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Blog | 13 déc. 2022

La BPM, préalable indispensable au déploiement de l’automatisation intelligente

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Jamais les entreprises n’avaient connu une telle pression : elles doivent en proposer plus et plus vite, tout en améliorant leurs offres. Elles ont toutes les peines du monde à se démarquer de la concurrence, en particulier avec la raréfaction des travailleurs très qualifiés.

Pour contourner ces problèmes, certaines ont choisi de miser sur l’automatisation. Malheureusement, elles limitent trop souvent ces initiatives à des tâches isolées appartenant à des silos fonctionnels dans différents services. Une étude de Harvard Business Review a même révélé qu’à ce jour, seulement 8 % des entreprises ont automatisé le travail à grande échelle.

Il est vrai que l’automatisation de tâches individuelles permet d’économiser du temps et de l’argent, en plus d’améliorer le service client. Cette stratégie a ainsi donné des résultats très positifs pour certaines entreprises. Pour autant, c’est l’automatisation de processus entiers qui offre un véritable avantage concurrentiel. Et pour développer sérieusement vos initiatives d’automatisation intelligente, vous n’aurez d’autre choix que de passer par la gestion des processus métier (BPM).

Qu’est-ce que l’automatisation intelligente ?

L’expression « automatisation intelligente » est née de la combinaison de technologies récentes, notamment l’intelligence artificielle (IA), le machine learning et le traitement du langage naturel, à des technologies plus classiques, comme l’automatisation robotisée des processus (RPA) et la BPM. Cette nouvelle discipline a transformé l’automatisation et la numérisation du travail.

Pourquoi la gestion des processus métier est-elle si importante ?

L’automatisation intelligente permet de résoudre un grand nombre de difficultés liées à la clientèle en rendant les transactions et communications plus efficaces et productives. Elle permet notamment de tirer des informations de sources de données disparates et d’optimiser les charges de travail. Votre entreprise peut ainsi gagner en productivité et s’occuper davantage du client.

Attention toutefois, si vous tentez simplement d’automatiser diverses tâches sans lien entre elles, vous ne prenez sans doute pas en compte le parcours client dans son ensemble et passez à côté de retours sur investissement bien supérieurs. Il est tout à fait possible que certaines étapes d’un parcours ne puissent pas être automatisées et imposent une interaction humaine. Il est également possible que les processus ne soient pas homogènes d’une personne, d’un service ou d’une division à l’autre. En appliquant l’automatisation intelligente à des tâches complexes, vous rencontrerez peut-être aussi des problèmes de contrôle et de gouvernance.

Pour surmonter ces difficultés, adoptez une approche plus exhaustive, basée sur la BPM. Alors, pourquoi la gestion des processus métier est-elle si importante ? La BPM vous permet d’automatiser des processus entiers et de déployer l’automatisation intelligente de bout en bout pour générer une valeur maximale dans l’ensemble de votre entreprise.

Vous devez donc l’intégrer à vos outils d’automatisation intelligente pour véritablement prendre l’avantage sur vos concurrents.

Qu’est-ce que la BPM ?

La BPM est à la fois une discipline et une technologie. C’est une discipline qui consiste à étudier, identifier, optimiser et surveiller les processus métier pour s’assurer qu’ils génèrent les bons résultats au fil du temps. C’est aussi une technologie d’automatisation intelligente qui relie les processus, personnes, agents virtuels, données et logiciels pour accélérer le travail, et le rendre plus efficace et précis.

Adopter une vision exhaustive pour déployer largement l’automatisation

Les solutions de BPM comme SS&C Blue Prism Chorus vous offrent une visibilité totale sur votre activité et vous aident à orchestrer et gérer le travail dans toute votre structure, à anticiper les résultats, à stimuler les performances et à améliorer les résultats en continu. Leur mise en place permet aux entreprises de déployer l’automatisation intelligente de manière exhaustive.

Avantages des logiciels de BPM :

  1. Gestion des processus. Ils modélisent le parcours complet de chaque tâche ou communication et fournissent un moteur permettant d’exécuter ces parcours de manière exhaustive afin d’aboutir aux résultats métier demandés.
  2. Orchestration du travail. Ils automatisent la prise de décisions, facilitent l’intégration aux autres applications, et hiérarchisent, coordonnent et pilotent les tâches pour assurer le respect des niveaux de service même si les besoins métier évoluent.
  3. Gestion des contenus. Ils capturent les données de différents canaux, qu’il s’agisse d’appels téléphoniques, de formulaires électroniques et papier, de pièces jointes, de SMS, de courriers, de scans, de fax et d’e-mails, et les transmettent directement à vos processus pour des performances et des expériences optimisées.
  4. Données analytiques métier. Ils fournissent du contexte sur les données et identifient les tendances, exceptions et opportunités d’amélioration des performances des processus.

