Noch nie standen Unternehmen unter so großem Druck wie heute. Überall gilt das Motto „Mehr, schneller, besser“. Und es ist gar nicht so einfach, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu bleiben. Der zu erwartende Fachkräftemangel am Arbeitsmarkt verstärkt dieses Problem zusätzlich.

Einige Unternehmen setzen inzwischen auf Automatisierung, um den Anforderungen gerecht zu werden. Allzu häufig beschränken sich die Automatisierungsinitiativen jedoch auf einzelne Aufgaben in funktionalen Silos, die über verschiedene Unternehmensbereiche verstreut sind. Eine Studie der Harvard Business Review kam kürzlich zu dem Ergebnis, dass nur acht Prozent der Unternehmen ihre Arbeitsabläufe in nennenswertem Umfang automatisiert haben.

Die Automatisierung einzelner Aufgaben kann Zeit und Geld sparen und den Kundenservice verbessern. Einige Unternehmen haben sich diese Vorteile erfolgreich zunutze gemacht. Der wahre Wettbewerbsvorteil liegt jedoch in der Automatisierung vollständiger Prozesse. Wenn es Ihnen wirklich ernst damit ist, Ihre Initiativen zur intelligenten Automatisierung auszuweiten, darf zudem ein effektives Business-Process-Management (BPM) nicht fehlen.

Was ist intelligente Automatisierung?

Der Begriff „intelligente Automatisierung“ Beschreibt die Kombination neuer Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI), Maschinellem Lernen (ML) und natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) mit den etablierten Technologien Robotic Process Automation und BPM.

Warum ist Business Process Management für Unternehmen wichtig ?

Intelligente Automatisierung eliminiert viele der Herausforderungen, die im direkten Kundenkontakt entstehen, indem sie Effizienz, Effektivität und Produktivität von Kommunikation und Transaktionen erhöht. Intelligente Automatisierung ist unter anderem dazu in der Lage, Informationen aus unterschiedlichen Datenquellen zu erschließen und die Arbeitsbelastung zu optimieren, um die Produktivität und Kundenorientierung Ihres Unternehmens zu erhöhen.

Wenn Sie jedoch nur eine Reihe unzusammenhängender Aufgaben zu automatisieren versuchen, haben Sie höchstwahrscheinlich nicht die vollständige Customer Journey im Blick und lassen sich dadurch weitaus höhere Erträge entgehen. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass bestimmte Teile einer Journey nicht automatisiert werden können und menschliche Interaktion erfordern. Zudem sind Prozesse über verschiedene Teams, Abteilungen oder Geschäftsbereiche hinweg nicht immer einheitlich. Sobald Sie intelligente Automatisierung auf komplexe Aufgaben anwenden, können sich Fragen rund um Kontrolle und Governance ergeben.

Diese Herausforderungen lassen sich meistern, indem ein ganzheitlicher, BPM-orientierter Ansatz bei Initiativen zur intelligenten Automatisierung verfolgt wird. Mithilfe von BPM lassen sich Prozesse automatisieren und Ihre intelligenten Automatisierungslösungen durchgängig skalieren können, um einen unternehmensweiten Mehrwert zu erzielen.

Um einen echten Wettbewerbsvorteil zu erzielen, ist es unerlässlich, BPM zu einem festen Bestandteil Ihrer Automatisierungsstrategie zu machen.

Was ist Business Process Management (BPM)?

BPM ist sowohl eine Disziplin als auch eine Technologie. Als Disziplin befasst es sich damit, wie wir Geschäftsprozesse untersuchen, identifizieren, optimieren und überwachen, um sicherzustellen, dass diese mit der Zeit zu den richtigen Ergebnissen führen. Als intelligente Automatisierungstechnologie verbindet BPM Prozesse, Mitarbeiter, Digital Worker, Daten und Software miteinander, wodurch Aufgaben schneller, effizienter und präziser erledigt werden können.

Skalierung – ein ganzheitlicher Ansatz

Dank dieser Eigenschaften bieten BPM-Lösungen wie SS&C Blue Prism Chorus einen umfassenden Einblick in Ihre Geschäftsabläufe und unterstützen Sie dabei, Arbeitsaufgaben abteilungsübergreifend zu koordinieren und zu verwalten, die Performance zu steigern sowie Ergebnisse zu prognostizieren. Letztendlich profitieren Unternehmen in allen Unternehmensbereichen von der Steigerung der Performance, die durch intelligente Automatisierung ermöglicht wird.  

