdaten des Kunden, damit die Zahlungen direkt auf das Konto erfolgen können. Mit dem internen Versicherungsverwaltungssystem Compass von Old Mutual erfolgen weitere Überprüfungen, die die Auszahlung an den richtigen Begünstigten sicherstellen. Besteht der Kostenerstattungsantrag jeden dieser Validierungsschritte, wird der Antrag zur sofortigen Zahlung an Compass weitergeleitet. Bei Problemen wird der Antrag von Chorus zur manuellen Bearbeitung vorgemerkt und anschließend von einem Mitarbeiter geprüft. Nach der Bestätigung durch den Mitarbeiter geht der Antrag zur Bearbeitung und Zahlung an Chorus zurück. Jeder Antrag erhält eine eindeutige Referenznummer für Chorus, um automatische Antworten an Kunden zu senden und sie über den Fortschritt ihres Antrags auf dem Laufenden zu halten.

Die Ergebnisse dieses neuen Prozesses sind beeindruckend: 99 % der Anträge auf Kostenübernahme werden innerhalb von acht Stunden nach dem Eingang bezahlt, die meisten davon innerhalb von vier Stunden. Dank der schnelleren Bearbeitungszeit um 43 % hat sich das Kundenerlebnis deutlich verbessert. Diese Zufriedenheit mit dem neuen Verfahren hat sogar dazu geführt, dass sich viele Kunden ausdrücklich bei Old Mutual für die schnelle Kostenerstattung bedanken. Der gesamte Prozess funktioniert derart effizient, dass mittlerweile Personal aus der Antragsbearbeitung in anderen Geschäftsbereichen eingesetzt werden kann.

Was plant Old Mutual für die Zukunft?

Südafrika geht zu einer neuen Methode zur Auszahlung von Altersvorsorgefonds über, bei der Kunden einmal im Jahr gebührenfrei auf einen kleinen Betrag ihrer Altersvorsorge zugreifen können.

Das bedeutet, dass Old Mutual jährlich fast 400.000 Zahlungen in unterschiedlicher Höhe leisten muss. Dieses Volumen wäre ohne die Einstellung vieler neuer Mitarbeiter nicht zu bewältigen. Daher plant Old Mutual, Chorus zur Orchestrierung dieser Zahlungen einzusetzen. Angesichts der Erfolge des neu gestalteten Prozesses für die Bestattungskostenübernahme muss Old Mutual nun viele weitere Prozesse bewerten und neugestalten, um die Geschäftseffizienz zu verbessern.