Transformation digitale : présent et travail du futur

Le monde du travail change plus vite que jamais. L’adoption des technologies qui ont facilité l’essor du télétravail accélère à toute vitesse depuis le début de la crise sanitaire. Ce boom technologique a également permis aux entreprises d’étendre leurs opérations à travers le monde, en recrutant ailleurs qu’à proximité immédiate de leurs bureaux et sites de production.

La transformation digitale en marche dans tous les secteurs et son impact sera ressenti par tous. Elle révolutionnera nos méthodes de travail et de collaboration, mais aussi la façon dont nous acquérons de nouvelles compétences pour rester compétitifs sur le marché du travail. L’automatisation est une composante majeure de la transformation digitale, d’autant plus que les collaborateurs virtuels sont insensibles aux maladies tels que le COVID-19, ce qui les rend très attractifs auprès des entreprises qui souhaitent assurer la continuité de leurs opérations face aux pandémies mondiales.

L’automatisation et la transformation digitale permettent aux entreprises de déplacer une grande partie du fardeau des activités répétitives assurées par les employés vers les agents virtuels, sans avoir à se débarrasser de leurs anciens systèmes et repartir de zéro. En parallèle, la digitalisation permet aux entreprises de se passer de tout « employé intermédiaire » entre leurs systèmes sous-jacents et leurs clients. En principe, ce changement peut permettre aux employés de se concentrer sur les domaines de l’entreprise qui les passionnent le plus. Ils peuvent s’occuper de tâches plus stimulantes qui font la part belle aux interactions sociales et à l’intelligence émotionnelle, s’essayer à résoudre autrement les problèmes de l’entreprise et développer de meilleures solutions pour les clients.

Aujourd’hui, l’automatisation rend progressivement le travail moins répétitif pour de nombreux employés, mais il reste encore beaucoup à faire. Alors que l’automatisation de tâches plus mécaniques, comme la saisie de données et le transfert de données d’un système à un autre, est déjà monnaie courante dans de nombreuses grandes entreprises, l’automatisation intelligente évolue rapidement pour prendre en charge des cas d’utilisation plus complexes, y compris l’analyse des données et la prise de décision. Toutefois, ce changement s’accompagne de nouveaux défis, qui ont un impact sur les employés et que nous devons relever si nous voulons que chacun s’épanouisse dans le travail du futur. Dès lors, il nous appartient de renforcer le rapport de confiance avec les employés en maintenant le dialogue. Nous devons également créer les opportunités qui leur permettront de monter en compétence.

L’humain au cœur de l’automatisation : le travail du futur ?

L’automatisation axée sur l’humain, telle est la nature du travail du futur. Ce n’est pas une simple prévision, mais une certaine réalité depuis la première révolution industrielle. Avec les progrès de l’intelligence artificielle et du machine learning et l’interconnectivité croissante des systèmes et des données, cette idée prend une nouvelle dimension. Tandis que la première itération de l’automatisation centrée sur l’humain visait à automatiser les tâches physiques, la deuxième a sans doute cherché à utiliser les ordinateurs pour effectuer les tâches mécaniques jusqu’alors réalisées par l’humain. La troisième itération, parfois appelée automatisation intelligente, comporte de nombreux thèmes et fonctionnalités distincts qui sont entièrement nouveaux.

L’interconnexion entre les systèmes, capteurs et individus, la vitesse et la vélocité vraisemblablement exponentielles auxquelles les « anciennes » industries et méthodes de travail sont remplacées, ainsi que le large éventail de secteurs et d’entreprises qui connaissent de vrais bouleversements, contribuent à accélérer le changement à un rythme inédit.

L’automatisation exerce même une pression sur la main-d’œuvre la moins bien rémunérée. Aujourd’hui, même les emplois dits « qualifiés », dont certains que nous considérons généralement comme réservés aux humains, car nécessitant des compétences telles que la créativité et la prise de décision, sont de plus en plus automatisés ou enrichis grâce à l’automatisation, ce qui a un impact significatif sur la société dans son ensemble et en particulier sur le lieu de travail.