BPM-Software bietet Ihnen folgende Vorteile:

1. Prozessmanagement: Modelliert die gesamte Journey für jede einzelne Aufgabe oder Kommunikation und stellt eine Engine zur ganzheitlichen Umsetzung dieser Journeys bereit, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen.
2. Orchestrierung von Aufgaben: Automatisiert die Entscheidungsfindung, ermöglicht eine Integration mit anderen Anwendungen und priorisiert, koordiniert und unterstützt Aufgaben, um sicherzustellen, dass auch unter veränderten Geschäftsanforderungen ein gleichbleibendes Serviceniveau gewährleistet ist.
3. Content-Management: Erfasst Daten aus verschiedenen Kanälen (z. B. Anrufe, elektronische und handschriftliche Formulare, Anhänge, SMS, Briefe, Scans, Faxe und E-Mails) und integriert diese direkt in Ihre Prozesse, um Performance und Erlebnisse zu optimieren.
4. Business Analytics: Setzt die Daten in einen Kontext und identifiziert Trends, Ausnahmen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Prozessleistung.

SS&C Blue Prism Chorus in Aktion: National Benefit Services

National Benefit Services (NBS), ein externer Verwalter von Vorsorgeplänen mit Sitz in den USA, verzeichnete ein schnelles Wachstum. Veraltete Workflows und Geschäftsprozesse ließen jedoch die erforderliche Flexibilität und Skalierbarkeit vermissen, führten zu hohen Fehlerquoten und gingen mit einem beträchtlichen Schulungsaufwand einher. Außerdem fehlte eine ganzheitliche Sicht auf Berichtswesen und Kundenmanagement.

SS&C Blue Prism Chorus verhalf NBS zu einem einheitlichen Geschäftsmodell, indem zunächst die dringlichsten Probleme wie Engpässe im Zusammenhang mit dem Papierfluss in Angriff genommen wurden. Dank des verbesserten Kundenservice hat die Kundenzufriedenheit ein neues Allzeithoch erreicht. Inzwischen verwendet mehr als die Hälfte der NBS-Mitarbeiter Chorus und es sind weitere Prozessverbesserungen geplant.

Skalierung mit BPM-Software: sechs entscheidende Erfolgsfaktoren

Unrealistische Erwartungen, ein Mangel an fähigen Mitarbeitern sowie unzureichender IT-Support können allesamt den Erfolg des intelligenten Automatisierungsprogramms beeinträchtigen. Wie lassen sich diese Fallstricke umgehen und dafür sorgen, dass das Programm ein voller Erfolg wird?

Ein BPM-zentrischer Ansatz

1. Wählen Sie die richtigen Prozesse für die Automatisierung aus. Auch wenn Sie der Meinung sind, Ihre Prozesse zu verstehen, werden Sie – z. B. wenn Sie BPM-Tools wie Process-Mining einsetzen – häufig feststellen, dass Ihre Mitarbeiter unzählige verschiedene Herangehensweisen haben. Sie können einen beträchtlichen Mehrwert erzielen, indem Sie eine einheitliche Vorgehensweise, die sich bewährt hat, im gesamten Unternehmen einführen.
2. Passen Sie Prozesse an die Customer bzw. Employee Journey an. Es ist wichtig, zu verstehen, was der Kunde von Ihnen erwartet, und entsprechend darauf zu reagieren. Auf welche Weise gehen Kundendaten ein? Über Mitarbeiter? Über digitale Formulare? Wenn das operative Team nicht versteht, woher die Daten kommen, ist es unmöglich, einen geeigneten Prozess zu entwickeln, der den Kunden- und Mitarbeiterbedürfnissen gerecht wird.
3. Setzen Sie sich realistische Ziele für die Automatisierung. Es ist unerlässlich, erreichbare und messbare Ziele festzulegen, unabhängig davon, ob es um Kosteneinsparungen oder die Erhöhung der Kundenzufriedenheit geht.
4. Richten Sie ein Center of Excellence (CoE) ein. Das CoE überwacht die Automatisierungsbestrebungen im gesamten Unternehmen. Ohne ein Center of Excellence fehlt die notwendige Kontrolle, was Inkonsistenzen und redundante Bemühungen aus zahlreichen wiederkehrenden Prozessen zur Folge hat.
5. Etablieren Sie eine Automation-First-Kultur. Die Schaffung einer Kultur der Automatisierung sollte über die Identifizierung von Möglichkeiten für Kosteneinsparungen und ein verbessertes Kundenerlebnis hinausgehen.
6. Sichern Sie sich die Unterstützung des Geschäftsbereichs. Forrester ist zu dem Ergebnis gekommen, dass 80 Prozent der befragten Unternehmen von Geschäftsanwendern erwarten, an Prozessoptimierungs- und Automatisierungsinitiativen in ihren Bereichen mitzuwirken. Die Mitarbeiter sind mit den Arbeitsabläufen vertraut. Entsprechend wichtig ist es, dass sie bezüglich Design und Verwaltung der Prozesse ein Mitspracherecht haben. Anderenfalls wird der Erfolg Ihrer Skalierungsbestrebungen vermutlich auf sich warten lassen.

