En 1845, Old Mutual se estableció para ofrecer seguridad financiera en tiempos de incertidumbre. Son la empresa de seguros de vida mutualista más antigua de Sudáfrica y ofrecen servicios como finanzas personales y productos de seguros para clientes de distintos niveles de ingresos El objetivo de la empresa es ayudar a los clientes a prosperar mediante la oferta de productos y servicios innovadores. Old Mutual también se centra en la innovación de las operaciones comerciales y recientemente trasladó varios de sus sistemas y servicios a un entorno en la nube de Amazon Web Services (AWS). Este cambio les ha permitido rediseñar los procesos comerciales clave y presar un mejor servicio a sus clientes.

Maximizar los beneficios de la gestión de procesos comerciales

Old Mutual Corporate tiene una larga relación con SS&C Blue Prism y ha utilizado la gestión de procesos comerciales (BPM) SS&C | Blue Prism® Chorus para optimizar los flujos de trabajo durante muchos años. Recientemente, como parte de su cambio a la nube, Old Mutual se asoció con SS&C Blue Prism para ejecutar un gran proyecto de actualización a la versión más reciente de Chorus y migrar más de 30 años de datos y documentos a la nube. Dado que casi 500 empleados utilizan Chorus a diario, el equipo del proyecto se puso a trabajar de inmediato para promover nuevos beneficios, como el aumento de los tiempos de respuesta del servicio y la mejora de las capacidades de comunicación. Además, el equipo ayudó a sus colegas a entender exactamente cómo aprovechar al máximo las nuevas capacidades. Una vez que los empleados se sintieron cómodos con su nueva forma de trabajar, el equipo se centró en rediseñar los procesos existentes.

Rediseñar un proceso crítico para el cliente

Al seleccionar el primer proceso para rediseñar, el equipo administrativo de Old Mutual buscó uno que proporcionara beneficios inmediatos y significativos a los clientes. Las reclamaciones de seguros funerarios eran una opción obvia, especialmente después de las dificultades extremas experimentadas durante la pandemia.

El objetivo de la empresa era pagar las reclamaciones de seguros funerarios lo antes posible para garantizar que la financiación no impidiera a las familias seguir adelante con los servicios funerarios para sus seres queridos. Sin embargo, fue difícil procesar las reclamaciones dentro del plazo estándar de 48 horas del sector debido a que el proceso se realizaba manualmente. Los empleados debían supervisar de forma manual los buzones de correo de las reclamaciones, descargar la información, imprimirla en un PDF y, a continuación, cargar la documentación para indexarla y procesarla una vez más.

Dado que muchas familias sudafricanas entierran a sus seres queridos a los pocos días, es fundamental tener acceso rápido a los fondos. A menudo, los pagos tardaban en llegar a las familias y las comunicaciones eran incoherentes, lo que provocaba una mala experiencia para el cliente.

Un tiempo de respuesta rápido mejora la experiencia del cliente

En solo tres meses, el equipo combinado de Old Mutual y SS&C Blue Prism rediseñó por completo el proceso de reclamaciones funerarias. El secreto del éxito fue dar un paso atrás para revisar el proceso de principio a fin y tener conversaciones honestas sobre cualquier obstáculo posible, como limitaciones de recursos, conocimientos de TI adecuados y definiciones claras del cronograma del proyecto. El equipo del proyecto se aseguró de involucrar a los principales interesados desde el comienzo para agregar valor a las conversaciones y ayudar al equipo a lograr su objetivo.

La combinación de experiencia técnica y conocimiento comercial de Old Mutual y SS&C Blue Prism garantiza que el nuevo proceso de reclamaciones funerarias ahora se ejecute de manera rápida y sencilla. Cuando una familia necesita acceso a la financiación de una póliza funeraria, envía un formulario de reclamación a Old Mutual, que se envía automáticamente a Chorus para su revisión. A continuación, Chorus confirma información clave de organismos externos, primero con el Departamento de Asuntos Internos para confirmar la muerte del solicitante. Se trata de un servicio muy útil para los miembros de la familia, ya que no están obligados a solicitar y presentar un certificado de defunción. Chorus también verifica con el banco del cliente para confirmar los detalles de la cuenta, de modo que los pagos se puedan realizar directamente en ella. Se realizan verificaciones de validación adicionales en Compass, el sistema interno de administración de pólizas de Old Mutual, para garantizar que el beneficiario correcto reciba el pago. Si la reclamación supera cada uno de estos pasos de validación, la reclamación se envía a Compass para su pago inmediato. Si surge algún problema, la reclamación se envía a un centro de servicio en Chorus y un empleado la investiga. Una vez validada por el empleado, la reclamación vuelve a Chorus para su finalización y pago. A cada reclamación, se le asigna un número de referencia único que permite a Chorus enviar respuestas automáticas a los clientes para mantenerlos informados del progreso de su reclamación.

Los resultados de este nuevo proceso han sido sorprendentes: el 99% de las reclamaciones funerarias se pagan dentro de las ocho horas posteriores a la recepción y la mayoría de ellas en cuatro horas. El tiempo de respuesta ha mejorado en un 43% y la experiencia del cliente ha sido mucho mejor. De hecho, los clientes están tan satisfechos con el nuevo proceso que se han puesto en contacto directamente con Old Mutual para darles las gracias. Como resultado, la empresa ha aumentado la eficiencia operativa y ha redistribuido a los empleados que antes gestionaban estas reclamaciones a otras áreas de la empresa.

¿Qué sigue para Old Mutual?

Sudáfrica se está moviendo hacia un nuevo método de desembolso de fondos de jubilación en el que los clientes podrán acceder a una pequeña cantidad de sus ahorros para la jubilación una vez al año sin penalización.

Esto significa que Old Mutual tendrá que emitir casi 400.000 pagos en diferentes montos cada año. El volumen sería imposible de manejar sin contratar a muchos empleados nuevos, por lo que Old Mutual planea usar Chorus para gestionar esos pagos. Como el equipo administrativo de la empresa conoce el éxito del proceso rediseñado de reclamaciones funerarias, ahora tienen una larga lista de otros procesos que evaluar y rediseñar para generar una mayor eficiencia empresarial.