L’objectif principal de l’automatisation centrée sur l’humain est de donner aux humains les meilleurs outils possibles pour faire leur travail et donc de leur faciliter la vie. C’est pourquoi, en tant qu’acteurs de l’automatisation, il est de notre devoir de veiller non pas à remplacer les humains, mais à les aider à travailler mieux, plus efficacement et à des tâches plus stimulantes.

Principes de conception de l’automatisation centrée sur l’humain dans l’environnement de travail moderne

L’état actuel de l’automatisation centrée sur l’humain sur le lieu de travail moderne modifie notre façon de travailler et notre perception de ce que nous faisons.

À mesure que la technologie progresse, il devient nécessaire de changer notre conception même de l’emploi. L’abandon progressif de la traditionnelle journée de travail de 9 à 17 heures gagne du terrain, et certaines entreprises commencent même à passer à la semaine de travail de quatre jours. Cette évolution vers des horaires souples a été rendue possible par l’introduction de la conception digitale du lieu de travail.

Pour concevoir le lieu de travail digital alimenté par l’automatisation centrée sur l’humain, nous devons tenir compte de chaque facette des interactions des employés avec les technologies, leurs collègues et les clients de l’entreprise. C’est cette conception qui peut stimuler ou freiner la productivité des travailleurs. De plus, sans un ensemble clair de principes de conception, il est trop facile de se concentrer sur les coûts d’exploitation sans tenir compte de l’expérience employé.

Voici trois principes fondamentaux pour concevoir une automatisation efficace centrée sur l’humain :

• Les humains en tant que bénéficiaires de l’automatisation : prêtez attention à l’impact de l’automatisation sur vos employés et clients, pas seulement à la réduction des coûts opérationnels qu’elle induit pour l’entreprise. Grâce à leur expertise et à leur créativité, vos employés sont le plus grand atout de votre entreprise ; pour créer des processus qui améliorent les expériences, impliquez-les tout au long de la conception de vos nouvelles automatisations.
• Fédérez vos collaborateurs et vos agents virtuels : demandez-vous comment vos employés et vos agents virtuels peuvent travailler côte à côte, en symbiose. Les travailleurs virtuels peuvent accélérer les tâches fastidieuses, tandis que les collaborateurs humains peuvent s’attacher à améliorer le travail réalisé et la façon dont la complexité est gérée, ainsi que nouer des liens plus forts avec les clients. Car oui, s’appuyer sur le digital, c’est favoriser l’humain, et donc, la réussite de l’entreprise !
• Intégrez la montée en compétence de la main-d’œuvre dans la stratégie de transformation : précisez quelles sont les nouvelles compétences nécessaires et comment votre main-d’œuvre peut combler ses lacunes. Pour qu’une transformation porte ses fruits, les entreprises doivent fournir à tous les employés concernés des informations sur les compétences qu’ils possèdent déjà, sur celles qu’ils devront acquérir et sur la manière dont ils peuvent combler leurs lacunes. Dans un avenir où l’automatisation gagnera encore en efficacité, tous les travailleurs gagneraient à améliorer certaines compétences clés : empathie, improvisation, gestion de la complexité dans divers domaines et prise de décision dans un contexte incertain. Veillez à ce que les efforts de transformation tiennent compte de la nécessité d’améliorer les compétences des employés.

Gestion des risques associés à l’automatisation centrée sur l’humain : quelques clés

« Les machines nous voleront nos emplois ! » Il est naturel de s’inquiéter de l’impact de l’automatisation sur son avenir. Que ferons-nous quand les machines auront pris le relais ? Le risque que les employés perdent de leur motivation et deviennent inquiets, anxieux, voire effrayés est réel. D’autant plus que l’automatisation a déjà transformé de nombreux secteurs, notamment la fabrication, la vente au détail, la finance et la santé. Le défi consiste à s’assurer que la main-d’œuvre est prête à faire face à ce changement avant qu’il ne se produise.

Les employeurs peuvent gérer ces risques en préparant leurs employés à l’avenir, en investissant dans leurs compétences, en stimulant la confiance et la responsabilisation face à l’orientation et aux impacts de l’automatisation, et en s’assurant qu’ils contribueront à la conception et à la réinvention des processus connectés à l’automatisation. Autre point à ne pas négliger : leur expliquer clairement comment et pourquoi il est judicieux de tirer parti de ces nouveaux collègues virtuels pour améliorer leur propre quotidien.