Estudio de caso

Lufthansa InTouch ayuda cambiar sus planes de viaje con rapidez

Más de 100.000

Transacciones de clientes procesadas

24/7

Colaboradores digitales encargándose de las transacciones de clientes, día y noche

Enfoque en los clientes

La respuesta rápida les dio la tranquilidad tan necesaria.

Ninguna de las aerolíneas estaba preparada para esto. De un día para el otro, pasamos de cientos de miles de personas viajando en avión a cero. El retraso fue enorme, nos llegaban millones de solicitudes de cambio. Pudimos responder rápidamente gracias a la automatización inteligente”.
Roman Tesar Site Operations Manager

Millones de pasajeros de todo el mundo confían en Lufthansa para que los ayude a llegar a su destino de manera segura. Pero, ser la aerolínea más grande de Alemania trajo nuevos desafíos durante la COVID-19. De repente, cientos de miles de clientes necesitaban cambiar o cancelar sus vuelos, de manera urgente. ¿Cómo hizo Lufthansa InTouch, el servicio de atención al cliente y proveedor de soluciones operativas de la aerolínea, para navegar la afluencia inesperada de cancelaciones? Con el apoyo sólido de nuestro socio, NEOOPS, la empresa se volcó por la mano de obra digital de Blue Prism.

Desafío

A medida que avanzó la pandemia de COVID-19 en todo el mundo, trajo consigo una cantidad sin precedentes de desafíos empresariales. Y si bien ninguna industria quedó exenta, muy pocas recibieron un golpe tan fuerte como la aviación. En tiempos de crisis, operar a escala puede ser una ventaja distintiva. Sin embargo, para Lufthansa, esto solamente agravó su problema. Sin previo aviso, la subsidiaria de soporte y operaciones de Lufthansa, Lufthansa InTouch, se vio desbordada por solicitudes de cambio y cancelación de vuelos. Dada esta situación y la presión política predominante de que las empresas debían “hacer el bien” con sus clientes para ayudar en la respuesta a la COVID-19, Lufthansa repentinamente tenía un gran desafío entre sus manos.

Solución

Lufthansa InTouch se enfrentaba a un desafío fundamental y necesitaba una solución lo antes posible. Habiendo usado la automatización inteligente en el pasado, la empresa se volcó a su socio, NEOOPS, que había demostrado tener conocimientos en el diseño e implementación de soluciones de automatización. InTouch, NEOOPS y Blue Prism trabajaron en colaboración y con rapidez para crear una solución personalizada. Se enviaron seis nuevos colaboradores digitales para ayudar a Lufthansa InTouch a lidiar con el retraso cada vez mayor de solicitudes de los clientes. Al trabajar las 24 horas todos los días de la semana, la mano de obra digital ha facilitado el procesamiento de más de 100.000 transacciones de clientes, incluidos los cambios, cancelaciones y reembolsos de vuelos. Sin problemas, los colaborares digitales y el personal se pasan trabajo entre sí, lo que les permite resolver rápidamente las transacciones de boletos, ya sea al reembolsar el dinero a los clientes o reprogramar el vuelo. La velocidad de su respuesta dio a los clientes de Lufthansa la tranquilidad que tanto necesitaban en un momento tan estresante.

Lufthansa InTouch vio el poder de Blue Prism para ampliar y responder rápidamente a una crisis, y lograr una prueba de la valuación importante para futuras automatizaciones en toda la empresa.

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