SS&C Blue Prism Chorus in Aktion: IFDS

International Financial Data Services (IFDS) ist ein internationaler Anbieter ausgelagerter Technologielösungen für Asset-Management-Kunden. IFDS war daran gelegen, seine Fähigkeit zur Automatisierung und Umsetzung einer durchgehenden Datenverarbeitung („Straight Through Processing“) zu verbessern und die Kontrolle über Workload- und Ressourcenplanung zu optimieren.

Dank SS&C Blue Prism Chorus können die 3.500 Mitarbeiter und Kunden in Echtzeit auf die gewünschten Unterlagen zugreifen und die Workloads werden automatisch über lokale und internationale Teams verteilt. Das System lässt sich spielend leicht an einem neuen Standort replizieren und vereinheitlichte Prozesse sorgen für ein besseres Kundenerlebnis.

Arbeiten mit SS&C Blue Prism Chorus

Die größte Freude können Sie Ihren Kunden machen, indem Sie Interaktionen einfacher, schneller und effizienter gestalten. SS&C Blue Prism Chorus, eine umfassende Suite für das Business-Process-Management mit digitaler Prozessautomatisierung, Vorgangsmanagement, Omnichannel-Kommunikation und operativen Analysen, verhilft Ihnen auf verschiedene Weisen zu mehr Effizienz.

Erstens können Sie mit SS&C Blue Prism Chorus die Übergaben zwischen Mitarbeitern und Technologie automatisieren. Anhand von Geschäftsregeln, die Richtlinien, Anforderungen und bedingte Anweisungen umfassen können, können Sie den Workflow proaktiv automatisieren. So müssen Sie nicht darauf warten, dass irgendwer eine Entscheidung trifft, bevor Aufgaben bereit für den nächsten Prozessschritt sind. Anschließend können Sie andere Technologien wie RPA und IDP in den Prozess integrieren, um Schnelligkeit, Genauigkeit und Effizienz zu verbessern.

Zweitens bietet SS&C Blue Prism Chorus einen übersichtlichen Audit-Trail zur Unterstützung der Compliance und macht sich Maschinelles Lernen zunutze, um mögliche Fehler vorauszusehen. Dadurch werden betriebliche Risiken, Bußgelder und Fehlerquoten reduziert.

Drittens verbessert SS&C Blue Prism Chorus auf einzigartige Weise die Kundenkommunikation. Sie profitieren von einem zentralen Überblick über sämtliche Interaktionen, sind stets über den Status einer Arbeitsaufgabe im Bilde und können sofort geeignete Maßnahmen ergreifen. Außerdem können Sie Anwendungen entwickeln, um Inhalte und Daten aus beliebigen Kanälen (z. B. Papier, E-Mail, Datenübertragungen und soziale Medien) zu erfassen, und mit Kunden, Partnern und Lieferanten über die von ihnen bevorzugten Kanäle in Kontakt treten.

SS&C Blue Prism Chorus in Aktion: Ansvar Insurance

Ansvar ist ein auf den gewerblichen Bereich spezialisiertes Versicherungsunternehmen mit Sitz in Australien. Die für Nachträge und Vertragsverlängerungen zuständigen Mitarbeiter waren für die Kommunikation und das Projektmanagement auf individuelle E-Mails angewiesen. Diese dezentrale Arbeitsweise hatte zahlreiche Ineffizienzen zur Folge. Ansvar benötigte eine Möglichkeit, sämtliche Kundenserviceaktivitäten (u. a. Kommunikation, Aufgabenzuweisung und Dokumentenmanagement) an einem zentralen Ort einzusehen und zu verwalten.