La BPM compte parmi les technologies d’automatisation intelligente les plus polyvalentes du marché. Dans les jeunes entreprises, elle codifie les nouveaux processus dans les logiciels et s’assure que le flux de travail s’exécute toujours de la même façon à l’aide de règles. Au sein des structures plus matures, elle intègre en toute simplicité les processus en place à d’autres systèmes pour une synergie parfaite. »
Gautam Moorjani, General Manager, SS&C Blue Prism

SS&C Blue Prism Chorus en action : National Benefit Services

National Benefit Services (NBS), une entreprise d’administration des avantages sociaux basée aux États-Unis, connaissait une croissance rapide, mais son flux de travail et ses processus métier vieillissants n’étaient que peu flexibles et extensibles. Ils présentaient aussi des taux d’erreur trop élevés et nécessitaient une formation trop longue. Par ailleurs, l’entreprise ne disposait d’aucune vision complète lui permettant de générer des rapports et d’assurer sa gestion client.

SS&C Blue Prism Chorus a accompagné NBS dans sa transformation vers un modèle opérationnel unifié en commençant par les principaux goulots d’étranglement, notamment le traitement des documents papier. L’amélioration du service client a fait monter les scores de satisfaction en flèche. Alors que plus de la moitié des employés de NBS utilisent désormais Chorus, d’autres transitions sont maintenant prévues.

Automatiser à grande échelle avec un logiciel de BPM : six facteurs clés de réussite

Des attentes déraisonnables, un manque de compétences en interne et un support IT inadapté peuvent mettre en péril le déploiement d’un programme d’automatisation. Comment éviter ces pièges et parvenir à monter en puissance ?

En adoptant une approche axée sur la BPM :

  1. Choisissez les bons candidats à l’automatisation. Vous pensez peut-être comprendre vos processus, mais le déploiement d’outils de BPM, comme l’exploration des processus, révèle souvent que vos employés accomplissent leurs tâches chacun à leur façon. Imaginez la valeur que vous pourriez générer en déployant LA meilleure méthode pour chaque processus dans toute votre structure.
  2. Adaptez les processus au parcours du client ou de l’employé. Il est important de comprendre comment votre client s’attend à ce que le travail soit fait et de s’adapter à ces attentes. Comment les données client vous sont-elles transmises ? Faites-vous appel à des agents ? Utilisez-vous des formulaires numériques ? Si les services des opérations ne comprennent pas comment ils reçoivent les données, vous ne pourrez pas concevoir un processus répondant aux besoins de vos clients et de vos employés.
  3. Fixez des objectifs d’automatisation réalistes. Vous devez impérativement définir des objectifs atteignables et mesurables, qu’ils soient liés à des économies de coûts ou à une amélioration des scores d’expérience client.
  4. Créez un centre d’excellence (CoE). Votre CoE analyse votre stratégie d’automatisation à l’échelle de votre structure. Sans cette entité, vous finirez par rencontrer des problèmes de gouvernance aboutissant à des incohérences et une duplication des efforts liée à de nombreux processus répétitifs.
  5. Créez une culture dans laquelle l’automatisation est prioritaire. Votre culture de l’automatisation ne doit pas se limiter à l’identification des possibilités d’économie et d’amélioration de l’expérience client.
  6. Décrochez l’adhésion de l’unité commerciale. D’après Forrester, 80 % des structures interrogées s’attendent à ce que le métier participe aux initiatives d’optimisation et d’automatisation des domaines qui le concernent. Vos employés savent comment accomplir leur mission. Il est essentiel qu’ils puissent peser sur la conception et la gestion de vos processus. Si ce n’est pas le cas, vos efforts d’automatisation resteront limités.

SS&C Blue Prism Chorus en action : IFDS

International Financial Data Services (IFDS) est un fournisseur mondial de technologies externalisées pour ses clients spécialisés dans la gestion d’actifs. IFDS cherchait à améliorer ses capacités d’automatisation et de traitement direct, ainsi que le contrôle de la charge de travail et de la planification des ressources.

Avec SS&C Blue Prism Chorus, 3 500 employés et clients ont accès en temps réel à la documentation dont ils ont besoin, et les charges de travail sont attribuées automatiquement aux équipes locales et internationales. Il est aisé de répliquer le système sur un nouveau site, et les processus unifiés ont amélioré l’expérience client.

Travailler efficacement avec SS&C Blue Prism Chorus

Pour satisfaire vos clients, assurez-vous que vos interactions sont simples, rapides et efficaces. SS&C Blue Prism Chorus est une solution complète de gestion des processus métier qui intègre l’automatisation des processus numériques, la gestion des dossiers, les interactions omnicanales et l’analyse opérationnelle pour vous aider à accélérer des tâches réalisées de différentes façons.

Tout d’abord, SS&C Blue Prism Chorus permet d’automatiser les transferts entre humains et technologies. À l’aide de règles métier incluant politiques, exigences et instructions conditionnelles, vous avez la possibilité d’automatiser votre flux de travail de manière proactive pour faire avancer vos tâches sans être bloqué par un autre intervenant. Vous pouvez ensuite intégrer d’autres technologies, comme la RPA et l’IDP, dans le processus pour en améliorer la vitesse, la précision et l’efficacité.

