Estudio de caso

Western Union responde a las solicitudes de agentes con AI

20 segundos

Tiempo para completar la solicitud de un agente (antes eran 10 minutos)

24/7

Los límites diarios pueden ajustarse en cualquier momento

3 millones

De tareas completas por año

Antes de la automatización, cada vez que una oficina alcanzaba su límite diario, los agentes debían contactar a un representante del servicio de atención al cliente o al equipo de cobros. Los clientes debían esperar en la tienda mientras se trataban los límites para volver a intentar las transacciones que anteriormente fueron rechazadas. Con Blue Prism, los límites dinámicos para los agentes se aumentan de manera proactiva”.
Gintautas Jonutis Director, Global Head of Robotics and Intelligent Automation

Si ha transferido dinero al extranjero, conoce el nombre de Western Union. También sabe lo fundamental que resultan la velocidad y la confiabilidad cuando hace una transferencia al extranjero. Western Union hace bien todo eso al operar una amplia red global de agentes y oficinas. Su red está compuesta por 550.000 oficinas en 200 países y territorios, y ofrece sus servicios a 150 millones de clientes. Para poder gestionar esta vasta red de manera eficiente, Western Union, y su socio ISG, han implementado soluciones de automatización inteligente desde 2016.

Desafío

Se asignan límites diarios a los agentes de Western Union, un valor máximo que pueden transferir para los clientes cada día. Estos límites se basan en una evaluación financiera del agente, que es fundamental para que la empresa pueda mitigar riesgos. En el pasado, cuando los agentes necesitaban un aumento, debían llamar al servicio de atención al cliente o al equipo de cobros directamente, un proceso que podía demorar hasta 10 minutos. Esto no solamente llevaba demasiado tiempo, sino que Western Union también perdía supervisión operativa ya que muchos límites se definían de manera manual. La empresa necesitaba una forma de servir mejor a sus agentes mientras seguía teniendo el control de cómo fluctuaban los límites.

Solución

Western Union se asoció con ISG para implementar los colaboradores digitales de Blue Prism y poder asistir a los agentes y al equipo de cobros. Con una mano de obra digital, en la actualidad, Western Union puede aumentar de manera proactiva los límites diarios cuando los agentes alcanzan el 70% de su importe asignado. ¿El resultado? El tiempo de procesamiento del aumento de los límites se redujo de 10 minutos a solo 20 segundos, y Western Union ha devuelto más de 1000 horas por mes a la empresa. Además, Western Union fija parámetros generales, de modo que, a medida que se hacen solicitudes individuales, los colaboradores digitales moderan frente a los imperativos operativos para ayudar a Western Union a mantener sus ganancias y mitigar los riesgos. Este proceso fue probado en un país europeo, pero luego se implementó en 12 países más.

Los colaboradores digitales de Blue Prism realizan 100 procesos separados en toda la empresa de Western Union, desde marketing hasta finanzas y desde cumplimiento hasta legales. Los colaboradores digitales realizan más de tres millones de tareas por año, e ISG sigue siendo un socio fundamental, y ofrece orientación y recursos adicionales para proyectos nuevos.

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