Ansvar hat SS&C Blue Prism Chorus in den Geschäftsbereichen Business Development, Claims und Underwriting implementiert. Die Folge ist eine erhebliche Reduzierung des Zeitaufwands für die Suche nach Unterlagen und Kundenkommunikation. Das Workload-Management wurde verbessert und der optimierte Kundenservice hat zu einer Zunahme der Vertragsverlängerungen geführt.

Alle Vorteile aus einer Hand

Um speziell auf das jeweilige Unternehmen zugeschnittene, durchgängige Prozesse zu konfigurieren und zu implementieren, ist ein hohes Maß an Können erforderlich.

Viele Lösungsanbieter bieten inzwischen einzelne BPM-Produkte und -Dienstleistungen an, während sich BPM-Anbieter durch RPA-Add-ons hervorzuheben versuchen. Doch nur bei SS&C Blue Prism erhalten Sie bewährte, integrierte, vielfach ausgezeichnete und erstklassige intelligente Automatisierung aus einer Hand.

Der Bezug einer Komplettlösung von einem einzigen Anbieter hat zahlreiche Vorteile, angefangen bei Zeit- und Kosteneinsparungen, da keine separaten Beschaffungsprozesse erforderlich sind. Außerdem minimieren Sie auf diese Weise Kompatibilitätsprobleme und profitieren von einem einheitlichen Benutzererlebnis. Auch müssen Sie in Bezug auf Design, Ausführung, Verwaltung und Analysen nicht zwischen verschiedenen Lösungen hin- und herwechseln.

Der BPM-Vorteil

Die Automatisierung einzelner Aufgaben ist ein guter Anfang. Alles, was darüber hinausgeht, erfordert eine effiziente Orchestrierung. SS&C Blue Prism Chorus unterstützt Sie dabei.

Sie können als neues Unternehmen von BPM profitieren oder mit BPM bestehende Prozesse optimieren. Neue Unternehmen können Prozesse direkt in Software festschreiben und Workflows so von Anfang an automatisieren. Etablierte Unternehmen können mit BPM neue Prozesse in bestehende Systeme integrieren, um ein reibungsloses Zusammenspiel aller Elemente zu gewährleisten. Sie können Prozesse neu gestalten und bei Bedarf spielend leicht andere intelligente Technologien wie Maschinelles Lernen oder IDP integrieren.

Mit SS&C Blue Prism Chorus verbessern Sie das Kundenerlebnis, bleiben stets über geänderte Vorschriften hinsichtlich Governance, Risiko und Compliance auf dem Laufenden und reduzieren betriebliche Risiken. Optimieren Sie Prozesse und vereinheitlichen Sie diese über sämtliche Teams, Geschäftsbereiche und Regionen hinweg. Dank gemeinsamer End-to-End-Prozesse im gesamten Unternehmen können Sie menschliche Mitarbeiter und Digital Worker flexibel und nach Bedarf einsetzen. Kontinuierliche Prozessverbesserungen und Workflow-Automatisierung stellen sicher, dass Sie sich schnell an veränderte Geschäftsanforderungen anpassen können und der Konkurrenz stets einen Schritt voraus bleiben.

Über SS&C Blue Prism

SS&C Blue Prism ermöglicht es Unternehmen, mit einer intelligenten Automatisierungsplattform einen transformativen Geschäftswert zu schaffen. Wenn wir Lösungen entwickeln, haben wir ein Ziel vor Augen – die Erlebnisse zu verbessern. Durch die Vernetzung von Menschen und Digital Workern stellen wir Ihnen immer die richtigen Ressourcen zur Verfügung, um das beste Kunden- und Geschäftsergebnis zu erzielen. Wir liefern unternehmensweit einsetzbare Softwarelösungen, die nicht nur durchgängige Kontrolle und Governance bieten, sondern es Unternehmen ermöglichen, schnell auf Veränderungen reagieren zu können. Übertreffen Sie Kundenerwartungen, bleiben Sie wettbewerbsfähig und beschleunigen Sie das Wachstum.

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