SS&C Blue Prism Chorus propose également une piste d’audit claire simplifiant la conformité et utilise le machine learning pour prédire si un élément de travail donné est susceptible de présenter une erreur. Les risques opérationnels sont ainsi évités, les amendes réglementaires limitées et les taux d’erreur réduits.

Enfin, SS&C Blue Prism Chorus propose un moyen unique d’améliorer la communication avec les clients en réunissant toutes vos interactions au même endroit. Vous pouvez ainsi prendre connaissance du statut de n’importe quel élément de travail et le traiter immédiatement. Vous pouvez également créer des applications capables d’ingérer le contenu et les données de tous vos canaux (papier, e-mail, transmission de données et médias sociaux), mais aussi communiquer de manière personnalisée avec vos clients, partenaires et fournisseurs sur les canaux qu’ils préfèrent.

SS&C Blue Prism Chorus en action : Ansvar Insurance

Ansvar est une compagnie d’assurance spécialisée basée en Australie. Les membres de l’équipe qui s’occupaient des avenants et des renouvellements de polices s’appuyaient sur des e-mails pour gérer les communications et la gestion des projets. Ce manque de centralisation était à l’origine de nombreuses inefficacités. Ansvar avait besoin d’une visibilité et d’une gestion centralisées de l’ensemble des activités du service client, notamment les communications, la répartition des tâches et la gestion des documents.

La compagnie a déployé SS&C Blue Prism Chorus dans ses services de développement commercial, gestion des sinistres et souscription, ce qui a permis de réduire le temps consacré à la documentation et aux communications avec les clients. L’optimisation de la gestion de la charge de travail et du service client s’est traduite par une augmentation des renouvellements de police.

L’avantage du choix d’un seul fournisseur

La configuration et le déploiement de processus de traitement direct adaptés au métier d’une entreprise demandent des compétences de haut niveau.

De nombreux éditeurs de solutions ont commencé à proposer des produits et services de BPM. De leur côté, les éditeurs spécialisés dans la BPM multiplient les modules complémentaires de RPA. En vérité, seul SS&C Blue Prism propose une plateforme d’automatisation intelligente mature et intégrée, avec des performances de pointe.

Il est clairement préférable de s’appuyer sur un seul fournisseur. Pour commencer, c’est un moyen évident de gagner du temps et de l’argent en évitant de mener deux processus d’achat distincts. Vous minimiserez aussi les problèmes de compatibilité et disposerez d’une interface unifiée. Enfin, vous n’aurez pas à multiplier les aller-retour entre différentes solutions lors de la conception, l’exécution, la gestion et l’analyse des processus.

L’avantage de la BPM

L’automatisation de tâches ponctuelles constitue un bon point de départ, mais il existe aussi tout un écosystème à orchestrer. SS&C Blue Prism Chorus peut vous y aider.

Déployez la BPM dans vos nouveaux processus ou pour améliorer vos processus existants. Les jeunes entreprises peuvent codifier leurs processus directement dans leurs logiciels afin d’automatiser leur flux de travail dès le départ. Au sein des structures plus matures, la BPM facilite l’intégration des processus sur divers systèmes hérités pour assurer un fonctionnement global fluide. Vous pouvez ensuite réimaginer vos processus et intégrer facilement des technologies intelligentes comme le machine learning et l’IDP lorsque vous en avez besoin.

SS&C Blue Prism vous offre l’opportunité d’améliorer vos expériences clients, de vous adapter à des règles évolutives en matière de gouvernance, risque et conformité, et de réduire le risque opérationnel. Simplifiez les processus et assurez leur cohérence entre les équipes, unités commerciales et zones géographiques. Avec des processus de bout en bout communs dans l’ensemble de votre structure, vous pourrez intégrer des agents humains et des collaborateurs virtuels là où vous en aurez besoin. L’amélioration continue des processus et l’automatisation des flux de travail vous permettent de vous adapter rapidement aux fluctuations des besoins métier et de garder une longueur d’avance sur vos concurrents.

À propos de SS&C Blue Prism

SS&C Blue Prism aide les entreprises à offrir une valeur métier transformationnelle via notre plateforme d’automatisation intelligente. Nos produits sont conçus avec un seul objectif en tête : améliorer l’expérience des individus. En intégrant des agents virtuels à vos équipes, vous êtes toujours en mesure d’utiliser la bonne ressource pour optimiser les résultats de vos clients et de l’entreprise. Nos logiciels offrent non seulement des capacités de contrôle et de gouvernance complètes, mais permettent aussi de réagir rapidement aux changements continus. Surpassez les attentes des clients, restez compétitifs et accélérez la croissance.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.blueprism.com ou suivez Blue Prism sur Twitter @blue_prism et LinkedIn.

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